Cari kontak

catatan

Fitur Baru: Anda sekarang dapat mencari kontak yang sedang berlangsung di halaman pencarian Kontak. Fitur ini akan tersedia pada akhir September 2023, di semua Wilayah AWS tempat Amazon Connect didukung.

Hal-hal penting untuk diketahui

• Anda dapat mencari kontak sejauh dua tahun yang lalu.

• Amazon Connect mengembalikan hasil penelusuran untuk kontak yang sudah selesai dan sedang berlangsung. Untuk kontak yang ditangani oleh agen, kontak hanya ditandai sebagai selesai setelah agen menyelesaikan After Contact Work (ACW).

• Untuk kontak suara dan obrolan, halaman pencarian Kontak menampilkan kontak dalam proses yang terhubung ke agen atau terputus. Callback antrian yang sedang berlangsung tidak ditampilkan di halaman pencarian Kontak.

• Untuk tugas, pencarian Kontak menampilkan semua kontak yang sedang berlangsung setelah dimulai.

• Hasil pencarian untuk kueri tertentu terbatas pada hasil 10K pertama yang dikembalikan.

• Ketika Anda memfilter berdasarkan ID Kontak, hanya hasil untuk kontak tertentu yang akan dikembalikan dan kriteria lainnya diabaikan. Misalnya, Anda mencari Contact ID 12345 dan login agen Jane Doe. Hasil untuk Contact ID 12345 akan dikembalikan terlepas dari apakah Jane Doe adalah agennya.

• Anda tidak dapat mencari beberapa ID kontak secara bersamaan.

Fitur pencarian utama

• Cari berdasarkan atribut kontak khusus (atribut yang ditentukan pengguna).

• Cari kontak yang sedang berlangsung atau selesai menggunakan filter status Kontak.

• Cari rentang waktu hingga 8 minggu. Dalam filter rentang waktu, Anda dapat menentukan jenis Timestamp. Ini memungkinkan Anda untuk menentukan rentang waktu. Anda dapat memilih dari stempel waktu yang dimulai, terhubung ke agen, terputus, dan terjadwal.

  penting

  • Filter rentang waktu pada pencarian Kontak memiliki tipe Timestamp yang disetel ke “Dimulai” secara default. Sebelum pemilihan tipe Timestamp diperkenalkan, tipe Timestamp yang digunakan oleh filter Time Range adalah “Disconnected”

  • Pencarian tersimpan di Pencarian kontak yang dibuat sebelum peluncuran kemampuan untuk mencari kontak yang sedang berlangsung (diluncurkan September 2023) telah diperbarui dengan filter Status kontak = “Selesai” dan Jenis stempel waktu = “Terputus”. Pilihan ini tersirat sebelum peluncuran kontak yang sedang berlangsung.

• Multi-pilih untuk filter seperti nama agen dan antrian kontak.

• Filter untuk Lensa Kontak untuk Amazon Connect. Anda dapat mencari kategori Kontak dengan menentukan nama kategori lengkap. Pilih untuk mencari menggunakan Cocokkan apa saja atau Cocokkan semua atau Cocokkan tidak ada. Misalnya, Anda dapat mencari kontak dengan “kategori A” dan “kategori B,” atau dengan salah satu dari dua kategori.

  Di kotak drop-down Tambahkan filter, filter Lensa Kontak memiliki CL di sebelahnya. Anda dapat menerapkan filter ini hanya jika organisasi Anda telah mengaktifkan Lensa Kontak.

  

  Jika Anda ingin menghapus filter Lensa Kontak dari daftar drop-down pengguna, hapus izin berikut dari profil keamanannya:

  • Cari kontak berdasarkan percakapan: Ini mengontrol akses ke skor sentimen, waktu non-bicara, dan pencarian kategori.

  • Cari kontak berdasarkan kata kunci: Ini mengontrol akses ke pencarian kata kunci.

  • Lensa Kontak - analisis percakapan: Pada halaman Detail kontak, ini menampilkan grafik yang merangkum analisis percakapan.

• Filter untuk ID Suara. Anda dapat mencari autentikasi ID Suara dan status deteksi penipuan kontak, jika organisasi Anda telah mengaktifkan ID Suara. Untuk mengakses fungsi ini, pada profil keamanan Anda, Anda memerlukan Analytics dan Optimization, Voice ID - atribut dan pencarian - Lihat izin.

  Gambar berikut menunjukkan filter yang tersedia untuk mencari ID Suara: Hasil otentikasi, Hasil deteksi penipuan, Tindakan pembicara.

  

Kelola siapa yang dapat mencari kontak dan mengakses informasi terperinci

Sebelum pengguna dapat mencari kontak di Amazon Connect, atau mengakses informasi kontak terperinci, mereka harus ditetapkan ke profil keamanan CallCenterManajer, atau memiliki izin Analytics dan Optimization berikut:

• Akses metrik - Akses (Wajib): Memberikan akses ke data metrik.

• Setidaknya satu dari izin berikut diperlukan untuk melihat kontak di halaman pencarian Kontak dan detail Kontak:

  • Pencarian kontak - Tampilan: Memungkinkan pengguna mengakses semua kontak di halaman pencarian Kontak dan detail Kontak.

  • Lihat kontak saya - Lihat: Pada halaman pencarian Kontak dan detail Kontak, memungkinkan agen untuk hanya melihat kontak yang mereka tangani.

• Batasi akses kontak (Opsional): Mengelola akses pengguna ke hasil pada halaman pencarian Kontak berdasarkan grup hierarki agen mereka.

