Exemple de cas d’utilisation

Examinons maintenant un cas d'utilisation qui illustre comment appliquer ces principes et dériver une architecture de base modulaire. Example Corp, une entreprise mondiale fictive, est au centre de notre exemple.

Example Corp souhaite migrer vers un centre de contact basé sur le cloud afin de réduire la maintenance des centres de données, de se concentrer sur l'innovation et de réduire les coûts. L'une de leurs principales priorités est le libre-service, dans le but d'améliorer l'expérience client dans le cadre de la migration. Example Corp est une organisation mondiale qui gère plusieurs numéros gratuits (TFNs) et numéros entrants directs (DIDs) en fonction des pays (États-Unis d'Amérique, Canada, Italie, Pays-Bas, etc.) et des secteurs d'activité (ventes, assistance, nouveaux produits, etc.). Cela signifie qu'ils doivent prendre en charge plusieurs langues (comme l'anglais américain, le français canadien et l'italien). Example Corp souhaite également fournir des expériences personnalisées à ses appelants en fonction du numéro composé ou du pays d'origine, ce qui pourrait entraîner la modification des options du menu ou l'affichage de différents messages d'invite dans le système IVR. En outre, chaque pays dispose d'un ensemble de compétences spécifiques (basées sur la langue, le secteur d'activité, etc.) qui doivent être attribuées aux agents pour le routage des appels. Au total, l'entreprise prend en charge 25 pays et 12 langues. Ils prévoient également d'offrir le traitement des paiements et la possibilité d'acheter des produits et des modules complémentaires sans parler à un agent. Dans le cadre des meilleures pratiques, Example Corp assurera la maintenance des environnements de développement, de mise en scène et de production pour son centre de contact.

Cette section explique comment les principes de conception de l'IVR dont nous avons parlé plus haut dans ce guide peuvent être appliqués au cas d'utilisation d'Example Corp. Nous suivons le processus d'identification des objectifs organisationnels, de création d'un parcours de contact client et de création d'un cadre architectural répondant aux exigences de l'entreprise en utilisant AWS des services.

Identifier les objectifs de l'organisation

Pour Example Corp, les principaux objectifs organisationnels sont les suivants :

• Économies de coûts : migrez vers un centre de contact basé sur le cloud pour réduire les coûts de maintenance et améliorer l'innovation.

• Self-service personnalisé : offrez une expérience personnalisée aux clients en fonction de leur numéro ou de leur pays d'origine, y compris des options linguistiques.

• Taux de confinement du SVI amélioré : rationalisez le traitement des paiements au sein du système IVR pour permettre aux clients d'acheter des produits et des modules complémentaires sans intervention d'un agent.

• Centre d'innovation et de gestion du changement amélioré : maintenez des environnements distincts (développement, mise en scène et production) pour le système IVR, pour une gestion du changement et une expérimentation efficaces.

• Résolution améliorée au premier appel : mettez en œuvre des stratégies de routage efficaces basées sur la langue, le pays et les intentions du client.

Cartographie du parcours de contact avec le client

Pour créer un parcours de contact client pour Example Corp, nous devons prendre en compte les aspects suivants :

• Origine de l'appel : identifiez le pays et le secteur d'activité associés à l'appel entrant afin de proposer une expérience personnalisée.

• Sélection de la langue : Proposez un menu de langue approprié en fonction du pays d'origine de l'appelant, de son profil et des langues prises en charge par Example Corp.

• Authentification du client : authentifiez l'appelant à l'aide des informations de son compte, de la biométrie vocale ou d'une autre méthode sécurisée.

• Personnalisation : collectez et utilisez les données des clients pour personnaliser l'expérience IVR, par exemple en saluant l'appelant par son nom ou en proposant des options de menu personnalisées en fonction de l'historique de son compte.

• Options en libre-service : offrez des options en libre-service pour répondre aux demandes courantes des clients, telles que les demandes de solde, les mises à jour du statut des commandes ou la réinitialisation des mots de passe.

• Traitement des paiements : intégrez une passerelle de paiement sécurisée afin que les clients puissent effectuer des achats dans le système IVR.

• Intégrations du backend : considérez les intégrations d'API du backend pour mettre en œuvre des processus en libre-service, tels que les salutations personnalisées, les mises à jour des commandes et les paiements. Vérifiez leur disponibilité et leur disponibilité APIs.

• Sécurité et conformité : déterminez les informations qui nécessitent un chiffrement, un masquage ou une désactivation supplémentaires des journaux (par exemple, les informations relatives aux cartes et les informations personnelles des clients).

• Processus reproductibles : identifiez les processus tels que le paiement et l'authentification de l'appelant qui seront répétés dans la plupart des pays et secteurs d'activité.

