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Bloc de contact : Obtenir les données client
Description
Capture les commentaires interactifs et dynamiques des clients. Il prend en charge les instructions interruptibles avec DTMF entrée (entrée depuis un téléphone) et le bot Amazon Lex.
Cas d'utilisation de ce bloc
Ce bloc est conçu pour être utilisé dans les scénarios suivants :
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Créez des menus téléphoniques interactifs dans lesquels les clients peuvent répondre à l'aide de claviers tactiles. Par exemple, « Appuyez sur 1 pour les ventes, appuyez sur 2 pour le support. »
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Activez les invites activées par la voix en utilisant ce bloc avec les robots Amazon Lex. Les clients peuvent interrompre les instructions en parlant. Cela leur permet une interaction plus naturelle et plus réactive.
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Collectez des informations sur les clients de manière structurée. Par exemple, demander aux clients de saisir leur numéro de compte, leur numéro de commande ou d'autres informations pertinentes.
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Acheminez le client vers des chemins spécifiques au sein du flux en fonction de ses entrées. Cela permet d'orienter le client vers le département ou le service approprié en fonction de ses besoins.
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Recueillez les commentaires des clients en leur présentant des options qui leur permettent d'exprimer leur satisfaction ou leurs préoccupations.
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Réalisez des enquêtes et interrogez les clients pour recueillir des commentaires et des informations précieux.
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Guidez les clients tout au long des processus de dépannage en leur posant des questions spécifiques liées à leurs problèmes. Vous pouvez fournir des solutions sur mesure en fonction de leurs réponses.
Types de contacts
Le tableau suivant montre comment ce bloc achemine un contact pour chaque canal.
| Canal | Pris en charge ? |
|---|---|
Voix |
Oui |
Chat |
Oui, lorsque Amazon Lex est utilisé, sinon la branche Error est utilisée |
Tâche |
Oui |
Types de flux
Vous pouvez utiliser ce bloc dans les types de flux suivants :
| Type de flux | Pris en charge ? |
|---|---|
Flux entrant |
Oui |
Flux de file d'attente des clients |
Oui |
Flux d’attente des clients |
Non |
Flux de message discret client |
Non |
Flux de message discret sortant |
Non |
Flux d’attente des agents |
Non |
Flux de message discret agent |
Non |
Flux de transfert vers les agents |
Oui |
Flux de transfert vers les files d'attente |
Oui |
Comment configurer ce bloc
Vous pouvez configurer le bloc Get customer input en utilisant le site Web d' Amazon Connect administration, ou en utilisant l'GetParticipantInputaction dans le langage Amazon Connect Flow, ou les actions ConnectParticipantWithLexBotet Compare.
Sections de configuration
Sélectionnez une invite
L'image suivante montre la page Propriétés du bloc Obtenir les données client. Il est configuré manuellement pour émettre une invite audio indiquant « Bienvenue sur Example Corp. »
Choisissez l'une des options suivantes pour sélectionner une invite à envoyer au client :
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Sélectionnez dans la bibliothèque d'instructions (audio) : vous pouvez choisir parmi l'une des instructions préenregistrées incluses dans Amazon Connect, ou utiliser le site Web de l' Amazon Connect administrateur pour enregistrer et télécharger votre propre invite.
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Spécifier un fichier audio à partir d'un compartiment S3 : vous pouvez spécifier manuellement ou dynamiquement un fichier audio à partir d'un compartiment S3.
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T ext-to-speech ou texte du chat : vous pouvez saisir une invite à jouer en texte brut ouSSML. Ces instructions textuelles sont diffusées sous forme d'instructions audio destinées aux clients utilisant Amazon Polly. SSML-le texte de saisie amélioré vous permet de mieux contrôler la manière dont Amazon Connect génère la parole à partir du texte que vous fournissez. Vous pouvez personnaliser et contrôler certains aspects de la parole, tels que la prononciation, le volume et la vitesse.
Configurer pour la DTMF saisie
L'image suivante montre la DTMF section de la page Propriétés. Deux conditions ont été ajoutées pour déterminer le branchement approprié, selon que le client appuie sur 1 ou sur 2. Il expire au bout de 5 secondes si le client ne saisit rien.
Choisissez les options suivantes :
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Définir le délai d'attente : spécifiez la durée d'attente pendant que l'utilisateur décide de la façon dont il souhaite répondre à l'invite. Vous devez spécifier un minimum d'une seconde. Une fois ce délai écoulé, une erreur de temporisation se produit. Pour le canal vocal, il s'agit du délai avant que le premier DTMF chiffre ne soit saisi. Doit être défini de manière statique et doit être un entier valide supérieur à zéro.
