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Recherche de contacts en cours
Pour un contact géré par un agent, un contact est considéré comme en cours jusqu'à ce que l'agent ait terminé le travail après contact. Pour un contact jamais géré par un agent, un contact est considéré comme en cours jusqu'à ce que le contact soit déconnecté.
Autorisations nécessaires pour rechercher des contacts en cours
Les autorisations nécessaires pour rechercher des contacts en cours sont les mêmes que pour rechercher des contacts terminés. Pour plus d’informations, consultez Gérez les personnes autorisées à rechercher des contacts et à accéder à des informations détaillées.
États de contact pris en charge par la recherche de contacts
Pour les contacts vocaux et par chat, la page Recherche de contacts affiche les contacts en cours connectés à un agent ou déconnectés. Pour les contacts vocaux et de chat en cours, les contacts en file d'attente (y compris les rappels en file d'attente) ne sont pas affichés sur la page de recherche de contacts.
Pour les tâches, Recherche de contacts affiche tous les contacts en cours une fois qu'ils ont été initiés.
Comment rechercher des contacts en cours
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Connectez-vous à Amazon Connect avec un compte d'utilisateur disposant des autorisations requises pour accéder aux enregistrements des contacts.
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Dans Amazon Connect, choisissez Analytique et optimisation, puis Recherche de contacts.
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Sélectionnez le filtre Statut du contact et remplacez la valeur sélectionnée par En cours. Le statut du contact par défaut est Terminé.
Filtrer les contacts en utilisant des types d'horodatage
Vous pouvez rechercher des contacts dans un état de contact particulier en utilisant Type d'horodatage dans le filtre Plage de temps. Par exemple, vous pouvez rechercher des contacts de tâches planifiés pour le lendemain en sélectionnant Statut du contact = En cours, Type d'horodatage = Planifié et la date appropriée dans Plage de temps.
Les types d'horodatage suivants sont pris en charge : initié, connecté (à l'agent), déconnecté et planifié. Lorsque vous recherchez des contacts à l'aide d'un certain type d'horodatage, les résultats de la recherche ne contiennent pas les contacts pour lesquels cet horodatage n'est pas renseigné. Par exemple, si vous recherchez un contact dont Type d'horodatage = Déconnecté et Statut du contact = En cours, vous ne verrez que les contacts dont l'état est Travail après contact.
Important
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Le filtre Plage de temps sur la page Recherche de contacts a Type d'horodatage défini par défaut sur Initié. Avant l'introduction de la sélection du type d'horodatage, le type d'horodatage utilisé par le filtre Plage de temps était Déconnecté.
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Les recherches enregistrées sur Recherche de contacts créées avant le lancement de la fonctionnalité de recherche de contacts en cours (lancée en septembre 2023) ont été mises à jour avec les filtres Statut du contact = Terminé et Type d'horodatage = Déconnecté. Ces sélections étaient implicites avant le lancement des contacts en cours.
Affichage des contacts en cours
Vous pouvez cliquer sur un ID de contact dans les résultats de Recherche de contacts pour afficher les détails d'un contact en cours.
Points importants à connaître
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La page Détails de contact d'un contact en cours affiche les données disponibles au moment de l'ouverture de la page Détails de contact. Elle ne s'actualise pas automatiquement à mesure que le contact progresse. Vous devez actualiser manuellement la page à l'aide du navigateur.
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Certains champs de Recherche de contacts et peuvent comporter des informations manquantes ou incohérentes pendant que le contact est en cours. Une fois qu'un contact est terminé, les informations sont finalement mises en cohérence avec l'enregistrement de contact sous-jacent, une fois la page actualisée manuellement.
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Il peut y avoir un délai entre le moment où le contact est terminé et celui où le contact est marqué comme terminé dans l'enregistrement du contact.
Révision des transcriptions en temps réel
Pour les contacts vocaux, lorsque l'analytique des appels en temps réel est activée, vous pouvez consulter les transcriptions d'un contact en temps réel sur une page Détails de contact. Si vous faites défiler la transcription vers le bas, vous obtenez automatiquement le dernier tour disponible de la conversation. Vous pouvez également choisir l'icône d'actualisation en bas de la transcription pour voir la dernière conversation.
