Utilisez l'authentification de l'appelant en temps réel avec Voice ID dans Amazon Connect

Astuce

Nouvel utilisateur ? Consultez l'atelier Amazon Connect Voice ID. Ce cours en ligne vous explique comment configurer et utiliser les différentes fonctionnalités d'Amazon Connect Voice ID.

Amazon Connect Voice ID propose une authentification des appelants en temps réel et une détection des risques de fraude, ce qui a pour effet d'améliorer la sécurité et l'efficacité des interactions vocales dans les centres de contact. Voice ID fait appel au machine learning pour authentifier l'identité des clients en analysant les caractéristiques vocales uniques des appelants. Cela permet aux centres de contact d'utiliser une couche de sécurité supplémentaire qui ne consiste pas à poser plusieurs questions de sécurité à l'appelant. L'inscription et la vérification des clients s'en trouvent facilitées, et cela ne perturbe pas le flot naturel de la conversation. Voice ID permet également de détecter en temps réel les fraudeurs qui visent fréquemment votre centre de contact, ce qui a pour effet de réduire les pertes liées à la fraude.

Avec Amazon Connect Voice ID, vous pouvez :

• Inscrire passivement les clients à l'authentification vocale sans leur demander de répéter un mot ou une expression en particulier.

• Migrer les clients vers Voice ID en les inscrivant par lot.

• Vérifier l'identité des client inscrits en analysant leurs caractéristiques vocales uniques.

• Détecter les fraudeurs à partir d'une liste de surveillance que vous avez créée.

• Détecter l'usurpation vocale.

Fonctionnement de Voice ID

Inscription des clients

1. Lorsqu'un client appelle pour la première fois, l'agent confirme l'identité de l'appelant en utilisant les mesures de sécurité existantes, par exemple en demandant le nom de jeune fille de la mère ou un code d'accès à usage unique (OTP) délivré par. SMS Cela permet de s'assurer que seuls des clients authentiques sont inscrits à Voice ID.

2. Voice ID commence à écouter le client s'exprimer une fois que le contact a rencontré le bloc Définition de Voice ID, dans la mesure où Voice ID est activé. Voice ID écoute l'appel jusqu'à ce que l'un des cas suivants se présente :

   • Le contenu audio qu'il a recueilli lui suffit à authentifier l'utilisateur et à l'inscrire (le cas échéant) s'il n'a pas détecté de risque de fraude. Cela représente un temps de parole de 30 secondes de la part du client, à l'exclusion des silences.

   • L'appel prend fin.

3. Voice ID crée ensuite l'empreinte vocale d'inscription. Une empreinte vocale est une représentation mathématique qui capture implicitement certains aspects uniques de la voix d'un individu, comme le débit de parole, le timbre, l'intonation et l'intensité.

   Pour s'inscrire à Voice ID, l'appelant n'a pas besoin de prononcer ou de répéter des expressions particulières.

Authentification du client

1. Lorsque le client inscrit rappelle, il est vérifié lors d'une interaction avec un IVR agent ou lors de son interaction avec un agent.

   Par défaut, l'identification vocale est configurée pour exiger 10 secondes de parole de l'appelant pour s'authentifier, ce qui peut être fait dans le cadre d'une interaction client typique avec IVR ou avec l'agent (par exemple « quels sont vos prénom et nom de famille ? » et « pourquoi appelez-vous ? »). Vous pouvez ajuster le temps de parole nécessaire à l'aide de la propriété Temps de réponse à l'authentification dans le bloc Définition de Voice ID.

2. Voice ID se sert de l'enregistrement audio pour générer l'empreinte vocale de l'appelant ; il la compare ensuite à l'empreinte vocale enregistrée à l'inscription correspondant à l'identité revendiquée, puis il renvoie le résultat de l'authentification.

Pour plus d'informations sur l'expérience de l'agent, consultez Inscrire les appelants à Voice ID dans le panneau de commande des contacts () CCP.

