Konsep: Prioritas dan penundaan antrian

Prioritas dan penundaan adalah fitur canggih yang memungkinkan Anda memuat kontak keseimbangan di antara kelompok agen.

Contoh 1: Prioritas berbeda tetapi penundaan yang sama

Misalnya, satu kelompok agen ditugaskan ke profil perutean Penjualan. Karena pekerjaan utama mereka adalah penjualan, antrian Penjualan adalah Prioritas 1 dan Penundaan adalah 0. Tetapi mereka dapat membantu dengan Support juga, sehingga antrian adalah Prioritas 2 dan Delay adalah 0. Ini ditunjukkan pada tabel berikut:

Antrean	Prioritas	Keterlambatan (dalam hitungan detik)
Penjualan	1	0
Dukungan	2	0

Jika tidak ada kontak dalam antrian Penjualan, maka agen akan disajikan dengan kontak dari antrian Support.

Contoh 2: Prioritas yang sama tetapi penundaan berbeda

Katakanlah Anda mengatur antrian Support ke Prioritas 1 dan Delay 30 detik, seperti yang ditunjukkan pada tabel berikut:

Antrean	Prioritas	Keterlambatan (dalam hitungan detik)
Penjualan	1	0
Dukungan	1	30

Agen ini akan selalu mendapatkan kontak dari antrian Penjualan terlebih dahulu karena penundaan adalah 0. Namun, ketika kontak dalam antrian Support berusia lebih dari 30 detik, itu juga akan diperlakukan sebagai prioritas 1. Agen kemudian akan disajikan dengan kontak dari antrian Support.

Contoh 3: Prioritas dan Penundaan yang Berbeda

Berikut adalah contoh yang lebih rumit untuk profil perutean Support:

Antrean	Prioritas	Keterlambatan (dalam hitungan detik)
Dukungan Tier 1	1	0
Dukungan Tier 2	1	0
Dukungan Tier 3	2	20
Dukungan Tier 4	3	80

Profil routing ini memprioritaskan antrian Tier 1 Support dan Tier 2 Support secara merata karena masing-masing adalah prioritas 1.

• Agen dapat mengambil kontak dari antrian Dukungan Tier 3 ketika:

  • Pelanggan untuk Dukungan Tier 3 menunggu selama 20 detik atau lebih.

  • Dan tidak ada kontak dalam antrian Dukungan Tier 1 atau Tier 2 Support.

• Agen dapat mengambil kontak dari antrian Dukungan Tier 4 ketika:

  • Pelanggan dalam antrian Dukungan Tier 4 telah menunggu 80 detik atau lebih lama.

  • Dan tidak ada kontak dalam antrian Dukungan Tier 1, Dukungan Tier 2, atau Dukungan Tier 3.

  Prioritas diutamakan. (Anda mungkin berpikir bahwa agen mengambil kontak dari Tier 4 Support ketika kontak berada di Tier 1 Support, Tier 2 Support, atau Tier 3 Support dan menunggu 20 detik atau lebih lama, tapi itu tidak benar.)

Contoh 4: Prioritas dan Keterlambatan yang Sama

Dalam contoh ini profil routing hanya memiliki dua antrian, dan mereka memiliki prioritas dan penundaan yang sama:

Antrean	Prioritas	Keterlambatan (dalam hitungan detik)
Penjualan	1	0
Dukungan	1	0

Untuk profil perutean ini, kontak tertua dirutekan terlebih dahulu. Itu pergi ke agen yang telah menganggur untuk waktu yang lama.

Untuk petunjuk tentang cara menetapkan prioritas dan penundaan untuk profil perutean, lihatBuat profil perutean.