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Configuration de votre réseau
Les solutions VoiP traditionnelles vous obligent à autoriser les adresses entrantes et sortantes pour des plages de ports UDP et des adresses IP spécifiques, telles que 80 et 443. Ces solutions s'appliquent également à TCP. En comparaison, les exigences liées au réseau pour utiliser le panneau de configuration des contacts (CCP) avec un logiciel de téléphonie par Internet sont moins intrusives. Vous pouvez établir des connexions d'envoi/réception sortantes persistantes via votre navigateur Web. Par conséquent, vous n'avez pas besoin d'ouvrir un port côté client pour écouter le trafic entrant.
Le diagramme suivant montre à quoi chaque port est utilisé.
Les sections suivantes décrivent les deux options de connectivité principales pour utiliser le CCP.
Table des matières
- Option 1 (recommandée) : remplacer les exigences relatives à Amazon EC2 et à la plage d' CloudFront adresses IP par une liste de domaines autorisés
- Option 2 (non recommandée) : autoriser les plages d'adresses IP
- À propos des plages d’adresses IP Amazon Connect
- Pare-feu sans état
- Autorisation du chargement des allocations et soldes de congés dans la planification Amazon Connect
- Autoriser la résolution DNS pour les logiciels de téléphonie
- Prises en compte de protocole et de port
- Considérations de sélection des régions
- Agents utilisant Amazon Connect à distance
- Réacheminement audio
- Utiliser AWS Direct Connect
- Exigences de mise en réseau des stations de travail d’agent pour les appels Web vocaux/vidéo
- Chemins d'accès réseau détaillés
- Utiliser Amazon Connect dans un environnement VDI
- Connectivité CCP
- Utilisation d’une liste d’autorisation pour les applications intégrées
- Mise à jour de votre domaine
Option 1 (recommandée) : remplacer les exigences relatives à Amazon EC2 et à la plage d' CloudFront adresses IP par une liste de domaines autorisés
Cette deuxième option vous permet de réduire considérablement votre rayon d'impact.
Nous vous recommandons d'essayer l'option 1 et de la tester avec plus de 200 appels. Réalisez des tests pour détecter les erreurs du logiciel de téléphonie par Internet, les appels abandonnés et la fonctionnalité de conférence/transfert. Si votre taux d'erreurs est supérieur à 2 %, il peut y avoir un problème de résolution de proxy. Dans ce cas, envisagez d'utiliser l'option 2.
Pour autoriser le trafic pour les points de terminaison Amazon EC2, autorisez l’accès pour l’URL et le port, comme le montre la première ligne du tableau suivant. Faites cela, plutôt que d'autoriser toutes les plages d'adresses IP répertoriées dans le fichier ip-ranges.json. Vous bénéficiez du même avantage en utilisant un domaine pour CloudFront, comme le montre la deuxième ligne du tableau suivant.