Temps de parole nécessaire pour l'inscription et l'authentification

• Inscription : 30 secondes de temps de parole net du client (à l'exclusion des silences) sont nécessaires pour créer une empreinte vocale et inscrire le client.

• Vérification : par défaut, 10 secondes de temps de parole net du client sont nécessaires pour vérifier que la voix correspond à l'identité revendiquée. Le discours peut provenir d'une interaction avec un IVR ou un agent. Vous pouvez ajuster le temps de parole nécessaire à l'aide de la propriété Temps de réponse à l'authentification dans le bloc Définition de Voice ID.

Inscription par lot

Vous pouvez commencer à utiliser la biométrie en inscrivant par lot les clients qui ont déjà accepté la biométrie. À l'aide des enregistrements audio stockés dans votre compartiment S3 et JSON d'un fichier d'entrée qui fournit l'identifiant du haut-parleur et un lien vers les enregistrements audio, vous pouvez appeler le lot Voice IDAPIs.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Inscription par lots dans Amazon Connect Voice ID à l'aide des données audio des appels précédents.

Détection des fraudeurs connus

La configuration de la détection en temps réel des fraudeurs passe par les étapes suivantes :

1. Créez une liste de surveillance pour y enregistrer les fraudeurs connus. Vous pouvez également utiliser la liste de surveillance par défaut qui est créée à l'activation de Voice ID.

2. Enregistrez les fraudeurs dans la nouvelle liste de surveillance ou dans la liste de surveillance par défaut.

3. Dans le bloc Définition de Voice ID, indiquez la liste de surveillance que vous souhaitez utiliser.

Lorsque l'un des fraudeurs de la liste de surveillance spécifiée dans le flux appelle votre centre de contact, Voice ID analyse le contenu audio de l'appel pour renvoyer un score de risque et un résultat. Ce score indique dans quelle mesure l'empreinte vocale de l'appelant correspond à celle du fraudeur figurant dans la liste de surveillance. Voice ID a besoin de 10 secondes de contenu audio pour évaluer si l'appel présente un risque de fraude par des fraudeurs connus.

Liste de surveillance par défaut

Lorsque le domaine Voice ID est créé, une liste de surveillance des fraudeurs par défaut est créée pour ce domaine. Le nom et la description de la liste de surveillance par défaut des fraudeurs sont chiffrés à l'aide de la KMS clé fournie dans le domaine et enregistrée dans Voice ID.

Si vous ne fournissez pas au fraudeur watchlistId pour la détection des fraudes ou l'enregistrement du fraudeur, Voice ID utilise la liste de surveillance par défaut des fraudeurs.

Vous ne pouvez pas mettre à jour les métadonnées de la liste de surveillance des fraudeurs par défaut, mais vous pouvez y associer des fraudeurs ou les en dissocier.

Note

Si votre domaine Voice ID a été créé avant mars 2023, période à laquelle les listes de surveillance des fraudeurs ont été lancées, une liste de surveillance par défaut a été créée et tous les fraudeurs existants y ont été placés.

Détection d'usurpation vocale

1. Lorsqu'un fraudeur potentiel tente d'usurper l'enregistrement audio de l'appelant en utilisant la lecture audio ou la synthèse vocale, Voice ID renvoie un score de risque et un résultat pour indiquer le degré de probabilité qu'il s'agit d'une usurpation vocale.

2. L'usurpation vocale n'est activée que lorsque vous activez la fonction de détection des fraudes dans votre flux de contacts. Les scores d'usurpation vocale ne sont pas renvoyés lorsque seule l'authentification du locuteur est activée.

3. Voice ID a besoin de 10 secondes de contenu audio pour évaluer si l'appel présente un risque de fraude par usurpation vocale.

Types de données stockées

Voice ID enregistre des fichiers audio contenant la voix, les empreintes vocales et les identifiants des locuteurs. Ces données sont cryptées à l'aide d'une KMS clé que vous fournissez.

Si vous activez la détection des fraudeurs dans une liste de surveillance, Voice ID stocke également les enregistrements audio et les empreintes vocales des fraudeurs. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Données traitées par Amazon Connect.