Sesi kalibrasi untuk evaluasi kinerja

PDFRSS

Amazon Connect Contact Lens memungkinkan Anda melakukan sesi kalibrasi untuk mendorong konsistensi dan akurasi dalam cara manajer mengevaluasi kinerja agen, sehingga agen menerima umpan balik yang konsisten. Selama kalibrasi, beberapa manajer dapat mengevaluasi kontak yang sama menggunakan formulir evaluasi yang sama. Anda kemudian dapat meninjau perbedaan dalam evaluasi yang diisi oleh manajer yang berbeda untuk menyelaraskan manajer pada praktik terbaik evaluasi dan mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan formulir evaluasi, misalnya mengulangi pertanyaan evaluasi menjadi lebih spesifik, sehingga secara konsisten dijawab oleh manajer. Anda juga dapat membandingkan jawaban manajer dengan pakar yang ditunjuk, untuk mengukur dan meningkatkan akurasi manajer dalam mengevaluasi kinerja agen. Pakar biasanya manajer kualitas yang sedang melakukan sesi kalibrasi.

Izin yang diperlukan untuk kalibrasi

Anda memerlukan izin berikut untuk kalibrasi:

• Membuat sesi kalibrasi: Tambahkan formulir Evaluasi izin - kelola sesi kalibrasi ke profil keamanan kumpulan pengguna yang harus diizinkan melakukan sesi kalibrasi untuk evaluasi kinerja.

• Berpartisipasi dalam sesi kalibrasi: Setiap pengguna yang memiliki izin untuk melakukan evaluasi, yaitu Formulir evaluasi - melakukan evaluasi, dapat berpartisipasi dalam sesi kalibrasi jika ditambahkan sebagai salah satu peserta.

Selain itu, untuk kedua set pengguna, Anda juga memerlukan izin untuk mencari dan melihat kontak. Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengelola siapa yang dapat mencari kontak dan mengakses informasi terperinci.

Buat sesi kalibrasi

Untuk membuat sesi kalibrasi

1. Masuk ke Amazon Connect dengan akun pengguna yang memiliki izin yang diperlukan dalam profil keamanan mereka.

2. Di navigasi kiri, buka Analytics dan optimasi, Pencarian kontak.

3. Cari kontak tempat Anda ingin melakukan kalibrasi, misalnya, durasi interaksi minimum, antrian tertentu, dll.

4. Pada halaman Detail kontak kontak, pilih Evaluasi di kanan atas untuk membuka panel samping Evaluasi.

5. Di panel samping, pilih tombol radio sesi kalibrasi, pilih formulir yang diinginkan untuk kalibrasi menggunakan menu tarik-turun, lalu pilih tombol Pengaturan sesi kalibrasi.

   

6. Masukkan judul untuk sesi kalibrasi, pilih peserta, dan pilih peserta ahli secara opsional dan tetapkan tanggal jatuh tempo.

   

7. Setelah pembuatan, sesi kalibrasi akan muncul di panel samping. Evaluasi akan dibuat secara otomatis untuk setiap peserta.

   

Mengedit sesi kalibrasi

Untuk mengedit sesi kalibrasi

1. Di panel samping temukan sesi kalibrasi dan pilih Edit.

   

2. Dalam formulir yang terbuka di panel samping Anda dapat memodifikasi judul sesi kalibrasi, menambah atau menghapus peserta, secara opsional menunjuk peserta ahli, dan mengatur atau menyesuaikan tanggal jatuh tempo.

3. Pilih Simpan untuk memperbarui sesi kalibrasi. Perubahan akan tercermin di panel samping. Peserta baru akan secara otomatis menerima evaluasi, sementara peserta yang dihapus akan menghapus evaluasi mereka.

Melakukan evaluasi sebagai bagian dari sesi kalibrasi

Gunakan prosedur berikut untuk melakukan evaluasi sebagai bagian dari sesi kalibrasi:

Untuk melakukan evaluasi

1. Di panel samping, temukan bagian Evaluasi kalibrasi yang ditetapkan untuk Anda untuk melihat evaluasi kalibrasi Anda.

   

2. Pilih evaluasi untuk membukanya. Anda dapat menanggapi evaluasi ini dengan cara yang sama seperti evaluasi standar, dengan opsi untuk menyimpan kemajuan Anda atau mengirimkan evaluasi yang telah selesai. Perhatikan bahwa otomatisasi dinonaktifkan pada sesi kalibrasi.

   

3. Manajer kalibrasi dapat mengakses daftar semua evaluasi yang terkait dengan sesi kalibrasi tertentu dengan melihat detail sesi kalibrasi di panel samping. Manajer kalibrasi juga akan dapat melihat evaluasi yang diajukan oleh peserta.

Selesaikan kalibrasi

Untuk menyelesaikan kalibrasi

1. Akses tampilan detail sesi kalibrasi dan pilih Selesaikan.

   

2. Konfirmasikan finalisasi saat diminta. Perhatikan bahwa setelah selesai, baik sesi maupun evaluasinya tidak dapat diedit.

3. Dalam beberapa detik, laporan kalibrasi akan tersedia untuk diunduh dalam format.csv. Laporan ini berisi jawaban peserta yang telah mengajukan evaluasi, bersama dengan skor tertimbang untuk setiap pertanyaan, bagian dan bentuk keseluruhan, catatan evaluator dan perbandingan skor evaluator dengan evaluator ahli.

   Gunakan deviasi absolut lapangan dari ahli (lebih rendah lebih baik) untuk setiap peserta untuk menentukan apakah evaluator secara signifikan menyimpang dari ahli saat menjawab pertanyaan evaluasi. Anda juga dapat melihat penyimpangan absolut rata-rata dari ahli (lebih rendah lebih baik) untuk melihat apakah ada pertanyaan tertentu yang mendapatkan jawaban yang tidak konsisten dari peserta dan perlu perbaikan (Misalnya, frasa yang lebih baik, pertanyaan yang lebih spesifik, dll.)

Menemukan sesi kalibrasi

Amazon Connect memberi tahu pengguna yang berpartisipasi dalam sesi kalibrasi melalui email (misalnya, jika pengguna ditambahkan sebagai peserta, jika ada perubahan pada tanggal jatuh tempo, dll.). Jika pengguna yang mengelola sesi kalibrasi telah menambahkan diri mereka sebagai peserta ahli, maka mereka juga akan menerima email. Email berisi tautan ke kontak yang digunakan untuk kalibrasi. Perhatikan bahwa agar pengguna dapat menerima pemberitahuan email, Anda perlu menetapkan email kepada pengguna di Amazon Connect. Untuk informasi selengkapnya, lihat Tambahkan pengguna ke Amazon Connect.

Sebagai manajer yang menyiapkan kalibrasi, Anda dapat menyalin ID kontak untuk mencari kontak tempat sesi kalibrasi disiapkan. Perhatikan bahwa jika Anda belum menambahkan diri Anda sebagai ahli atau jika email pengguna tidak diatur dalam Amazon Connect, Anda tidak akan menerima email yang berisi tautan ke kontak tempat sesi kalibrasi disiapkan.