Liste d’autorisation de domaine/URL |
Région AWS |
Ports |
Direction |
Trafic |
|---|---|---|---|---|
rtc*.connect-telecom. Ceci est utilisé par ccp# (v1). Veuillez consulter la note qui suit ce tableau. |
Remplacez region par la région où se trouve votre instance Amazon Connect |
443 (TCP) |
SORTANT |
ENVOYER/RECEVOIR |
|
Voici la liste d’autorisations minimale pour *.my.connect.aws :
Voici la liste d’autorisations minimale pour *.awsapps.com :
|
Remplacez |
443 (TCP) |
SORTANT |
ENVOYER/RECEVOIR |
*.telemetry.connect. |
Remplacez |
443 (TCP) |
SORTANT |
ENVOYER/RECEVOIR |
participant.connect. |
Remplacez |
443 (TCP) |
SORTANT |
ENVOYER/RECEVOIR |
*.transport.connect. Ceci est utilisé par ccp-v2. |
Remplacez |
443 (TCP) |
SORTANT |
ENVOYER/RECEVOIR |
|
Remplacez |
443 (TCP) |
SORTANT |
ENVOYER/RECEVOIR |
TurnNlb-*.elb. Pour ajouter à la place des points de terminaison spécifiques à votre liste d’autorisation en fonction de la région, consultez Points de terminaison NLB. |
Remplacez |
3478 (UDP) |
SORTANT |
ENVOYER/RECEVOIR |
GLOBALACCELERATOR |
GLOBAL et région où se trouve votre instance Amazon Connect (ajoutez GLOBAL ET toute entrée spécifique à une région dans votre liste d’autorisation) |
443 (HTTPS) et 80 (HTTP) |
SORTANT | ENVOYER/RECEVOIR |
Ceci n’est utilisé que si vous avez intégré Amazon Connect Global Resiliency. |
Remplacez |
443 (HTTPS) |
SORTANT | ENVOYER/RECEVOIR |
*. Ceci est nécessaire seulement si vous avez intégré Amazon Connect Global Resiliency. |
Remplacez |
443 (HTTPS) |
SORTANT | ENVOYER/RECEVOIR |
Les noms de domaine complets (FQDN) ne peuvent pas être modifiés ni personnalisés pour chaque client. Utilisez plutôt l’Option 2 : autoriser les plages d’adresses IP.
Note
Si vous utilisez la connexion SAML à votre instance Amazon Connect, ajoutez le domaine Global Accelerator à votre liste d’autorisation : *.awsglobalaccelerator.com.
Astuce
Dans certaines applications de proxy, la gestion des sockets Web peut impacter les fonctionnalités lors de l’utilisation de rtc*.connect-telecom., region.amazonaws.com
*.transport.connect. et region.amazonaws.comhttps://myInstanceName.awsapps.com. Assurez-vous de tester et de valider avant de déployer dans un environnement de production.
Le tableau suivant répertorie les CloudFront domaines utilisés pour les actifs statiques si vous souhaitez ajouter des domaines à votre liste d'autorisations plutôt que des plages d'adresses IP :
Région |
CloudFront Domaine |
|---|---|
us-east-1 |
https://dd401jc05x2yk.cloudfront.net/ https://d1f0uslncy85vb.cloudfront.net/ |
us-west-2 |
https://d38fzyjx9jg8fj.cloudfront.net/ https://d366s8lxuwna4d.cloudfront.net/ |
ap-northeast-1 |
https://d3h58onr8hrozw.cloudfront.net/ https://d13ljas036gz6c.cloudfront.net/ |
ap-northeast-2 |
https://d11ouwvqpq1ads.cloudfront.net/ |
ap-southeast-1 |
https://d2g7up6vqvaq2o.cloudfront.net/ https://d12o1dl1h4w0xc.cloudfront.net/ |
ap-southeast-2 |
https://d2190hliw27bb8.cloudfront.net/ https://d3mgrlqzmisce5.cloudfront.net/ |
eu-central-1 |
https://d1n9s7btyr4f0n.cloudfront.net/ https://d3tqoc05lsydd3.cloudfront.net/ |
eu-west-2 |
https://dl32tyuy2mmv6.cloudfront.net/ https://d2p8ibh10q5exz.cloudfront.net/ |
Note
ca-central n’est pas inclus dans le tableau, car nous hébergeons du contenu statique derrière le domaine *.my.connect.aws.
