Classement automatique des contacts en fonction des mots clés et des expressions utilisés dans une conversation

Vous pouvez configurer Contact Lens pour suivre les problèmes dont vous savez qu'ils existent dans le centre de contact (« connus connus ») et suivre toute évolution au fil du temps.

Vous pouvez étiqueter les contacts en fonction de critères prédéfinis que vous avez définis, c'est-à-dire des mots clés et des expressions que vous souhaitez détecter. Grâce à la catégorisation, chaque contact est analysé en fonction de ces critères et étiqueté.

Cela est utile lorsque, par exemple, vous souhaitez vous assurer que les agents utilisent certains mots ou expressions dans les appels ou les chats, pour des raisons de conformité. Vous pouvez aussi, par exemple, souhaiter enquêter sur les cas où les clients utilisent certains mots et ont un sentiment négatif.

Pour configurer cette fonctionnalité, ajoutez des règles contenant les mots ou les expressions que vous souhaitez mettre en évidence.

Dans une page Détails de contact pour un chat, des catégories apparaissent au-dessus de la transcription, comme illustré dans l'image suivante.

L'image suivante montre à quoi ressemble une page Détails de contact avec une catégorie pour un appel. La catégorie s'appelle « annulation ». Elle contient les mots ou les expressions que vous souhaitez mettre en évidence dans l'analyse.

Ajout de règles pour classer les contacts

Étape 1 : Définir des conditions

1. Connectez-vous à Amazon Connect avec un compte utilisateur auquel le profil de CallCenterManagersécurité a été attribué ou qui est activé pour les autorisations liées aux règles.

2. Dans le menu de navigation, choisissez Analytique et optimisation, Règles.

3. Sélectionnez Créer une règle, Analytique conversationnelle.

4. Attribuez un nom à la règle.

5. Sous Lorsque, utilisez la liste déroulante pour choisir analyse après appel, analyse en temps réel, analyse après chat ou analyse de chat en temps réel.

   

6. Choisissez Ajouter une condition, puis choisissez le type de correspondance :

   • Correspondance exacte : recherche uniquement les mots ou expressions exacts. Saisissez des mots ou des expressions séparés par une virgule.

   • Correspondance sémantique : recherche les mots qui peuvent être des synonymes. Par exemple, si vous saisissez « contrarié », cela peut correspondre à « pas content », « peu acceptable » à « inacceptable » et « se désabonner » à « annuler l'abonnement ».

     De même, cela peut correspondre sémantiquement à des expressions. Par exemple, « merci beaucoup de m'avoir aidé », « merci beaucoup, c'est très utile » et « Je suis tellement heureux que vous puissiez m'aider ».

     Ainsi, il n'est plus nécessaire de définir une liste exhaustive de mots clés lors de la création de catégories, et vous pouvez élargir le champ de recherche pour rechercher des expressions similaires qui sont importantes pour vous.

     Pour de meilleurs résultats de correspondance sémantique, fournissez des mots clés ou des expressions ayant une signification similaire dans une carte de correspondance sémantique. Actuellement, vous pouvez fournir un maximum de quatre mots clés et expressions par carte de correspondance sémantique.

   • Correspondance de modèle : recherche des correspondances qui peuvent être exactes à moins de 100 %. Vous pouvez également indiquer la distance entre les mots. Par exemple, si vous recherchez des contacts dans lesquels le mot « crédit » a été mentionné mais que vous ne voulez pas que les mots « carte de crédit » soient mentionnés, vous pouvez définir un modèle de correspondance entre les catégories afin de rechercher le mot « crédit » qui ne se trouve pas à moins d'une instance de « carte ».

7. En utilisant Correspondance exacte comme exemple, entrez les mots ou les expressions, séparés par une virgule, que vous souhaitez mettre en évidence.

   

8. Choisissez Ajouter. Chaque mot ou expression séparé par une virgule possède sa propre ligne dans la carte.

   

   La logique utilisée par Contact Lens pour lire ces phrases est la suivante : (Bonjour et merci, vous et pour avoir appelé ET Example AND Corp.) OU (nous et valorisons ET votre entreprise) OU (comment ET puis-je et vous aider ET vous).

9. Pour ajouter d'autres mots ou expressions, choisissez Ajouter un groupe de mots ou d'expressions. Dans l'image suivante, le premier groupe de mots ou d'expressions correspond à ce que l'agent peut prononcer, et le second à ce que le client peut prononcer.

   

   1. La logique utilisée par Contact Lens pour lire ces phrases est la suivante : (Bonjour et merci, vous et pour avoir appelé ET Example AND Corp.) OU (nous et valorisons ET votre entreprise) OU (comment ET puis-je et vous aider ET vous).

   2. Les deux cartes sont connectées par un AND. Cela signifie qu'une des lignes de la première carte doit être énoncée AND qu'une des expressions de la seconde carte doit être énoncée.

   La logique utilisée par Contact Lens pour lire les deux cartes de mots ou d'expressions est (carte 1) AND (carte 2).

10. Choisissez Ajouter une condition pour appliquer les règles à :

    • Files d'attente spécifiques

    • Lorsque les attributs de contact ont certaines valeurs

    • Lorsque les scores de sentiment ont certaines valeurs

    Par exemple, l'image suivante montre une règle qui s'applique lorsqu'un agent fait la queue pour la BasicQueue facturation et les paiements, que le client travaille pour l'assurance auto et que l'agent est situé à Seattle.

    

Étape 2 : Définir des actions

Outre la catégorisation d'un contact, vous pouvez définir les actions qu'Amazon Connect doit effectuer :

1. Générer un EventBridge événement

2. Créer une tâche

3. Créer un cas

4. Envoyer des notifications par e-mail

5. Création d'une règle qui soumet une évaluation automatique

Étape 3 : Vérifier et enregistrer

1. Choisissez Save (Enregistrer) lorsque vous avez terminé.

2. Une fois que vous avez ajouté des règles, elles sont appliquées aux nouveaux contacts créés après l'ajout de la règle. Des règles sont appliquées lorsque Contact Lens analyse les conversations.

   Vous ne pouvez pas appliquer de règles à des conversations passées et enregistrées.