Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Konsep: Saluran dan konkurensi
Agen dapat menangani suara, obrolan, dan tugas di Amazon Connect. Saat Anda mengatur profil perutean untuk menangani beberapa saluran, Anda memiliki dua opsi:
-
Opsi 1: Siapkan agen sehingga mereka dapat menangani kontak saat sudah berada di saluran lain. Ini disebut konkurensi lintas saluran.
-
Opsi 2: Siapkan agen sehingga mereka dapat ditawari suara atau obrolan atau tugas jika mereka sepenuhnya menganggur, tergantung pada apa yang ada dalam antrian. Ketika Anda memilih opsi ini, setelah agen mulai bekerja pada kontak dari satu saluran, mereka tidak akan lagi ditawari kontak dari saluran lain.
Saat menggunakan konkurensi lintas saluran, Amazon Connect memeriksa kontak mana yang akan ditawarkan kepada agen sebagai berikut:
-
Ini memeriksa kontak/saluran apa yang saat ini ditangani agen.
-
Berdasarkan saluran apa yang saat ini mereka tangani, dan konfigurasi lintas-saluran di profil perutean agen, ini menentukan apakah agen dapat diarahkan ke kontak berikutnya.
-
Amazon Connect memprioritaskan kontak tunggu terpanjang jika Prioritas dan Penundaan sama. Meskipun mengevaluasi beberapa saluran pada saat yang sama, First-In First-Out masih dihormati.
Untuk contoh terperinci tentang cara Amazon Connect merutekan kontak saat konkurensi lintas saluran diatur, lihat. Contoh bagaimana kontak dirutekan dengan konkurensi lintas saluran
Untuk mempelajari lebih lanjut tentang pengalaman agen di Panel Kontrol Kontak saat menangani beberapa obrolan, lihatCara menggunakan CCP untuk mengelola obrolan.