Si votre entreprise n’utilise pas SAML et que votre pare-feu est soumis à des restrictions, vous pouvez ajouter les entrées suivantes par région :
Région |
CloudFront Domaine |
|---|---|
us-east-1 |
https://d32i4gd7pg4909.cloudfront.net/ |
us-west-2 |
https://d18af777lco7lp.cloudfront.net/ |
eu-west-2 |
https://d16q6638mh01s7.cloudfront.net/ |
ap-northeast-1 |
https://d2c2t8mxjhq5z1.cloudfront.net/ |
ap-northeast-2 |
https://d9j3u8qaxidxi.cloudfront.net/ |
ap-southeast-1 |
https://d3qzmd7y07pz0i.cloudfront.net/ |
ap-southeast-2 |
https://dwcpoxuuza83q.cloudfront.net/ |
eu-central-1 |
https://d1whcm49570jjw.cloudfront.net/ |
ca-central-1 |
https://d2wfbsypmqjmog.cloudfront.net/ |
us-gov-east-1 : |
https://s3 - us-gov-east warp-drive-console-static -1.amazonaws.com/ -/content-prod-osu |
us-gov-west-1 : |
https://s3 - us-gov-west warp-drive-console-static -1.amazonaws.com/ -/content-prod-pdt |
Points de terminaison NLB
Le tableau suivant répertorie les points de terminaison spécifiques pour la région dans laquelle se trouve l’instance Amazon Connect. Si vous ne souhaitez pas utiliser le TurnNlb -*.elb. wildcard region .amazonaws.com, vous pouvez plutôt ajouter ces points de terminaison à votre liste d'autorisation.
Région |
Activer le domaine/l'URL |
|---|---|
us-west-2 |
TurnNlb-8d79b4466d82ad0e. elb.us-west-2.amazonaws.com TurnNlb-dbc4ebb71307fda2. elb.us-west-2.amazonaws.com TurnNlb-13c884fe3673ed9f. elb.us-west-2.amazonaws.com |
us-east-1 |
TurnNlb-d76454ac48d20c1e. elb.us-east-1.amazonaws.com TurnNlb-31a7fe8a79c27929. elb.us-east-1.amazonaws.com TurnNlb-7a9b8e750cec315a. elb.us-east-1.amazonaws.com |
af-south-1 |
TurnNlb-29b8f2824c2958b8. elb.af-south-1.amazonaws.com |
ap-northeast-1 |
TurnNlb-3c6ddabcbeb821d8. elb.ap-northeast-1.amazonaws.com |
ap-northeast-2 |
TurnNlb-A2d59ac3f246f09a. elb.ap-northeast-2.amazonaws.com |
ap-southeast-1 |
TurnNlb-261982506d86d300. elb.ap-southeast-1.amazonaws.com |
ap-southeast-2 |
TurnNlb-93f2de0c97c4316b. elb.ap-southeast-2.amazonaws.com |
ca-central-1 |
TurnNlb-b019de6142240b9f. elb.ca-central-1.amazonaws.com |
eu-central-1 |
TurnNlb-ea5316ebe2759cbc. elb.eu-central-1.amazonaws.com |
eu-west-2 |
TurnNlb-1dc64a459ead57ea. elb.eu-west-2.amazonaws.com |
us-gov-west-1 |
TurnNlb-d7c623c23f628042.elb. us-gov-west-1. amazonaws.com |
Option 2 (non recommandée) : autoriser les plages d'adresses IP
La deuxième option repose sur l’utilisation d’une liste d’autorisation pour définir les adresses IP et les ports qu’Amazon Connect peut utiliser. Vous créez cette liste d’autorisation à l’aide des adresses IP figurant dans le fichier AWS ip-ranges.json
Si la région où vous utilisez Amazon Connect n’apparaît pas dans le fichier AWS ip-ranges.json, utilisez uniquement les valeurs globales.
Pour de plus amples informations sur ce fichier, veuillez consulter À propos des plages d’adresses IP Amazon Connect.
