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Configuration d'un rappel en file d'attente en créant des flux, des files d'attente et des profils de routage
Vous pouvez créer des flux qui permettent au client de laisser son numéro de téléphone et d'être rappelé par un agent.
Table des matières
- Comment les rappels gardent leur place dans la file d’attente
- Étapes pour configurer le rappel en file d'attente
- Le processus de routage
- Comment les rappels en file d'attente affectent les limites de file d'attente
- Création d'un flux pour les rappels en file d'attente
- En savoir plus sur les rappels mis en file d'attente
Comment les rappels gardent leur place dans la file d’attente
Les rappels peuvent être placés dans la même file d’attente que celle d’où ils proviennent ou dans une nouvelle file d’attente que vous pouvez créer pour délimiter plus clairement les appels actifs en file d’attente par rapport aux appels en mémoire (rappels) dans les rapports en temps réel.
Du point de vue du routage, si la file d’attente de rappel a la même priorité que la file d’attente d’origine, Amazon Connect continue de considérer l’heure de début comme l’heure de début initiale de l’appel à partir duquel le rappel a été lancé, afin que l’appel ne perde pas sa place dans la file d’attente, où que vous le transfériez.
Amazon Connect évalue d’abord les profils de routage. Ainsi, si les deux files d’attente ont la même priorité, l’appel le plus ancien est transmis en premier à toutes les files d’attente dotées des mêmes priorités. Par exemple, si votre appel initial est arrivé à 10 h 00 et a laissé une demande de rappel à 10 h 05, Amazon Connect recherche l’heure de début de l’appel de 10 h 00, et non de 10 h 05.
Étapes pour configurer le rappel en file d'attente
Suivez les étapes fournies dans la présentation suivante pour configurer le rappel en file d'attente.
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Configurez une file d'attente spécifiquement pour les rappels. Dans vos rapports de métriques en temps réel, vous pouvez consulter cette file d'attente et voir combien de clients attendent un rappel.
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Configurez l'ID de l'appelant. Lorsque vous définissez votre file d'attente de rappel, spécifiez le nom et le numéro de téléphone de l'appelant qui apparaissent aux clients lorsque vous rappelez.
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Ajoutez la file d'attente de rappel à un profil de routage. Configurez ceci de sorte que les contacts en attente d'un appel soient acheminés vers les agents.
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Créez un flux pour les rappels en file d'attente. Vous proposez la possibilité d'un rappel au client.
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(Facultatif) Créez un flux de message discret sortant. Lorsqu'un appel en file d'attente est placé, le client entend ce message après avoir décroché et avant d'être connecté à l'agent. Par exemple, « Bonjour, ceci est votre rappel planifié... »
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(Facultatif) Créez un flux de message discret d'agent. C'est ce que l'agent entend juste après avoir accepté le contact et avant d'être passé au client. Par exemple, « Vous êtes sur le point d'être connecté au client John, qui a demandé un remboursement pour... «
Le processus de routage
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Lorsqu'un client laisse son numéro, il est placé dans une file d'attente, puis transféré vers l'agent disponible suivant.
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Une fois qu'un agent accepte le rappel dans le CCP, Amazon Connect appelle le client.
Si aucun agent n'est disponible pour traiter les rappels, ceux-ci peuvent rester dans la file d'attente jusqu'à 7 jours après leur création avant qu'Amazon Connect ne les supprime automatiquement.
Astuce
Pour supprimer manuellement un rappel de la file d'attente, utilisez l'API StopContact.
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S'il n'y a pas de réponse lorsqu'Amazon Connect appelle le client, il réessaie en fonction du nombre de fois que vous avez spécifié.
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Si l'appel est transmis à la messagerie vocale, celui-ci est considéré comme connecté.
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Si le client appelle à nouveau alors qu'il est dans la file d'attente des rappels, il est traité comme un nouvel appel et sera traité comme d'habitude. Pour éviter les demandes de rappel dupliquées dans une file d'attente des rappels, consultez ce blog : Preventing duplicate callback requests in Amazon Connect
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Comment les rappels en file d'attente affectent les limites de file d'attente
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Les rappels en file d'attente sont pris en compte dans la limite de taille de la file d'attente, mais ils sont acheminés vers la branche d'erreur. Par exemple, si vous avez une file d'attente qui gère les rappels et les appels entrants et que cette file d'attente atteint la limite de taille :
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Le rappel suivant est acheminé vers la branche d'erreur.
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Le prochain appel entrant reçoit une tonalité de recomposition (également appelée tonalité d'occupation rapide), qui indique qu'aucune ligne du numéro appelé n'est disponible.
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Envisagez de configurer vos rappels mis en file d'attente de manière à ce qu'ils soient moins prioritaires que votre file d'attente pour les appels entrants. Ainsi, vos agents ne travaillent sur les rappels mis en file d'attente que lorsque le volume d'appels entrants est faible.
Création d'un flux pour les rappels en file d'attente
Pour voir à quoi ressemble un flux avec un rappel en file d'attente, dans les nouvelles instances Amazon Connect, consultez Exemples de configurations de file d'attente. Dans les instances précédentes, reportez-vous à la section Exemple de rappel en file d'attente.