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Ajouter une condition : le nombre par rapport auquel les données saisies par le client sont comparées.
Représentation du langage Flow lorsqu'DTMFil est utilisé
L'exemple de code suivant montre comment une DTMF configuration serait représentée par l'GetParticipantInputaction dans le langage Flow.
{ "Parameters": { "StoreInput": "False", "InputTimeLimitSeconds": "5", "Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support" }, "Identifier": "Get Customer Input", "Type": "GetParticipantInput", "Transitions": { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "Conditions": [ { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "Condition": { "Operator": "Equals", "Operands": [ "1" ] } }, { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "Condition": { "Operator": "Equals", "Operands": [ "2" ] } } ], "Errors": [ { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "ErrorType": "InputTimeLimitExceeded" }, { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "ErrorType": "NoMatchingCondition" }, { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }
Configurer pour la Amazon Lex saisie
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Sélectionnez un robot Lex : après avoir créé votre Amazon Lex bot, choisissez le nom du bot dans la liste déroulante. Seuls les bots définis apparaissent dans la liste déroulante.
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Entrez un ARN : Spécifiez le nom de ressource Amazon du bot Amazon Lex.
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Attributs de session : Spécifiez les attributs de session Amazon Lex qui s'appliquent uniquement à la session du contact actuel. L'image suivante montre les attributs de session configurés pour une durée vocale maximale de 8 000 millisecondes (8 secondes).
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Intentions
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Ajouter une intention : choisissez de saisir le nom de l'intention du bot Amazon Lex à comparer.
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Utiliser le remplacement des sentiments : branche basée sur le score de sentiment, avant l'intention d'Amazon Lex.
Le score de sentiment est basé sur le dernier énoncé du client. Il n'est pas basé sur l'ensemble de la conversation.
Par exemple, un client appelle et il a un sentiment négatif parce que l'heure de rendez-vous qu'il préfère n'est pas disponible. Vous pouvez bifurquer le flux en fonction de son score de sentiment négatif, par exemple, si son sentiment négatif est supérieur à 80 %. Ou si un client appelle et a un sentiment positif de plus de 80 %, vous pouvez lui proposer des services supplémentaires.
L'image suivante montre la section Intentions de l'onglet Amazon Lex. Elle est configurée pour acheminer le contact lorsque son score de sentiment négatif est de 80 %.
Si vous ajoutez des scores de sentiment négatifs et positifs, le score négatif est toujours évalué en premier.
Pour plus d'informations sur l'utilisation du score de sentiment, des intentions alternatives et d'une étiquette de sentiment avec des attributs de contact, consultez Vérifier les attributs de contact.
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Délais d'attente configurables pour l'entrée vocale
Pour configurer des valeurs de délai d'expiration pour les contacts vocaux, utilisez les attributs de session suivants dans le bloc Obtenir les entrées client qui appelle votre robot Lex. Ces attributs vous permettent de spécifier combien de temps il faut attendre que le client termine de parler avant que Amazon Lex recueille les données vocales des appelants, par exemple réponse à une question oui/non ou spécification d'une date ou un numéro de carte de crédit.
Délais configurables pour la saisie dans le chat lors d'une interaction avec Lex
Utilisez le champ Délai de conversation instantanée sous Intentions pour configurer les délais d'expiration de saisie dans le chat. Entrez le délai d'expiration des clients inactifs dans le cadre d'une interaction Lex.
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Minimum : 1 minute
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Maximum : 7 jours
L'image suivante montre le bloc Obtenir les données client configuré pour fermer les chats lorsque le client est inactif pendant 2 minutes.
Pour plus d'informations sur la configuration des délais d'expiration des chats lorsque tous les participants sont des humains, consultez Configuration des délais de chat pour les participants au chat.
Configuration et utilisation de l'interruption pour Amazon Lex
Vous pouvez autoriser les clients à interrompre avec leur voix le bot Amazon Lex au milieu d'une phrase, sans attendre qu'il ait terminé de parler. Les clients habitués à faire des choix dans un menu d'options, par exemple, peuvent désormais le faire, sans avoir à écouter l'intégralité de l'invite.
Champs configurables pour la DTMF saisie
Utilisez les attributs de session suivants pour spécifier la façon dont votre robot Lex répond aux DTMF entrées.
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Caractère de fin
x-amz-lex:dtmf:end-character:[IntentName]:[SlotName]Le caractère DTMF final qui met fin à l'énoncé.
Par défaut = #
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Caractère de suppression
x-amz-lex:dtmf:deletion-character:[IntentName]:[SlotName]Le DTMF caractère qui efface les DTMF chiffres accumulés et met fin à l'énoncé.