Entrée plages d’adresse IP |
Région AWS |
Ports/protocoles |
Direction |
Trafic |
|---|---|---|---|---|
AMAZON_CONNECT |
GLOBAL et région où se trouve votre instance Amazon Connect (ajoutez GLOBAL ET toute entrée spécifique à une région dans votre liste d’autorisation) |
3478 (UDP) |
SORTANT |
ENVOYER/RECEVOIR |
EC2 |
GLOBAL et région où se trouve votre instance Amazon Connect (GLOBAL uniquement si une entrée spécifique à une région n’existe pas) |
443 (TCP) |
SORTANT |
ENVOYER/RECEVOIR |
CLOUDFRONT |
International* |
443 (TCP) |
SORTANT |
ENVOYER/RECEVOIR |
GLOBALACCELERATOR |
GLOBAL et région où se trouve votre instance Amazon Connect (ajoutez GLOBAL ET toute entrée spécifique à une région dans votre liste d’autorisation) |
443 (HTTPS) et 80 (HTTP) |
SORTANT | ENVOYER/RECEVOIR |
Note
Si vous utilisez la connexion SAML à votre instance Amazon Connect, veillez à ajouter le domaine Global Accelerator à votre liste d’autorisation : *.awsglobalaccelerator.com.
* CloudFront diffuse du contenu statique tel que des images ou du javascript à partir d'un emplacement périphérique présentant la latence la plus faible par rapport à l'emplacement de vos agents. Les listes d'adresses IP autorisées pour CloudFront sont globales et nécessitent toutes les plages d'adresses IP associées à « service » : « CLOUDFRONT » dans le fichier ip-ranges.json.
À propos des plages d’adresses IP Amazon Connect
Dans le fichier AWS ip-ranges.json
La plage d'adresses IP /19 n'est pas partagée avec d'autres services. Elle est réservée à l’usage exclusif d’Amazon Connect à l’échelle mondiale.
Dans le fichier AWS ip-ranges.json, vous pouvez voir la même plage répertoriée deux fois. Par exemple :
{ "ip_prefix": "15.193.0.0/19", "region": "GLOBAL", "service": "AMAZON" }, { "ip_prefix": "15.193.0.0/19", "region": "GLOBAL", "service": "AMAZON_CONNECT" },
AWS publie toujours une plage IP deux fois : une fois pour le service spécifique et l’autre pour le service « AMAZON ». Il pourrait même y avoir une troisième liste pour un cas d'utilisation plus spécifique dans un service.
Lorsque de nouvelles plages d’adresses IP sont prises en charge pour Amazon Connect, elles sont ajoutées au fichier ip-ranges.json disponible publiquement. Elles sont conservées pendant un minimum de 30 jours avant d'être utilisées par le service. Après 30 jours, le trafic du logiciel de téléphonie par Internet via les nouvelles plages d'adresses IP augmente pendant les deux semaines suivantes. Après deux semaines, le trafic est acheminé via les nouvelles plages, équivalentes à toutes les plages disponibles.
Pour plus d’informations sur ce fichier et les plages d’adresses IP dans AWS, consultez Plages d’adresses IP AWS.
Pare-feu sans état
Si vous utilisez un pare-feu sans état pour les deux options, appliquez les exigences décrites dans les sections précédentes. Ensuite, vous devez ajouter à votre liste d’autorisation la plage de ports éphémères utilisée par votre navigateur, comme le montre le tableau suivant.
Entrée plage d’adresses IP |
Port |
Direction |
Trafic |
|---|---|---|---|
AMAZON_CONNECT |
Pour un environnement Windows : 49152 - 65535 (UDP) Pour un environnement Linux : 32768 - 61000 |
ENTRANT |
ENVOYER/RECEVOIR |
Autorisation du chargement des allocations et soldes de congés dans la planification Amazon Connect
Pour autoriser le chargement des allocations et soldes de congés dans la planification Amazon Connect, ajoutez les points de terminaison de chargement suivants à votre liste d’exceptions de proxy :
-
https://bm-prod-
region-cell-1-uploadservice-staging.s3.region.amazonaws.com -
https://bm-prod-
region-cell-2-uploadservice-staging.s3.region.amazonaws.com
Pour plus d’informations sur les activités prises en charge par ces points de terminaison, consultez les rubriques suivantes :
Autoriser la résolution DNS pour les logiciels de téléphonie
Si vous avez déjà ajouté des plages d'adresses IP Amazon Connect à votre liste d'autorisation et que vous n'avez aucune restriction quant à la résolution des noms DNS, vous n'avez pas besoin d'ajouter TurnNlb-*.elb. region .amazonaws.com à votre liste d'autorisation.
