Je CCP URL termine par /ccp #

La mise à niveau vers la dernière version CCP est facile. Si vous le souhaitez, vous pouvez essayer la dernière version, CCP puis effectuer le changement ultérieurement. Procédure à suivre :

1. Essayez-le : URL dans votre navigateur, remplacez /ccp # par /ccp-v2. La dernière CCP s'affiche automatiquement. Si vous le souhaitez, remplacez-le par /ccp # pour revenir à la version précédente. CCP

2. Mise à niveau : URL dans votre navigateur, remplacez /ccp # par /ccp-v2. Ajoutez le. URL

3. Si vous y accédez CCP via la console Amazon Connect en cliquant sur l'icône du téléphone en haut à droite d'une page, vous serez redirigé en fonction de la date de mise à niveau automatique envoyée par e-mail. Veuillez contacter votre architecte de solutions Amazon si votre demande est plus urgente.

   

4. Une fois la mise à niveau effectuée, si vous utilisez le fichier /ccp #URL, il devient /ccp-v2.

Vérification des paramètres réseau

Nous vous recommandons fortement de configurer votre réseau pour utiliser Option 1 (recommandée) : remplacez les exigences relatives à Amazon EC2 et à la plage d' CloudFront adresses IP par une liste de domaines autorisés.

L'utilisation de cette option aide le support Amazon Connect à résoudre rapidement les problèmes que vous rencontrez. Plus précisément, l'utilisation de *.telemetry.connect.{region}.amazonaws.com transmet davantage de métriques à notre équipe de support, ce qui facilite la résolution des problèmes.

Mettez à jour votre version SAML URL ccp-v2

Si vous utilisez SAML 2.0 comme système de gestion des identités, veillez à mettre à jour la destination dans votre état de relais URL vers ccp-v2.

Remplacez destination=/connect/ccp par destination=/connect/ccp-v2

Pour plus d'informations, consultez Utiliser une destination dans votre état de relais URL.

Comparez l'ancien et le plus récent CCP

Les images de cette section vous montrent en quoi la dernière version CCP diffère de la précédente en ce qui CCP concerne les tâches courantes effectuées par les agents. Les images montrent les deux CCP versions dans leur état par défaut.

Astuce

L'onglet chat apparaît sur celui d'un agent CCP uniquement si son profil de routage inclut le chat.

Définition du statut, utilisation de la conversion instantanée, connexions rapides et pavé numérique

1. Les agents utilisent une liste déroulante pour définir leur statut.

2. Si vous avez activé la conversation instantanée pour le profil de routage de l'agent, l'onglet correspondant apparaît.

3. Cliquez sur le bouton Connexions rapides pour taper et appeler un numéro de téléphone, ou sélectionnez une connexion rapide.

4. Cliquez sur le bouton Pavé numérique pour taper et appeler un numéro de téléphone. Cette option est utile lorsque le numéro de téléphone contient des lettres.

Recevoir un appel

Manquer un appel

Passer un appel : quand utiliser les connexions rapides

• Utilisez le bouton Connexions rapides pour taper un numéro ou sélectionner une connexion rapide.

Passer un appel : quand utiliser le pavé numérique

• Cliquez sur le bouton du Pavé numérique pour taper et appeler un numéro. Ceci est utile pour les numéros d'entreprise comportant des lettres (par exemple, 1-800-EXAMPLE).

Passer un appel sortant

L'agent met fin à un appel avant d'être connecté à l'autre partie

1. Si un agent met fin à un appel avant d'être connecté, il est alors disponible pour qu'un nouveau contact lui soit acheminé automatiquement.

2. Si un agent met fin à un appel avant d'être connecté, il est invité à choisir Effacer le contact.

Passer un autre appel en cours d'appel

1. Vous pouvez voir l'appel en cours pendant que vous tapez un autre numéro ou que vous sélectionnez une connexion rapide.

2. Après avoir choisi Connexion rapide, vous pouvez cliquer sur le bouton Pavé numérique. Tapez ensuite le numéro sur la page Pavé numérique.

Entrez une DTMF entrée lorsque vous êtes connecté lors d'un appel

• Pendant un appel, utilisez uniquement le pavé numérique pour DTMF saisir des données.

Scénario de conférence téléphonique 1 : quitter un appel lorsqu'une partie est en attente et que l'autre est connectée

1. Choisissez Quitter l'appel pour quitter l'appel. Cette action cesse automatiquement l'attente de la première partie et la met en communication avec la seconde partie.

2. Si vous souhaitez mettre fin à l'appel, choisissez le signe x en regard du numéro de chaque partie. Chaque partie sera déconnectée.

Scénario de conférence téléphonique 2 : quitter un appel lorsque les autres parties sont mises en communication

1. Choisissez Quitter l'appel pour quitter l'appel. Les deux autres parties restent en communication.

2. Si vous souhaitez mettre fin à l'appel, choisissez le signe x en regard du numéro de chaque partie. Chaque partie sera déconnectée.

Scénario de conférence téléphonique 3 : quitter un appel lorsque les autres parties sont en attente

1. Choisissez Quitter l'appel pour quitter l'appel. Les deux autres parties sont automatiquement et directement mises en communication.

2. Si vous souhaitez mettre fin à l'appel, choisissez le signe x en regard du numéro de chaque partie. Chaque partie sera déconnectée.

Recevoir un rappel en file d'attente

Manquer un rappel en file d'attente

Terminer après contact (ACW)

• Pendant After contact work (ACW), les agents peuvent terminer le travail de suivi, puis choisir Effacer le contact.