La procédure suivante montre comment procéder.
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Demander un numéro de rappel à un client.
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Stockez le numéro de rappel dans un attribut.
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Référencez l'attribut dans un bloc Définir le numéro de rappel pour définir le numéro à composer pour appeler le client.
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Transférez le client vers la file d'attente de rappel.
Au niveau de base, voici à quoi ressemble ce flux de rappel en file d'attente, sans aucune branche alternative ou gestion des erreurs configurée. L'image suivante montre un flux avec les blocs suivants : Obtenir les données client, Stocker les données client, Définir le numéro de rappel, Lire l'invite, Transférer vers la file d'attente et Déconnecter / raccrocher.
Voici les étapes pour créer ce flux.
Pour créer un flux pour les rappels en file d'attente
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Dans Amazon Connect, choisissez Routage, Flux de contacts.
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Sélectionnez un flux existant ou choisissez Créer un flux pour en créer un nouveau.
Astuce
Vous pouvez créer ce flux à l'aide de différents types de flux : Flux de file d'attente des clients, Transférer à un agent, Transférer vers la file d'attente.
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Ajouter un bloc Obtenir la saisie du client.
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Configurez le bloc pour demander un rappel au client. L'image suivante montre un message dans la zone Synthèse vocale : Appuyez sur 1 pour recevoir un rappel. Appuyez sur 2 pour rester dans la file d'attente.
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En bas du bloc, choisissez Ajouter une autre condition et ajoutez les options 1 et 2, comme illustré dans l'image suivante.
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Ajoutez un bloc Stocker l'entrée client.
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Configurez le bloc pour inviter les clients à indiquer leur numéro de rappel, par exemple « Veuillez entrer votre numéro de téléphone ». L'image suivante montre la page Propriétés du bloc Stocker les données client.
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Dans la section Entrée client, sélectionnez Numéro de téléphone, puis choisissez le format.
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Format local : vos clients appellent à partir de numéros de téléphone situés dans le même pays que la région AWS où vous avez créé votre instance Amazon Connect.
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Format/Imposer E.164 : vos clients appellent depuis des numéros de téléphone situés dans un pays ou une région autre que celui où vous avez créé votre instance.
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Ajoutez un bloc Définir le numéro de rappel à votre flux.
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Configurez le bloc pour définir Type sur Système, comme illustré dans l'image suivante. Pour Attribut, choisissez Stocker les entrées client. Cet attribut stocke le numéro de téléphone du client.
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Ajoutez un bloc Transférer vers la file l'attente.
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Dans le bloc Transférer vers la file l'attente configurez l'onglet Transférer vers la file d'attente des rappels comme illustré dans l'image suivante. Réglez Délai initial sur 99. Définissez Nombre maximal de nouvelles tentatives sur 2. Définissez Durée minimum entre les tentatives sur 10 minutes.
Les propriétés suivantes s'affichent :
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Délai initial : spécifiez le temps qui doit s'écouler entre un contact de rappel initié dans le flux et la mise en file d'attente pour l'agent disponible suivant. Dans l'exemple précédent, le temps est de 99 secondes.
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Nombre maximal de tentatives : si cette valeur est définie sur 2, Amazon Connect tente d'appeler le client trois fois au plus : le rappel initial et deux tentatives.
Une nouvelle tentative n'a lieu qu'en cas d'appel avec sonnerie mais sans réponse. Si le rappel est transféré à la messagerie vocale, celui-ci est considéré comme connecté et Amazon Connect ne réessaie pas.
Astuce
Nous vous recommandons fortement de vérifier le nombre saisi dans Nombre maximal de tentatives. Si vous entrez accidentellement un nombre élevé, tel que 20, il s'ensuivra un travail inutile pour l'agent et un trop grand nombre d'appels pour le client.
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Temps minimal entre les tentatives : si le client ne répond pas au téléphone, c'est le temps d'attente avant une nouvelle tentative. Dans l'exemple précédent, nous attendons 10 minutes entre chaque tentative.
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Dans la section Paramètres facultatifs, choisissez Définir une file d'attente active si vous souhaitez transférer le contact vers une file d'attente que vous avez configurée spécifiquement pour les rappels. Cette option est présentée dans l'image suivante.
La création d'une file d'attente uniquement pour les rappels vous permet d'afficher dans vos rapports de métriques en temps réel le nombre de clients en attente de rappels.
Si vous ne définissez pas une file d'attente de travail, Amazon Connect utilise la file d'attente précédemment définie dans le flux.
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Pour enregistrer et tester ce flux, configurez les autres branches et ajoutez la gestion des erreurs. Pour voir un exemple, consultez Exemples de configurations de file d'attente. Pour les instances précédentes, consultez Exemple de rappel en file d'attente.
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Pour plus d'informations sur l'affichage des rappels dans les rapports de métriques en temps réel et les enregistrements de contact, consultez À propos des rappels en file d'attente dans les métriques.
En savoir plus sur les rappels mis en file d'attente
Pour en savoir plus sur les rappels mis en file d'attente, consultez les rubriques suivantes :