-
Pour vérifier s'il existe des restrictions sur la résolution de noms DNS, alors que vous êtes sur votre réseau, utilisez la commande
nslookup. Par exemple :nslookup TurnNlb-d76454ac48d20c1e.elb.us-east-1.amazonaws.com
Si vous ne parvenez pas à résoudre le DNS, vous devez ajouter les points de terminaison TurnNLB répertoriés ci-dessus ou -*.elb. TurnNlb region .amazonaws.com à votre liste d'autorisation.
Si vous n'autorisez pas ce domaine, vos agents reçoivent l'erreur suivante dans leur Panneau de configuration de contact (CCP) lorsqu'ils essaient de répondre à un appel :
-
Échec de l'établissement de la connexion au logiciel de téléphonie. Réessayez ou contactez votre administrateur en indiquant ce qui suit : Le navigateur ne parvient pas à établir un canal multimédia à tour de rôle : TurnNlb -xxxxxxxxxxxxx.elb.
region.amazonaws.com : 3478 ? transport = udp
Prises en compte de protocole et de port
Prenez en compte les éléments suivants au moment de l’implémentation de vos modifications de configuration réseau pour Amazon Connect :
-
Vous devez autoriser le trafic pour toutes les adresses et plages de la région dans laquelle vous avez créé votre instance Amazon Connect.
-
Si vous utilisez un pare-feu ou un proxy entre le CCP et Amazon Connect, augmentez le délai d’expiration de cache du certificat SSL pour couvrir la durée d’un quart de travail complet pour vos agents. Procédez ainsi afin d’éviter des problèmes de connectivité avec les renouvellements de certificat planifiés au cours de leur quart de travail. Par exemple, s'il est planifié que vos agents travaillent 8 heures par jour avec des pauses, augmentez l'intervalle à 8 heures et comptez du temps pour les pauses et le déjeuner.
-
Lors de l'ouverture de ports, Amazon EC2 et Amazon Connect n'ont besoin que des ports pour les points de terminaison situés dans la même région que votre instance. CloudFront, cependant, diffuse du contenu statique à partir d'un emplacement périphérique présentant la latence la plus faible par rapport à l'emplacement de vos agents. Les listes d'adresses IP autorisées pour CloudFront sont globales et nécessitent toutes les plages d'adresses IP associées à « service » : « CLOUDFRONT » dans ip-ranges.json.
-
Une fois le fichier ip-ranges.json mis à jour, le service AWS associé commencera à utiliser les plages IP mises à jour au bout de 30 jours. Pour éviter des problèmes de connectivité intermittente lorsque le service commence à router le trafic vers les nouvelles plages IP, veillez à ajouter ces dernières à votre liste d’autorisation, dans un délai de 30 jours à compter du moment où elles ont été ajoutées au fichier ip-ranges.json.
-
Si vous utilisez un CCP personnalisé avec l'API Amazon Connect Streams, vous pouvez créer un CCP sans support qui ne nécessite pas l'ouverture de ports pour communiquer avec Amazon Connect, mais qui nécessite tout de même des ports ouverts pour communiquer avec Amazon EC2 et. CloudFront
Considérations de sélection des régions
La sélection de région Amazon Connect dépend des exigences de gouvernance de données, du cas d’utilisation, des services disponibles dans chaque région et de la latence par rapport à vos agents, aux contacts et à la géographie des points de terminaison de transfert externes.
-
Emplacement/réseau d’agent : la connectivité du CCP traverse le WAN public. Par conséquent, il est important que la station de travail présente la plus faible latence et le moins de sauts possible, spécifiquement pour la région AWS où vos ressources et l’instance Amazon Connect sont hébergées. Par exemple, les réseaux en étoile qui doivent effectuer plusieurs sauts pour contacter un routeur périphérique peuvent ajouter de la latence et réduire la qualité de l'expérience.