Par défaut = *
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Délai de fin
x-amz-lex:dtmf:end-timeout-ms:[IntentName]:[SlotName]Temps d'inactivité (en millisecondes) entre DTMF deux chiffres pour que l'énoncé soit considéré comme terminé.
Par défaut = 5 000 millisecondes (5 secondes)
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Nombre maximum de DTMF chiffres autorisés par énoncé
x-amz-lex:dtmf:max-length:[IntentName]:[SlotName]Le nombre maximum de DTMF chiffres autorisés dans un énoncé donné. Il ne peut pas être augmenté.
Par défaut = 1 024 caractères
Pour plus d’informations, consultez Comment les blocs de flux utilisent les attributs de session Lex.
Représentation du langage de flux lors de l'utilisation d'Amazon Lex
L'exemple de code suivant montre comment une configuration Amazon Lex serait représentée par l'ConnectParticipantWithLexBotaction dans le langage Flow :
{ "Parameters": { "Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support", "LexV2Bot": { "AliasArn": "arn:aws:lex:us-west-2:23XXXXXXXXXX:bot-alias/3HL7SXXXXX/TSTALXXXXX" }, "LexTimeoutSeconds": { "Text": "300" } }, "Identifier": "Get Customer Input", "Type": "ConnectParticipantWithLexBot", "Transitions": { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "Errors": [ { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "ErrorType": "InputTimeLimitExceeded" }, { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "ErrorType": "NoMatchingError" }, { "NextAction": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2", "ErrorType": "NoMatchingCondition" } ] } }
Représentation fragmentée des actions
L'exemple de code suivant représente une action de comparaison fragmentée pour un score de sentiment Amazon Lex renvoyé par un bot Lex après la conversation.
{ "Parameters": { "ComparisonValue": "$.Lex.SentimentResponse.Scores.Negative" }, "Identifier": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2", "Type": "Compare", "Transitions": { "NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB", "Conditions": [ { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "Condition": { "Operator": "NumberGreaterOrEqualTo", "Operands": [ "0.08" ] } } ], "Errors": [ { "NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB", "ErrorType": "NoMatchingCondition" } ] } }
Branches du bloc de flux
L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré pour la DTMF saisie. Il affiche deux branches pour la saisie : Pressed 1 et Pressed 2. Il affiche également des branches pour Délai d'expiration, Par défaut et Erreur.
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Délai d'attente : que faire lorsque le client ne fournit aucune information concernant le délai d'expiration du chat spécifié dans Amazon Lex ou la valeur de délai d'expiration définie pour. DTMF
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Par défaut : si le client saisit une entrée qui ne correspond à DTMF aucune condition ou à une intention exécutée dans le bot Amazon Lex. Sur l'image précédente, le contact est acheminé vers le bas de la branche Default s'il saisit une valeur autre que 1 ou 2.
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Erreur : si le blocage est exécuté mais qu'il entraîne une erreur ou qu'une intention n'est pas satisfaite dans le bot Amazon Lex. DTMF
Conseils de configuration supplémentaires
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Le bloc de saisie Get customer ne prend pas en charge l'utilisation d'une invite vocale depuis un compartiment S3 avec Amazon Lex V2.
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Pour plus d'informations sur le choix d'une invite dans la bibliothèque Amazon Connect ou dans un compartiment S3, consultez le bloc Lire l'invite.
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Vous pouvez configurer ce bloc pour accepter une DTMF entrée ou une réponse au chat. Vous pouvez également le configurer pour qu'il fonctionne avec Amazon Lex. Par exemple, un contact peut être acheminé en fonction de son énoncé.
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Attributs de session disponibles pour l'intégration avec Amazon Lex. Cette rubrique explique certains des attributs de session disponibles pour l'intégration à Amazon Lex. Pour obtenir la liste de tous les attributs de session Amazon Lex disponibles, consultez Configuration des délais d'expiration pour la capture des données saisies par les utilisateurs. Lorsque vous utilisez du texte, que ce soit pour le chat text-to-speech ou pour le chat, vous pouvez utiliser un maximum de 3 000 caractères facturés (6 000 caractères au total).
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Lorsqu'ils sont utilisés dans un flux, les bots Amazon Lex prennent en charge à la fois les énoncés vocaux et la saisie au clavier.
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Tant pour la voix que pour la voixDTMF, il ne peut y avoir qu'un seul ensemble d'attributs de session par conversation. L'ordre de priorité est le suivant :
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Attributs de session fournis par Lambda : remplacent les attributs de session lors de l'invocation Lambda du client.
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Attributs de session fournis par la console Amazon Connect : définis dans le bloc Obtenir les données client.
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Valeurs par défaut du service : elles ne sont utilisées que si aucun attribut n'est défini.
