Bloc de flux dans Amazon Connect : définir le comportement de la mémoire tampon Touchtone

Description

Utilisez ce bloc pour activer ou désactiver la mise en mémoire tampon des touches pour un contact. Lorsque la mise en mémoire tampon par touches est activée, les entrées du clavier du client (chiffres 0 à 9, # et *) sont rassemblées dans une mémoire tampon de 30 caractères maximum lorsque le client appuie dessus, même lorsque les instructions sont toujours en cours de lecture ou entre les transitions entre les blocs de flux. Cela élimine le problème courant du SVI lié à la perte de chiffres lorsque les clients tapent avant les instructions.

Le bloc comporte deux modes :

• Activer la mise en mémoire tampon — Commence à collecter les entrées DTMF dans la mémoire tampon. Les chiffres mis en mémoire tampon sont consommés par le suivant Obtenir les données client ou le Stocker l'entrée utilisateur bloc suivant du flux.

• Arrêter et effacer : arrête la mise en mémoire tampon et efface tous les chiffres de la mémoire tampon. Stocke éventuellement l'entrée mise en mémoire tampon avant de l'effacer, avec prise en charge du chiffrement.

Cas d’utilisation pour ce bloc

• Permettez aux clients de naviguer dans les menus IVR à plusieurs niveaux sans attendre la fin de chaque invite (saisie à l'avance).

• Capturez les numéros de compte IDs, les commandes ou les autres entrées numériques que les clients commencent à saisir avant que l'invite de retrait ne soit lancée.

Canaux pris en charge

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié.

Channel	Pris en charge ?
Voix	Oui
Chat	Non — Branche d'erreur
Sous-tâche	Non — Branche d'erreur
E-mail	Non — Branche d'erreur

Types de flux

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les types de flux suivants :

• Flux entrant

• Flux de file d'attente des clients

• Flux de message discret sortant

• Flux de transfert vers les agents

• Flux de transfert vers les files d'attente

Comment configurer ce bloc

Vous pouvez configurer le bloc Set Touchtone Buffer Behavior en utilisant le site Web d'administration Amazon Connect ou en utilisant l'GetParticipantInputaction dans le langage de flux Amazon Connect.

Activer la mise en mémoire tampon

1. Dans le concepteur de flux, ajoutez le bloc Set Touchtone Buffer Behavior.

2. Sous Comportement de la mémoire tampon Touchtone, sélectionnez Activer.

3. La mémoire tampon commence immédiatement à collecter les entrées DTMF du client. Les chiffres restent dans la mémoire tampon jusqu'à ce qu'ils soient consommés par un Stocker l'entrée utilisateur bloc Obtenir les données client ou, ou jusqu'à ce que la mémoire tampon soit explicitement arrêtée et effacée.

Arrêtez et effacez

1. Sous Comportement de la mémoire tampon Touchtone, sélectionnez Arrêter et effacer.

2. Activez éventuellement Store input pour enregistrer le contenu actuel de la mémoire tampon dans un attribut de contact avant de l'effacer.

3. Si vous stockez une entrée, activez éventuellement Chiffrer l'entrée et fournissez une clé de chiffrement pour chiffrer la valeur stockée.

Bloc configuré

L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Il comporte les branches suivantes : Réussite et Erreur.

1. Succès : le comportement de la mémoire tampon a été correctement défini.

2. Erreur : une erreur s'est produite. Par exemple, le blocage a été atteint par un contact non vocal.

Comment la mémoire tampon interagit avec les autres blocs

• Lire l'invite: inclut une case à cocher Ignorer ou interrompre cette invite lorsque la mise en mémoire tampon des touches est activée. Lorsque cette option est sélectionnée, si le tampon contient déjà des chiffres, l'invite est complètement ignorée. Si le client appuie sur une touche pendant l'invite, celle-ci est interrompue et le chiffre est ajouté à la mémoire tampon.

• Obtenir les données client: Si le tampon contient un chiffre, le bloc le met automatiquement en file d'attente et l'utilise. Aucune modification de configuration n'est nécessaire. Si le tampon est vide, le client est invité à entrer des données comme d'habitude. En mode Amazon Lex, la mémoire tampon est automatiquement effacée avant le début de l'interaction avec le bot. Les chiffres mis en mémoire tampon ne sont pas utilisés et le contenu de la mémoire tampon n'est pas transmis au bot Amazon Lex.

• Stocker l'entrée utilisateur: Le bloc retire la file d'attente jusqu'au nombre maximum de chiffres spécifié dans la configuration du bloc. Si le tampon contient au moins un nombre de chiffres supérieur au maximum, l'invite est ignorée et l'appel se poursuit immédiatement. Si la mémoire tampon contient moins de chiffres que ce qui est demandé, le délai entre les chiffres est appliqué pour permettre à l'appelant de saisir les chiffres restants en temps réel.

Effacement automatique

La mémoire tampon est automatiquement effacée dans les situations suivantes :

• Les chiffres mis en mémoire tampon sont consommés dans l'ordre du premier entré, premier sorti chaque fois qu'un Obtenir les données client ou un Stocker l'entrée utilisateur bloc les traite.

• Une action Stop and Clear est exécutée.

• Lors du transfert vers un agent ou une file d'attente.

• Lors de l'utilisation Obtenir les données client avec les robots Amazon Lex.

• Le contact prend fin.

Scénarios d'erreur

Un contact est acheminé vers le bas de la branche Erreur dans les situations suivantes :

• Le blocage est atteint par un contact non vocal (chat, tâche ou e-mail).

• Paramètres de chiffrement d'entrée non valides lors de l'utilisation de Stop and Clear avec la saisie Store activée.

Langage Flow

Le bloc Set Touchtone Buffer Behavior est représenté sous la forme GetParticipantInput d'une action dans le langage de flux Amazon Connect, à l'aide du EnableDTMFBuffer paramètre.

Activez la mise en mémoire tampon :

{
    "Parameters": {
        "EnableDTMFBuffer": "true"
    },
    "Identifier": "unique-identifier",
    "Type": "GetParticipantInput",
    "Transitions": {
        "NextAction": "next-action-id",
        "Errors": [
            {
                "NextAction": "error-action-id",
                "ErrorType": "NoMatchingError"
            }
        ]
    }
}

Arrêtez et effacez avec une entrée cryptée stockée :

{
    "Parameters": {
        "EnableDTMFBuffer": "false",
        "StoreInput": "true",
        "InputEncryption": {
            "EncryptionKeyId": "your-key-id",
            "Key": "your-encryption-key"
        }
    },
    "Identifier": "unique-identifier",
    "Type": "GetParticipantInput",
    "Transitions": {
        "NextAction": "next-action-id",
        "Errors": [
            {
                "NextAction": "error-action-id",
                "ErrorType": "NoMatchingError"
            }
        ]
    }
}

Ressources supplémentaires

Consultez Mise en mémoire tampon des touches pour obtenir des informations détaillées sur les cas d'utilisation de la mise en mémoire tampon tactile, les meilleures pratiques et les conseils de conception de flux.