Lorsque vous configurez votre instance et vos agents, veillez à créer votre instance dans la région géographiquement la plus proche des agents. Si vous avez besoin de configurer une instance dans une région spécifique afin de respecter les politiques de l’entreprise ou d’autres réglementations, choisissez la configuration qui entraîne le moins de sauts de réseau à réseau entre les ordinateurs de vos agents et votre instance Amazon Connect.
-
Emplacement de vos appelants : les appels sont soumis à une latence PSTN, car ils sont ancrés à votre point de terminaison de la région Amazon Connect. Idéalement, pour une latence minimale, vos appelants et vos points de terminaison de transfert doivent se situer géographiquement aussi près que possible de la région AWS où votre instance Amazon Connect est hébergée.
Pour des performances optimales et pour limiter la latence pour vos clients lorsqu’ils appellent votre centre de contact, créez votre instance Amazon Connect dans la région la plus proche géographiquement de l’emplacement d’où vos clients appellent. Vous pouvez envisager la création de plusieurs instances Amazon Connect et la fourniture des informations de contact aux clients pour le numéro le plus proche de l’emplacement d’où ils appellent.
-
Transferts externes : à partir d’Amazon Connect, ils restent ancrés à votre point de terminaison de la région Amazon Connect pendant la durée de l’appel. L'utilisation par minute continue d'augmenter jusqu'à ce que l'appel soit déconnecté par le destinataire de l'appel transféré. L'appel n'est pas enregistré après que l'agent raccroche ou que le transfert soit terminé. Les données d’enregistrement de contacts et l’enregistrement d’appel associé d’un appel transféré sont générés une fois l’appel terminé. Dans la mesure du possible, évitez de transférer des appels qui pourraient être retransférés dans Amazon Connect, connus sous le nom de transferts circulaires, afin d’éviter d’augmenter la latence PSTN.
Agents utilisant Amazon Connect à distance
Les agents à distance, ceux qui utilisent Amazon Connect à partir d’un emplacement autre que ceux connectés au réseau principal de votre organisation, peuvent rencontrer des problèmes relatifs à leur réseau local en cas de connexion instable, de perte de paquet ou d’une latence élevée. Ceci est aggravé si un VPN est nécessaire pour accéder aux ressources. Idéalement, les agents sont situés à proximité de la région AWS où vos ressources AWS et l’instance Amazon Connect sont hébergées, et disposent d’une connexion stable au réseau WAN public.
Réacheminement audio
Lorsque vous réacheminez l’audio vers un appareil existant, prenez en compte l’emplacement de l’appareil par rapport à votre région Amazon Connect. Ceci vous permettra de prendre en compte une latence supplémentaire potentielle. Chaque fois qu'il y a un appel destiné à l'agent, un appel sortant est placé sur l'appareil configuré si vous redirigez votre audio. Lorsque l'agent répond à l'appareil, celui-ci est mis en relation avec l'appelant. Si l'agent ne répond pas à l'appareil, il prend l’état Appel manqué jusqu'à ce que l’agent ou un superviseur le fasse repasser à Disponible.
Utiliser AWS Direct Connect
Les problèmes de connectivité réseau du panneau de configuration des contacts (CCP) sont le plus souvent liés à votre route vers AWS via un WAN/LAN privé, un FSI, ou les deux. AWS Direct Connect ne résout pas les problèmes spécifiques à la la traversée du LAN/WAN privé vers votre routeur périphérique, mais il peut aider à résoudre les problèmes de latence et de connectivité entre votre routeur périphérique et les ressources AWS. AWS Direct Connect fournit une connexion durable et homogène au lieu de s’appuyer sur votre FSI pour router dynamiquement les demandes vers les ressources AWS. Il vous permet également de configurer votre routeur périphérique pour rediriger le trafic AWS via une fibre dédiée au lieu de traverser le réseau WAN public.