Création de l'architecture de base

Pour créer un cadre architectural modulaire et dynamique pour le système IVR d'Example Corp, pensez à éliminer le contenu statique et à modulariser les processus répétables.

Élimination du contenu statique

• Envisagez d'utiliser des variables pour appeler des invites de manière dynamique en fonction des numéros gratuits (TFNs) attribués à chaque pays. Par exemple, si vous TFN1 résidez au Canada, vous pouvez invoquer l'invite appropriée depuis la base de données externe pour fournir au client les options linguistiques en anglais et en français canadien. En fonction de la sélection du client, vous pouvez ensuite invoquer les instructions en anglais (ou en français canadien) depuis la base de données externe et les lire tout au long du flux d'appels IVR. Cette approche utilise un seul flux IVR et élimine les redondances dans l'ensemble. TFNs

• Envisagez de stocker les files d'attente et les compétences des agents vers lesquelles l'appelant doit être redirigé, la prochaine arborescence IVR que l'appel doit traverser et les valeurs des points de terminaison d'API tels que URLs Amazon Resource Names (ARNs) dans une base de données externe. Vous pouvez également les invoquer en fonction du TFN attribué à un pays ou à un secteur d'activité.

• Pour rationaliser davantage l'expérience, vous pouvez également stocker les détails de l'environnement de déploiement dans la base de données externe. Par exemple, s'il TFN2 est mappé à un environnement de développement, vous pouvez invoquer les instructions linguistiques, les points de terminaison d'API, les files d'attente d'agents et les compétences pertinentes uniquement pour cet environnement. S'il TFN3 est mappé à un environnement intermédiaire, vous pouvez invoquer les détails des appels affectés à un environnement intermédiaire, etc. Cette approche rationalise considérablement la maintenance et le développement du flux d'appels. Les développeurs peuvent avoir un seul flux d'appels à gérer, et ils peuvent facilement modifier l'expérience en fonction de paramètres clés tels que le TFN attribué à un pays, le secteur d'activité ou l'environnement.

Identification des processus reproductibles

Pour Example Corp, certains des processus reproductibles identifiés dans tous les pays et secteurs d'activité sont la sélection de la langue de l'appelant et le traitement des paiements. Vous pouvez créer ces processus sous forme de modules afin qu'ils soient faciles à centraliser, à gérer et à invoquer dans tous les flux d'appels.

Le schéma suivant montre un exemple d'architecture basé sur la méthodologie de conception IVR décrite dans ce guide. Cette architecture utilise les flux et les modules Amazon Connect avec les AWS services supplémentaires suivants :

• Les tables Amazon DynamoDB ARNs stockent les attributs dynamiques et les invites.

• AWS Lambda les fonctions récupèrent les informations des tables DynamoDB.

• Amazon Polly convertit les instructions textuelles en messages vocaux.

• Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) stocke les enregistrements des contacts Amazon Connect.

Le système IVR met en œuvre les étapes suivantes :

1. Un client appelle le DID ou le TFN spécifique au pays de l'entreprise.

2. L'appel entre dans un flux d'initialisation Amazon Connect (initFlow).

3. Le flux d'initialisation appelle trois fonctions Lambda qui extraient les données de trois tables DynamoDB :

   • La première fonction récupère l'instance Amazon Connect en ARNs fonction de l'environnement vers lequel l'appel a été effectué (tel que la production, la mise en scène ou le développement).

   • Une deuxième fonction extrait des attributs dynamiques tels que le pays, la langue et la file d'attente d'assistance en fonction du numéro composé.

   • Une troisième fonction reçoit des messages d'invite IVR en fonction de la langue sélectionnée par le client.

4. Le module de langue Amazon Connect (langModule) définit une voix Amazon Polly en fonction de la langue sélectionnée.

5. L'appel passe ensuite au flux de contact suivant (mainFlow) qui émet des instructions dynamiques telles qu'un message de bienvenue ou des options du centre d'appels, qui ont été extraites de la troisième table DynamoDB.

6. Une fonction Lambda appelle une API DynamoDB pour appeler des flux de sous-contacts, des modules et des files d'attente.

7. L'appel peut être acheminé vers un agent du centre d'assistance en fonction de la sélection du client dans le système IVR. L'écran de l'agent est rempli dynamiquement avec les données capturées, telles que le pays du client, son identité et le motif de l'appel.

8. Les données de contact des clients sont également stockées dans un compartiment S3 dans le cadre des enregistrements des contacts Amazon Connect, et peuvent être utilisées pour générer des rapports personnalisés en utilisant QuickSight.

Pour plus d'informations sur la manière dont cette conception a été utilisée dans un scénario réel, consultez la présentation re:Invent 2020 intitulée Comment Best Western a construit un centre de contact modulaire et dynamique à l'aide d'Amazon Connect. Pour un exemple de code, voir le projet Dynamic Contact Center dans GitHub.