Fonctionnalités d'Amazon Connect pour les applications IVR

Amazon Connect est un centre de contact cloud omnicanal qui aide les entreprises à fournir un service client de qualité supérieure à moindre coût. Amazon Connect fournit une expérience fluide via la voix et le chat aux clients et aux agents. Cela inclut un ensemble unique d'outils pour le routage basé sur les compétences, de puissantes analyses historiques et en temps réel easy-to-use, des outils de gestion intuitifs et la pay-as-you-go tarification.

Cette section présente les fonctionnalités d'Amazon Connect qui peuvent vous aider à créer une expérience de self-service automatisée. Pour des exemples de ces composants, consultez l'exemple d'architecture décrit plus loin dans ce guide.

Concepteur de flux

Amazon Connect fournit un concepteur de flux en libre-service basé sur une interface utilisateur graphique (GUI). Cette fonctionnalité inclut une drag-and-drop interface qui vous permet de créer des expériences client personnalisées de manière intuitive et d'apporter des modifications à la volée. Les blocs de flux constituent les éléments de base de votre expérience IVR et de routage. Chaque bloc possède une fonction spécifique (par exemple, Play prompt ou Get customer input), qui rend les flux visuellement intuitifs.

Flux

Les flux définissent l'expérience client avec votre centre de contact du début à la fin. Ils proposent vos options de SVI et dirigent également les appelants vers les bons agents en fonction des informations qu'ils ont recueillies. Vous pouvez utiliser les flux pour interagir avec d'autres AWS services, par exemple pour créer des expériences client dynamiques et personnalisées. AWS Lambda Les flux peuvent également s'intégrer à Amazon Lex pour fournir des interactions réalistes en langage naturel.

Modules de flux

Les modules de flux sont des sections réutilisables d'un flux. Vous pouvez utiliser ces modules pour extraire une logique répétable dans vos flux et pour exécuter des fonctions courantes. Par exemple, vous pouvez créer un module qui implémente les paiements IVR pour les appelants ou envoie des notifications par SMS après les transactions.

AWS Lambda fonctions

Les flux vous permettent d'interagir avec les systèmes principaux tels que la gestion des commandes CRMs, les systèmes de tickets et les bases de données à l'aide d'un bloc de AWS Lambda flux. Cette intégration permet des interactions en libre-service sur le système IVR avec un taux de confinement accru. Vous pouvez facilement automatiser les cas d'utilisation courants des clients, tels que l'obtention de mises à jour sur le statut des commandes ou la vérification du solde des cartes de crédit. Vous pouvez également l'utiliser APIs pour mettre à jour les préférences des clients dans votre CRM ou créer des tickets en leur nom.