  Misalnya, agen yang ditugaskan ke AgentGroup -1 hanya dapat melihat catatan kontak untuk kontak yang ditangani oleh agen dalam grup hierarki tersebut, dan grup apa pun di bawahnya. (Jika mereka memiliki izin untuk percakapan yang direkam, mereka juga dapat mendengarkan rekaman panggilan dan melihat transkrip.) Agen yang ditugaskan ke AgentGroup -2 hanya dapat mengakses catatan kontak untuk kontak yang ditangani oleh grup mereka, dan grup apa pun di bawahnya.

  Manajer dan orang lain yang berada di grup tingkat yang lebih tinggi dapat melihat catatan kontak untuk kontak yang ditangani oleh semua grup di bawahnya, seperti AgentGroup -1 dan 2.

  Untuk izin ini, All = View since View adalah satu-satunya tindakan yang diberikan.

  Untuk informasi selengkapnya tentang grup hierarki, lihatMenyiapkan hierarki agen.

  penting

  • Menghapus tingkat hierarki memutuskan tautan ke kontak yang ada. Tindakan ini tidak bisa dibalik.

  • Saat Anda mengubah grup hierarki pengguna, mungkin diperlukan beberapa menit agar hasil penelusuran kontak mereka mencerminkan izin baru mereka.

  Tabel berikut mencantumkan izin umum dan kontak apa yang dapat dilihat pada halaman Penelusuran kontak dan detail Kontak.

  Izin pencarian kontak	Lihat izin Kontak Saya	Batasi izin Akses Kontak	Kontak mana yang bisa dilihat
  Diaktifkan	Dinonaktifkan	Nonaktif	Semua
  Diaktifkan	Dinonaktifkan	Diaktifkan	Semua kontak dalam hierarki agen Anda, ditangani oleh agen di tingkat hierarki Anda atau di bawahnya.
  Nonaktif	Diaktifkan	Dinonaktifkan	Hanya kontak yang ditangani oleh pengguna (agen) kepada siapa izin diberikan.
  Nonaktif	Nonaktif	Nonaktif	Tidak ada kontak

  penting

  Kami tidak menyarankan untuk menetapkan izin dalam kombinasi lain apa pun selain yang ditampilkan di tabel sebelumnya.

• Lensa Kontak - analisis percakapan: Pada halaman Detail kontak untuk kontak, Anda dapat melihat grafik yang merangkum analisis percakapan: tren sentimen pelanggan, sentimen, dan waktu non-bicara.

• Percakapan yang direkam (disunting): Jika organisasi Anda menggunakan Lensa Kontak untuk Amazon Connect, Anda dapat menetapkan izin ini sehingga agen hanya mengakses rekaman panggilan dan transkrip di mana data sensitif telah dihapus.

• Percakapan yang direkam (tidak disunting): Jika organisasi Anda tidak menggunakan Lensa Kontak, agen memerlukan Percakapan yang direkam (tidak disunting) untuk mendengarkan rekaman panggilan atau melihat transkrip. Jika diinginkan, Anda dapat menggunakan Batasi akses kontak untuk memastikan mereka hanya memiliki akses ke informasi terperinci untuk kontak yang ditangani oleh grup hierarki mereka.

• Formulir evaluasi - melakukan evaluasi: Memungkinkan pengguna untuk mencari evaluasi berdasarkan formulir evaluasi, skor, tanggal/rentang yang diperbarui terakhir, evaluator, dan status.

• ID Suara - atribut dan penelusuran: Jika organisasi Anda menggunakan ID Suara, pengguna dengan izin ini dapat mencari dan melihat hasil ID Suara di halaman Detail kontak.

• Pengguna - Lihat izin: Anda harus memiliki izin ini untuk menggunakan filter Agen di halaman pencarian Kontak.

Secara default, profil keamanan Admin dan CallCenterManajer Amazon Connect memiliki izin ini.

Untuk informasi tentang cara menambahkan izin lainnya ke profil keamanan yang ada, lihatPerbarui profil keamanan.

Cara mencari kontak

1. Masuk ke Amazon Connect dengan akun pengguna yang memiliki izin untuk mengakses catatan kontak.

2. Di Amazon Connect pilih Analytics dan optimasi, Pencarian kontak.

3. Gunakan filter pada halaman untuk mempersempit pencarian Anda. Untuk tanggal, Anda dapat mencari hingga 8 minggu sekaligus.

Tip

Untuk melihat apakah percakapan direkam, Anda harus ditetapkan ke profil yang memiliki izin monitor Manajer. Jika percakapan direkam, secara default hasil pencarian akan menunjukkan demikian dengan ikon di kolom Rekaman. Anda tidak akan melihat ikon ini jika Anda tidak memiliki izin untuk meninjau rekaman.

Bidang tambahan: Tambahkan kolom ke hasil pencarian Anda

Gunakan opsi di bawah Bidang tambahan untuk menambahkan kolom di hasil pencarian Anda. Opsi ini tidak digunakan untuk memfilter pencarian Anda.

Misalnya, jika Anda ingin menyertakan kolom untuk Nama Agen dan profil Perutean dalam output pencarian Anda, pilih kolom tersebut di sini.

Tip

Opsi ditransfer keluar menunjukkan apakah kontak ditransfer ke nomor eksternal. Untuk tanggal dan waktu (dalam waktu UTC) saat transfer terhubung, lihat TransferCompletedTimestamp diContactTraceRecord.

Unduh hasil pencarian

Anda dapat mengunduh hingga 3.000 hasil pencarian sekaligus.