Définissez le nombre maximum de contacts dans une file d'attente à l'aide d'Amazon Connect

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Par défaut, une file d'attente peut contenir jusqu'à votre quota de service pour la voix, le chat, les tâches et le courrier électronique :

• Appels actifs simultanés par instance

• Chats actifs simultanés par instance (inclut les SMS)

• Tâches actives simultanées par instance

• E-mails actifs simultanés par instance

Pour augmenter l'un de ces quotas, vous devez demander son augmentation. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Amazon Connect quotas de service.

Il peut arriver que vous souhaitiez qu'une file d'attente spécifique autorise un nombre de contacts inférieur au quota autorisé. Par exemple :

• Vous avez une file d'attente dédiée aux appels concernant des problèmes complexes dont la résolution prend en moyenne 15 minutes. Vous pouvez limiter le nombre d'appels autorisés dans la file d'attente à un niveau inférieur au nombre d'appels actifs simultanés par instance. Cela évite aux clients de patienter pendant plusieurs heures.

• Vous pouvez avoir une file d'attente dédiée aux chats. Votre quota de service est de 100, mais vous ne souhaitez que 20 discussions à la fois. Vous pouvez définir cette valeur afin qu'Amazon Connect limite le nombre de chats actifs acheminés vers cette file d'attente.

• Vous avez une file d'attente qui combine plusieurs canaux et vous définissez une valeur personnalisée. Notez que la file d'attente cesse d'accepter de nouveaux contacts une fois ce nombre atteint, quelle que soit la répartition des contacts. Par exemple, si vous définissez la valeur sur 50 et que les 50 premiers contacts sont des chats, les appels vocaux ne sont pas acheminés vers cette file d'attente.

Cette rubrique explique comment réduire le nombre de contacts autorisés dans une file d'attente dans ces situations.

Réduction du nombre de contacts autorisés dans une file d'attente

Pour réduire le nombre de contacts autorisés simultanément dans une file d'attente standard, vous définissez le nombre maximal de contacts dans la file d'attente standard. Ce paramètre ne s'applique pas aux files d'attente des agents. Celles-ci sont toujours limitées à 10 contacts.

Lorsque vous entrez un nombre dans le champ Nombre maximum de contacts en file d'attente, Amazon Connect vérifie que ce nombre est inférieur à la somme de vos quotas de service de contacts actifs simultanés : appels simultanés par instance + Chats actifs simultanés par instance + Tâches actives simultanées par instance + E-mails actifs simultanés par instance.

Important

• Vous devez définir le nombre maximum de contacts en file d'attente inférieur à la somme des quotas suivants combinés : appels simultanés par instance + Chats actifs simultanés par instance + Tâches actives simultanées par instance + E-mails actifs simultanés par instance.

• Les appels entrants et les rappels en attente sont comptabilisés dans la limite de taille de la file d'attente.

Pour en savoir plus sur les quotas de service par défaut et sur la manière de demander leur augmentation, consultez Amazon Connect quotas de service.

Pour réduire le nombre de contacts autorisés dans une file d'attente spécifique

1. Dans le menu de navigation, choisissez Routage, Files d'attente, Ajouter une nouvelle file d'attente. Ou vous pouvez modifier une file d'attente existante.

2. Dans Nombre maximal de contacts dans la file d'attente, choisissez Définir une limite pour tous les canaux. Si la file d'attente est également utilisée pour les chats, les tâches et les e-mails, tous les canaux seront plafonnés au même maximum.

3. Dans la zone de texte, spécifiez le nombre de contacts qui peuvent figurer dans la file d'attente avant qu'elle ne soit considérée comme pleine. La valeur ne peut pas dépasser la somme des appels actifs simultanés par instance + Chats actifs simultanés par instance + Tâches actives simultanées par instance + E-mails actifs simultanés par instance.

   

Qu'arrive-t-il aux appels lorsqu'une file d'attente est pleine ?

• Appels entrants : idéalement, vous avez configuré un rappel en file d'attente ou vous avez mis en place une autre solution d'urgence. Dans le cas contraire, le prochain appel entrant reçoit une tonalité de réorganisation (également appelée tonalité d'occupation rapide), qui indique qu'aucun chemin de transmission vers le numéro appelé n'est disponible.

• Rappels en attente : le prochain rappel en attente est acheminé vers la branche d'erreur.

Que se passe-t-il si le nombre maximal de contacts dans la file d'attente est défini sur 0 ?

Si vous définissez le nombre maximal de contacts dans la file d'attente sur 0, la file d'attente devient inutilisable. Le comportement est le même que lorsque la file d'attente est pleine.

Exceptions à la taille maximale des files d'attente

Il arrive que vous puissiez ajouter plus de contacts à une file d'attente que le nombre maximal de contacts dans la file d'attente qui a été défini.

• Il peut y avoir un léger décalage entre le moment où une file d'attente atteint sa capacité maximale et le moment où cette limite est appliquée dans le flux. Ce retard peut entraîner la mise en file d'attente de contacts entrants pendant cette période, en particulier en cas de forte affluence.

En outre, Amazon Connect inclut une marge de 20 % par rapport à la capacité de la file d'attente pour les scénarios exceptionnels suivants :

• Un contact a été transformé en rappel en attente. Il doit être ajouté à la file d'attente à un moment X à l'aide du paramètre Délai initial du flux. Or, lorsque l'heure planifiée arrive, la file d'attente cible a atteint sa capacité maximale. Dans ce scénario, Amazon Connect autorise la mise en file d'attente du rappel en attente, jusqu'à une marge de 20 % de la capacité maximale de la file d'attente.

• Un contact, précédemment mis en attente dans Queue1, est désormais transféré vers Queue2 via le flux. Or, lors de la tentative de transfert, Queue2 a déjà atteint sa capacité maximale. Dans ce scénario, Amazon Connect autorise le transfert jusqu'à une marge de 20 % de la capacité maximale de Queue2.

• Un agent lance le transfert manuel d'un contact dans une file d'attente par le biais de connexions rapides. Or, lors de la tentative de transfert, la file d'attente a déjà atteint sa capacité maximale. Dans ce scénario, Amazon Connect autorise la poursuite du transfert, jusqu'à une marge 20 % de la capacité maximale de la file d'attente.