Utilisation de l'authentification des appelants en temps réel avec Voice ID

Amazon Connect Voice ID propose une authentification des appelants en temps réel et une détection des risques de fraude, ce qui a pour effet d'améliorer la sécurité et l'efficacité des interactions vocales dans les centres de contact. Voice ID fait appel au machine learning pour authentifier l'identité des clients en analysant les caractéristiques vocales uniques des appelants. Cela permet aux centres de contact d'utiliser une couche de sécurité supplémentaire qui ne consiste pas à poser plusieurs questions de sécurité à l'appelant. L'inscription et la vérification des clients s'en trouvent facilitées, et cela ne perturbe pas le flot naturel de la conversation. Voice ID permet également de détecter en temps réel les fraudeurs qui visent fréquemment votre centre de contact, ce qui a pour effet de réduire les pertes liées à la fraude.

Avec Amazon Connect Voice ID, vous pouvez :

• Inscrire passivement les clients à l'authentification vocale sans leur demander de répéter un mot ou une expression en particulier.

• Migrer les clients vers Voice ID en les inscrivant par lot.

• Vérifier l'identité des client inscrits en analysant leurs caractéristiques vocales uniques.

• Détecter les fraudeurs à partir d'une liste de surveillance que vous avez créée.

• Détecter l'usurpation vocale.

Fonctionnement de Voice ID

Inscription des clients

1. Lorsqu'un client appelle pour la première fois, l'agent vérifie l'identité de l'appelant en utilisant les mesures de sécurité existantes, par exemple en lui demandant le nom de jeune fille de sa mère ou bien un code d'accès à usage unique (OTP) envoyé par SMS. Cela permet de s'assurer que seuls des clients authentiques sont inscrits à Voice ID.

2. Voice ID commence à écouter le client s'exprimer une fois que le contact a rencontré le bloc Définition de Voice ID, dans la mesure où Voice ID est activé. Voice ID écoute l'appel jusqu'à ce que l'un des cas suivants se présente :

   • Le contenu audio qu'il a recueilli lui suffit à authentifier l'utilisateur et à l'inscrire (le cas échéant) s'il n'a pas détecté de risque de fraude. Cela représente un temps de parole de 30 secondes de la part du client, à l'exclusion des silences.

   • L'appel prend fin.

3. Voice ID crée ensuite l'empreinte vocale d'inscription. Une empreinte vocale est une représentation mathématique qui capture implicitement certains aspects uniques de la voix d'un individu, comme le débit de parole, le timbre, l'intonation et l'intensité.

   Pour s'inscrire à Voice ID, l'appelant n'a pas besoin de prononcer ou de répéter des expressions particulières.

Authentification du client

1. Lorsque le client inscrit rappelle, son identité est vérifiée à travers une interaction avec un système de réponse vocal interactif (IVR) ou pendant qu'il interagit avec un agent.

   Par défaut, Voice ID a besoin d'écouter l'appelant pendant 10 secondes pour l'authentifier, ce qu'il peut faire pendant que le client interagit avec l'IVR ou l'agent et qu'il répond à des questions comme « quels sont vos nom et prénom ? » ou « quel est l'objet de votre appel ? ». Vous pouvez ajuster le temps de parole nécessaire à l'aide de la propriété Temps de réponse à l'authentification dans le bloc Définition de Voice ID.

2. Voice ID se sert de l'enregistrement audio pour générer l'empreinte vocale de l'appelant ; il la compare ensuite à l'empreinte vocale enregistrée à l'inscription correspondant à l'identité revendiquée, puis il renvoie le résultat de l'authentification.

Pour plus d'informations sur l'expérience de l'agent, consultez Utilisation de Voice ID.

Temps de parole nécessaire pour l'inscription et l'authentification

• Inscription : 30 secondes de temps de parole net du client (à l'exclusion des silences) sont nécessaires pour créer une empreinte vocale et inscrire le client.