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Vous pouvez inviter les contacts à mettre fin à leur entrée avec une touche dièse # et à l'annuler à l'aide de la touche étoile*. Lorsque vous utilisez un robot Lex, si vous n'invitez pas les clients à mettre fin à leur entrée avec la touche #, ils finiront par attendre cinq secondes que Lex cesse d'attendre des pressions de touches supplémentaires.
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Pour contrôler la fonctionnalité de délai d'expiration, vous pouvez utiliser les attributs de session Lex dans ce bloc ou les définir dans votre fonction Lambda Lex. Si vous choisissez de définir les attributs dans une fonction Lambda Lex, les valeurs par défaut sont utilisées jusqu'à ce que le robot Lex soit appelé. Pour plus d'informations, consultez Utilisation des Fonctions Lambda dans le Guide du développeur Amazon Lex.
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Lorsque vous spécifiez l'un des attributs de session décrits dans cet article, vous pouvez utiliser des caractères génériques. Ils vous permettent de définir plusieurs emplacements pour une intention ou des robots.
Voici quelques exemples de la façon dont vous pouvez utiliser des caractères génériques :
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Pour définir tous les créneaux pour une intention spécifique, par exemple à 2 000 millisecondes : PasswordReset
Nom =
x-amz-lex:max-speech-duration-ms:PasswordReset:*Valeur = 2000
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Pour définir tous les emplacements pour tous les robots sur 4 000 millisecondes :
Nom =
x-amz-lex:max-speech-duration-ms:*:*Valeur = 4000
Les caractères génériques s'appliquent à tous les bots, mais pas à tous les blocs d'un flux.
Par exemple, vous avez un robot Get_Account_Number. Dans le flux, vous avez deux blocs Obtenir les données client. Le premier bloc définit l'attribut de session avec un caractère générique. Le second ne définit pas l'attribut. Dans ce scénario, le changement de comportement pour le robot s'applique uniquement au premier bloc Obtenir l'entrée client où l'attribut de session est défini.
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Étant donné que vous pouvez spécifier que les attributs de session s'appliquent au niveau de l'intention et de l'emplacement, vous pouvez spécifier que l'attribut est défini uniquement lorsque vous collectez un certain type d'entrée. Par exemple, vous pouvez spécifier un seuil de silence de début plus long lorsque vous collectez un numéro de compte que lorsque vous collectez une date.
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Si une DTMF entrée est fournie à un robot Lex via Amazon Connect, la saisie du client est mise à disposition sous forme d'attribut de demande Lex. Le nom de l'attribut est
x-amz-lex:dtmf-transcriptet la valeur est de 1 024 caractères au maximum.Les différents scénarios de DTMF saisie sont les suivants :
Entrée du client DTMFtranscription [DEL]
[DEL]
[END]
[END]
123 [DEL]
[DEL]
123 [END]
123
Où :
-
[DEL] = Caractère de suppression (la valeur par défaut est *)
-
[END] = Caractère de fin (la valeur par défaut est #)
-
Données générées par ce bloc
Ce bloc ne génère aucune donnée.
Scénarios d'erreur
Supposons que vous ayez le scénario suivant avec deux flux, chacun capturant les DTMF informations des clients :
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Un flux utilise le bloc de saisie Get customer pour demander DTMF des informations aux clients.
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Une fois l'DTMFentrée saisie, il utilise le bloc Transférer vers le flux pour déplacer le contact vers le flux suivant.
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Dans le flux suivant, il existe un bloc de saisie client du magasin pour obtenir davantage DTMF d'informations de la part du client.
Il y a un temps de configuration entre le premier et le deuxième flux. Cela signifie que si le client DTMF saisit des données très rapidement pour le deuxième flux, certains DTMF chiffres peuvent être supprimés.
Par exemple, le client doit appuyer sur 5, puis attendre une invite du second flux, puis taper 123. Dans ce cas, 123 est capturé sans problème. Toutefois, s'il n'attend pas l'invite et ne saisit pas 5123 très rapidement, le bloc Stocker les données client peut n'en capturer que 23 ou 3.
Pour garantir que le bloc de saisie du client du Store dans le second flux capture tous les chiffres, le client doit attendre que l'invite soit jouée, puis saisir son type de DTMF saisie.
Exemples de flux
Amazon Connect inclut un ensemble d'exemples de flux. Pour obtenir des instructions expliquant comment accéder aux exemples de flux dans le concepteur de flux, consultez Exemples de flux. Les rubriques suivantes décrivent les exemples de flux qui incluent ce bloc.
Ressources supplémentaires
Consultez les rubriques suivantes pour en savoir plus sur Amazon Lex et l'ajout d'invites.
