Membuat laporan metrik historis

Meskipun Amazon Connect menyertakan laporan historis bawaan, Anda dapat membuat laporan kustom sendiri sehingga Anda hanya melihat data yang menarik bagi organisasi Anda.

Persyaratan

• Anda harus memiliki izin untuk mengakses data metrik. Profil keamanan berikut mencakup izin ini: CallCenterManagerdan QualityAnalyst. Untuk informasi selengkapnya, lihat Profil keamanan.

Opsi pengelompokan

Anda dapat mengelompokkan metrik yang disertakan dalam laporan Anda dengan berbagai cara untuk memberikan wawasan yang lebih luas tentang kinerja pusat kontak Anda.

Anda dapat mengelompokkan laporan berdasarkan antrian, agen, hierarki agen, profil perutean, atau nomor telepon. Perhitungan metrik, dan oleh karena itu nilai metrik yang ditampilkan dalam laporan, berbeda ketika laporan dikelompokkan secara berbeda. Misalnya, jika Anda mengelompokkan laporan berdasarkan antrian, nilai metrik mencakup semua kontak yang terkait dengan antrian. Jika Anda mengelompokkan laporan berdasarkan agen, nilai untuk metrik yang terkait dengan antrian mungkin tidak memberikan banyak wawasan.

Saat Anda membuat laporan, nilai untuk metrik terhitung akan ditampilkan sebagai baris dalam laporan. Baris dalam laporan dikelompokkan berdasarkan opsi pengelompokan yang Anda pilih. Mengelompokkan data memungkinkan Anda menghasilkan data global untuk pusat kontak Anda, atau data yang lebih spesifik untuk antrian, agen, profil perutean, atau hierarki agen yang ditentukan di pusat kontak Anda.

Misalnya, pertimbangkan metrik yang ditangani Kontak. Metrik ini adalah hitungan kontak yang ditangani selama rentang waktu yang ditentukan untuk laporan. Berikut adalah hasil berdasarkan pengelompokan:

• Antrian - Metrik adalah jumlah total kontak yang ditangani selama rentang waktu dari antrian tersebut oleh semua agen di pusat kontak Anda.

• Agen - Metrik adalah jumlah total kontak yang ditangani oleh agen tersebut selama rentang waktu di semua antrian dan profil perutean.

• Profil Routing - Metrik adalah jumlah total kontak yang ditangani selama rentang waktu oleh agen yang menetapkan profil perutean tersebut.

• Antrian, lalu Agen, lalu Profil Perutean - Metrik adalah jumlah total kontak yang ditetapkan agen yang ditangani oleh profil perutean dari antrian tersebut.

Aktivitas agen dapat dimasukkan dalam satu profil perutean pada satu waktu, tetapi agen dapat beralih di antara profil perutean selama interval waktu pelaporan. Jika agen diberi beberapa profil perutean dan menangani kontak dari beberapa antrian, ada beberapa baris dalam laporan untuk setiap profil perutean yang ditetapkan ke agen dan antrian tempat agen menangani kontak.

Filter

Saat menyesuaikan laporan, Anda dapat menambahkan filter untuk mengontrol data mana yang disertakan dalam laporan. Anda dapat memfilter berikut ini:

• Antrian —Termasuk data hanya untuk antrian yang ditentukan. Jika Anda tidak menentukan antrian apa pun, semua antrian disertakan.

• Profil perutean —Termasuk data hanya untuk agen yang ditetapkan ke profil perutean yang ditentukan. Jika Anda tidak menentukan profil perutean apa pun, data untuk semua agen untuk semua profil perutean disertakan.

• Hirarki agen —Termasuk data hanya untuk kontak yang ditangani oleh agen dalam hierarki yang ditentukan. Jika Anda tidak menentukan hierarki, data untuk semua kontak yang ditangani oleh agen di semua hierarki disertakan. Ketika hanya satu hierarki yang ditentukan, Anda dapat menentukan filter yang lebih terperinci dalam hierarki.

• Nomor telepon —Termasuk data hanya untuk kontak yang terkait dengan nomor telepon yang ditentukan. Jika Anda tidak menentukan nomor telepon, data untuk semua kontak yang terkait dengan semua nomor telepon disertakan.

Cara membuat laporan metrik historis

1. Masuk ke situs web Amazon Connect admin di https://nama instance .my.connect.aws/.

2. Pilih Analytics dan optimasi, metrik historis.

3. Pilih salah satu jenis laporan berikut, yang mengelompokkan dan mengurutkan data dengan cara yang berbeda, dan sertakan metrik yang berbeda:

   • Antrian

     • Metrik kontak

     • Metrik agen

   • Agen

     • Kinerja agen

     • Laporan audit aktivitas agen

   • Nomor telepon

     • Metrik kontak

4. Untuk menyesuaikan laporan Anda, pilih ikon roda gigi.

5. Pada tab Interval & Rentang waktu, lakukan hal berikut:

   1. Untuk Interval, pilih 30 menit untuk mendapatkan baris untuk setiap periode 30 menit dalam rentang waktu, Harian untuk mendapatkan baris untuk setiap hari dalam rentang waktu, atau Total untuk mendapatkan semua data untuk rentang waktu dalam satu baris.

   2. Untuk Zona Waktu, pilih zona waktu, yang menentukan jam di mana hari dimulai. Misalnya, untuk menyelaraskan laporan dengan hari kalender Anda, pilih zona waktu untuk lokasi Anda.

      Anda harus menggunakan zona waktu yang sama untuk laporan dari waktu ke waktu untuk mendapatkan data metrik yang akurat dan konsisten untuk pusat kontak Anda. Menggunakan zona waktu yang berbeda untuk laporan yang berbeda dapat menghasilkan data yang berbeda untuk pemilihan rentang waktu yang sama.

   3. Nilai yang mungkin untuk rentang waktu tergantung pada nilai yang Anda pilih untuk Interval. Atau, Anda dapat menentukan rentang waktu khusus.

      Untuk x hari terakhir dan Bulan hingga saat ini, hari ini tidak termasuk dalam laporan. Kemarin menentukan hari kalender sebelumnya sementara 24 jam terakhir menentukan 24 jam sebelum waktu saat ini.

6. (Opsional) Pada tab Pengelompokan, pilih hingga lima pengelompokan. Jika Anda memilih satu opsi pengelompokan, data dikelompokkan berdasarkan opsi itu. Jika Anda memilih beberapa opsi pengelompokan, data dikelompokkan berdasarkan opsi pengelompokan pertama dan kemudian dengan opsi pengelompokan berikutnya. Untuk informasi selengkapnya, lihat Opsi pengelompokan.

7. (Opsional) Pada Filter tab, tentukan filter untuk cakupan data yang akan disertakan dalam laporan. Filter yang tersedia tergantung pada pengelompokan yang Anda pilih. Untuk informasi selengkapnya, lihat Filter.

8. Pada tab Metrik, pilih metrik dan bidang yang akan disertakan dalam laporan. Tanda seru (!) ditampilkan di samping metrik apa pun yang tidak tersedia berdasarkan pengelompokan yang Anda pilih. Untuk informasi selengkapnya, lihat Definisi metrik historis.

9. Setelah selesai menyesuaikan laporan, pilih Terapkan.

10. (Opsional) Untuk menyimpan laporan Anda untuk penggunaan di masa mendatang, pilih Simpan, berikan nama untuk laporan, lalu pilih Simpan.