• Vérification : par défaut, 10 secondes de temps de parole net du client sont nécessaires pour vérifier que la voix correspond à l'identité revendiquée. La voix peut avoir été enregistrée lors d'une interaction avec un système IVR ou un agent. Vous pouvez ajuster le temps de parole nécessaire à l'aide de la propriété Temps de réponse à l'authentification dans le bloc Définition de Voice ID.

Inscription par lot

Vous pouvez commencer à utiliser la biométrie en inscrivant par lot les clients qui ont déjà accepté la biométrie. En utilisant les enregistrements audio stockés dans votre compartiment S3 ainsi qu'un fichier d'entrée JSON qui fournit l'identifiant du locuteur et un lien vers les enregistrements audio, vous pouvez invoquer les API de traitement par lot Voice ID.

Pour plus d’informations, consultez Inscription par lot utilisant les données audio des appels précédents.

Détection des fraudeurs connus

La configuration de la détection en temps réel des fraudeurs passe par les étapes suivantes :

1. Créez une liste de surveillance pour y enregistrer les fraudeurs connus. Vous pouvez également utiliser la liste de surveillance par défaut qui est créée à l'activation de Voice ID.

2. Enregistrez les fraudeurs dans la nouvelle liste de surveillance ou dans la liste de surveillance par défaut.

3. Dans le bloc Définition de Voice ID, indiquez la liste de surveillance que vous souhaitez utiliser.

Lorsque l'un des fraudeurs de la liste de surveillance spécifiée dans le flux appelle votre centre de contact, Voice ID analyse le contenu audio de l'appel pour renvoyer un score de risque et un résultat. Ce score indique dans quelle mesure l'empreinte vocale de l'appelant correspond à celle du fraudeur figurant dans la liste de surveillance. Voice ID a besoin de 10 secondes de contenu audio pour évaluer si l'appel présente un risque de fraude par des fraudeurs connus.

Liste de surveillance par défaut

Lorsque le domaine Voice ID est créé, une liste de surveillance des fraudeurs par défaut est créée pour ce domaine. Le nom et la description de la liste de surveillance des fraudeurs par défaut sont chiffrés à l'aide de la clé KMS qui est fournie dans le domaine, puis enregistrés dans Voice ID.

Si vous n'indiquez pas de watchlistId de fraudeurs pour la détection de fraude ou l'enregistrement des fraudeurs, Voice ID utilise la liste de surveillance des fraudeurs par défaut.

Vous ne pouvez pas mettre à jour les métadonnées de la liste de surveillance des fraudeurs par défaut, mais vous pouvez y associer des fraudeurs ou les en dissocier.

Note

Si votre domaine Voice ID a été créé avant mars 2023, période à laquelle les listes de surveillance des fraudeurs ont été lancées, une liste de surveillance par défaut a été créée et tous les fraudeurs existants y ont été placés.

Détection d'usurpation vocale

1. Lorsqu'un fraudeur potentiel tente d'usurper l'enregistrement audio de l'appelant en utilisant la lecture audio ou la synthèse vocale, Voice ID renvoie un score de risque et un résultat pour indiquer le degré de probabilité qu'il s'agit d'une usurpation vocale.

2. L'usurpation vocale n'est activée que lorsque vous activez la fonction de détection des fraudes dans votre flux de contacts. Les scores d'usurpation vocale ne sont pas renvoyés lorsque seule l'authentification du locuteur est activée.

3. Voice ID a besoin de 10 secondes de contenu audio pour évaluer si l'appel présente un risque de fraude par usurpation vocale.

Types de données stockées

Voice ID enregistre des fichiers audio contenant la voix, les empreintes vocales et les identifiants des locuteurs. Ces données sont chiffrées à l'aide d'une clé KMS que vous fournissez.

Si vous activez la détection des fraudeurs dans une liste de surveillance, Voice ID stocke également les enregistrements audio et les empreintes vocales des fraudeurs. Pour plus d’informations, consultez Données traitées par Amazon Connect.