Transfer kontak model dan konferensi di Amazon Connect

Topik ini untuk pengembang yang telah mengintegrasikan sistem suara eksternal mereka dengan Amazon Connect Contact Lens.

Sistem suara eksternal Anda dapat mendukung transfer kontak (dingin dan hangat) dan konferensi beberapa agen dalam satu panggilan. Anda dapat memberi sinyal kasus ini ke Amazon Connect dengan memanggil CreateContactdan StopContact APIs. Ini APIs membuat rantai kontak yang mirip dengan kontak suara Amazon Connect asli. Setiap kaki panggilan akan mendapatkan rekaman, catatan kontak, dan analitiknya sendiri, seperti kontak suara Amazon Connect asli.

Setiap interaksi agen-pelanggan dimodelkan oleh segmen kontak independen.

• Untuk memodelkan penambahan agen ke panggilan yang sedang berlangsung, Anda membuat segmen kontak baru menggunakan CreateContactAPI dengan metode TRANSFER inisiasi. Kontak transfer ditautkan ke kontak sebelumnya oleh merekapreviousContactId.

• Jika diaktifkan, rekaman panggilan dibuat secara independen untuk setiap segmen kontak dan dikirimkan setelah menyelesaikan segmen tersebut.

• Contact Lensanalitik real-time dan pasca-panggilan dibuat untuk setiap segmen kontak secara independen.

• Catatan kontak dihasilkan untuk setiap segmen kontak independen.

• Untuk memodelkan agen yang meninggalkan panggilan, Anda dapat mengakhiri segmen kontak dengan memanggil StopContactAPI.

Alur kerja untuk transfer hangat

Transfer hangat melibatkan penundaan pelanggan saat agen membuat pengantar tentang penelepon ke pihak lain.

Untuk memodelkan transfer hangat menggunakan kontak APIs, terapkan alur kerja berikut:

1. Panggilan di sistem suara eksternal Anda membuat segmen kontak awal.

2. Saat agen baru bergabung dengan panggilan, panggil API. CreateContact Gunakan segmen kontak awal contactId sebagai PreviousContactId parameter. Berikan ID agen baru di UserInfo parameter.

3. Biarkan agen awal memperkenalkan agen baru ke panggilan dan kemudian memutuskan sambungan dari panggilan.

4. Saat agen awal terputus dari panggilan, panggil API. StopContact

5. Ketika panggilan berakhir di sistem suara eksternal Anda (setelah SIP BYE), rantai kontak berakhir.

Alur kerja untuk transfer dingin

Transfer dingin melibatkan transfer langsung pelanggan dari satu agen ke agen lain tanpa pengenalan atau konteks yang dibagi di antara mereka.

Untuk memodelkan transfer dingin menggunakan kontak APIs, terapkan alur kerja berikut:

1. Panggilan di sistem suara eksternal Anda membuat segmen kontak awal.

2. Saat agen awal terputus dari panggilan, panggil API. StopContact

3. Saat agen baru bergabung dengan panggilan, panggil API. CreateContact Gunakan segmen kontak awal contactId sebagai PreviousContactId parameter. Berikan ID agen baru di UserInfo parameter.

4. Ketika panggilan berakhir di sistem suara eksternal Anda (setelah SIP BYE), rantai kontak berakhir.

Batas segmen kontak

Anda dapat memiliki hingga dua segmen kontak bersamaan dan 10 segmen kontak total dalam sebuah rantai.