Exemples de configurations de file d'attente

Note

Cette rubrique décrit un exemple de flux inclus dans Amazon Connect. Pour plus d'informations sur la localisation des exemples de flux dans votre instance, consultez Exemples de flux.

Type : Flux (entrant)

Ce flux montre différentes façons de placer un client en file d'attente : vous pouvez modifier la priorité du client, déterminer le temps passé dans la file d'attente et lui donner une option de rappel. Voici comment cela fonctionne :

1. Le client est placé dans BasicQueue.

2. Après cela, le flux Default customer queue (File d'attente client par défaut) est appelé. Ce bloc exécute un bloc Invites de boucle qui lit les éléments suivants :

   Merci de votre appel. Nous accordons beaucoup d'importance à votre appel. Nous y répondrons dans l'ordre où il a été reçu.

3. Les heures de fonctionnement sont vérifiées à l'aide d'un bloc Vérifier les heures de fonctionnement.

4. Le canal est vérifié à l'aide d'un bloc Vérifier les attributs de contact :

   • S'il s'agit d'une conversation instantanée, nous vérifions la durée en file d'attente. Si la durée est inférieure à 5 minutes, le client est placé en file d'attente pour un agent. Si elle est supérieure, nous vérifions à nouveau le canal et s'il s'agit d'une conversation instantanée, mettez le client en file d'attente pour un agent.

   • En cas de voix, le client est acheminé vers la branche Pas de correspondance vers un bloc Invite de lecture, puis vers un bloc Obtenir la saisie du client.

     Dans le bloc Obtenir la saisie du client, si le canal est vocal, nous donnons au client la possibilité d'appuyer sur 1 pour se placer au début de la file d'attente ou sur 2 pour se placer à la fin de la file d'attente.

     Les deux blocs Modifier la priorité de routage/âge déplacent le client à l'avant ou à l'arrière de la file d'attente.

     L'image suivante de l'exemple de flux montre cette page surlignée :

     

5. Ensuite, nous utilisons un bloc Vérifier l'état de la file d'attente pour vérifier si le temps dans la file d'attente est inférieur à 300 secondes.

6. Nous utilisons un bloc Invite de lecture pour indiquer au client les résultats.

7. Nous utilisons à nouveau un bloc Vérifier les attributs de contact pour vérifier le canal du client : Conversation instantanée ou Voix/Pas de correspondance.

Les étapes suivantes s'appliquent aux clients qui ont été acheminés vers la branche Voix/Pas de correspondance comme illustré dans l'image suivante :

1. Dans le bloc Obtenir la saisie du client nous demandons aux clients d' appuyer sur 1 pour passer dans la file d'attente ou sur 2 pour entrer un numéro de rappel.

2. Si les clients appuient sur 2, ils sont acheminés vers la branche Pressed 2 (Appui sur 2), sur le bloc Stocker l'entrée du client.

3. Le bloc Obtenir la saisie du client invite le client à indiquer son numéro de téléphone.

4. Le numéro de téléphone du client est stocké dans l'attribut d'entrée client stockée, par le bloc Définir le numéro de rappel .

5. Nous utilisons un bloc Transfert vers la file d'attente pour placer le client dans une file d'attente de rappel.

6. Le bloc Transférer vers la file d'attente est configuré de sorte qu'Amazon Connect attend 5 secondes entre le moment où le contact de rappel est initié et celui où il est mis en file d'attente, où il reste jusqu'à ce qu'il soit proposé à un agent disponible.

   Si le rappel initial ne parvient pas au client, Amazon Connect tente 1 rappel. S'il a été configuré pour 2 tentatives de rappel, il attend 10 minutes entre chacun d'elles.

   En outre, aucune file d'attente de rappel spéciale n'est spécifiée. Au contraire, les clients sont dans BasicQueue, qui a été défini au début du flux.

   

Pour plus d'informations sur les rappels en file d'attente, consultez les rubriques suivantes :

• Configuration d'un rappel en file d'attente en créant des flux, des files d'attente et des profils de routage

• Bloc de flux : Transférer vers la file d'attente

• À propos des rappels en file d'attente dans les métriques