Gestion des contacts dans une file d'attente

Pour les contacts entrants, vous pouvez définir des décisions de routage avancées afin de réduire au maximum les temps d'attente ou router les contacts vers des files d'attente spécifiques, à l'aide de blocs dans votre flux. Par exemple :

• Utilisez un bloc Check queue status (Vérifier le statut de la file d'attente) pour déterminer les membres du personnel ou les agents disponibles pour une file d'attente avant d'envoyer un contact à cette file d'attente.

• Vous pouvez également utiliser un bloc Get queue metrics (Obtenir les métriques de file d'attente) pour récupérer les métriques de file d'attente.

• Ensuite, utilisez un bloc Check contact attributes (Vérifier les attributs de contact) pour vérifier les attributs des métriques de file d'attente spécifiques, et définissez des conditions dans le bloc pour déterminer vers quelle file d'attente acheminer le contact en fonction des valeurs d'attribut. Pour de plus amples informations sur l'utilisation des métriques de file d'attente, veuillez consulter Itinéraire basé sur le nombre de contacts dans une file d'attente.

Après avoir déterminé dans quelle file d'attente transférer le contact, utilisez un bloc Transférer vers la file d'attente dans un flux pour transférer le contact vers cette file d'attente. Lorsque le bloc Transférer vers la file d'attente s'exécute, il vérifie la capacité de la file d'attente à déterminer si la file d'attente a atteint sa capacité (complète). Cette vérification de la capacité de la file d'attente compare le nombre de contacts actuel dans la file d'attente à la limite Nombre maximum de contacts dans la file d'attente, si une limite a été définie pour la file d'attente. Si aucune limite n'est définie, la file d'attente est limitée au nombre de contacts actifs simultanés défini dans le quota du service pour l'instance.

Une fois que le contact est placé dans une file d'attente, il y reste jusqu'à ce qu'un agent accepte le contact, ou jusqu'à ce que le contact soit traité en fonction des décisions de routage dans le flux de file d'attente de votre client.

Pour modifier la file d'attente associée à l'appel une fois ce dernier déjà placé dans une file d'attente, utilisez un bloc Invites en boucle avec un bloc Transférer vers la file d'attente dans un flux de file d'attente client. Dans le bloc, choisissez la file d'attente vers laquelle transférer l'appel, ou utilisez un attribut pour définir la file d'attente.

Pour gérer des contacts dans une file d'attente à l'aide d'un bloc Transférer vers la file d'attente

1. Dans le menu de navigation d'Amazon Connect, choisissez Routage, Flux.

2. Choisissez la flèche vers le bas en regard de Créer un flux, puis choisissez Créer un flux de file d'attente des clients.

3. Sous Interagir, ajoutez un bloc Invites en boucle pour fournir un message à l'appelant lorsque l'appel est transféré, puis toutes les X secondes ou minutes lorsque l'appel est dans la file d'attente.

4. Sélectionnez le bloc Invites en boucle pour afficher les paramètres correspondant au bloc.

5. Choisissez Ajouter une autre invite à la boucle.

6. Sous Invites, effectuez l'une des actions suivantes :

   • Choisissez Enregistrement audio dans le menu déroulant, puis sélectionnez l'enregistrement audio à utiliser comme invite.

   • Choisissez Synthèse vocale dans le menu déroulant, puis saisissez le texte à utiliser pour l'invite dans le champ Entrer le texte qui sera lu.

7. Pour définir une interruption, sélectionnez Interrompre chaque, saisissez une valeur pour l'intervalle d'interruption, puis choisissez une unité en minutes ou en secondes. Il est recommandé d'utiliser un intervalle supérieur à 20 secondes pour s'assurer que les contacts mis en file d'attente qui sont en cours de connexion à un agent ne sont pas interrompus.

8. Choisissez Save (Enregistrer).

9. Connectez le bloc au bloc Point d'entrée dans le flux de contacts.

10. Sous Terminer/Transférer, faites glisser un bloc Transférer vers la file d'attente vers le concepteur.

11. Sélectionnez le titre du bloc pour afficher ses paramètres, puis choisissez l'onglet Transférer vers la file d'attente.

12. Dans File d'attente à vérifier, choisissez Sélectionner une file d'attente, puis sélectionnez la file d'attente vers laquelle transférer les appels.

    Sinon, choisissez Définir dynamiquement, puis référencez un attribut pour spécifier la file d'attente. Si vous utilisez un attribut pour définir la file d'attente, la valeur doit être la file d'attenteARN.

13. Choisissez Save (Enregistrer).

14. Connectez le bloc Invite en boucle au bloc Transférer vers la file d'attente.

15. Ajoutez d'autres blocs pour terminer le flux dont vous avez besoin, tels que les blocs permettant de vérifier le statut de la file d'attente ou les métriques, puis choisissez Enregistrer.

    Le flux n'est pas actif tant que vous ne l'avez pas publié.

Important

Pour réussir le transfert d'appel vers une autre file d'attente, vous devez inclure un bloc après le bloc Transférer vers la file d'attente et y connecter la branche Réussite. Par exemple, utilisez un flux Mettre fin / Reprendre le flux pour mettre fin au flux. Le débit ne se termine pas tant que l'appel n'a pas été pris par un agent.