Tuan rumah beberapa peserta pada obrolan layanan pelanggan yang sedang berlangsung di ruang kerja agen atau PKC

PDFRSS

Anda dapat menambahkan hingga empat peserta tambahan ke obrolan layanan pelanggan yang sedang berlangsung, dengan total enam peserta: Anda, pelanggan, dan empat orang lainnya. Anda dapat menggunakan koneksi cepat untuk menambahkan peserta.

Prasyarat

• Fitur ini hanya tersedia di CCPv2, ruang kerja agen, dan CCP khusus menggunakan Amazon Connect Streams.js.

  • Administrator TI:

    • Secara default, obrolan dapat memiliki dua peserta, seperti agen dan pelanggan. Agar agen dapat menghubungkan hingga enam pihak dalam obrolan, Anda harus memilih Aktifkan Obrolan Multi-Pihak dan Pemantauan yang Ditingkatkan untuk Obrolan di konsol Amazon Connect. Untuk petunjuk, silakan lihat Perbarui opsi telepon.

  • Developer: Secara khusus CCPs, gunakan Amazon Connect Streams API yang diperbarui untuk mengaktifkan obrolan multi-pihak, hingga enam pihak. Lihat dokumentasi Amazon Connect Streams di GitHub.

• AWS GovCloud (AS-Barat): Fitur ini tidak tersedia di Wilayah AWS GovCloud (AS-Barat).

Hal-hal penting untuk diketahui

• Ketika Anda memiliki beberapa agen di obrolan, seperti tiga agen dan pelanggan, semua agen di obrolan dapat melihat semua pihak dan memiliki opsi untuk memutuskan peserta dari obrolan.

• Jika pelanggan meninggalkan obrolan dengan beberapa agen, obrolan berakhir untuk semua peserta.

• Jika agen dalam obrolan multi-pihak mentransfer obrolan ke agen lain, semua agen yang ada terputus.

• Jika pemantauan obrolan yang disempurnakan sudah diaktifkan, untuk mengaktifkan obrolan multipihak, Anda juga harus menggunakan UpdateInstanceAttribute API dengan MULTI_PARTY_CHAT_CONFERENCE atribut untuk pertama kalinya. Atau, Anda dapat mematikan fitur dan kemudian kembali AKTIF untuk memperbarui pengaturan Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat UpdateInstanceAttributedi Panduan Referensi API Amazon Connect.

Cara menambahkan peserta ke obrolan multi-pihak

Gambar berikut menunjukkan kontak dan Anda (agen) terhubung pada obrolan. Pelanggan selalu muncul di bagian atas PKT.

Untuk menambah peserta

• Saat Anda terhubung dengan pelanggan, pilih Koneksi cepat untuk menambahkan agen lain.

  Tip

  Admin Anda dapat menambahkan pesan dalam alur yang akan diputar sebelum pihak ketiga ditambahkan ke sesi.

  Gambar berikut menunjukkan PKT setelah Anda mengundang peserta ketiga untuk bergabung dengan obrolan.

  

  1. Mengundang agen baru... - Ini adalah contoh pesan khusus yang dapat dikonfigurasi oleh Admin atau Contact Center Manager di Mainkan prompt blok.

  2. Peserta lain telah diundang - Ini adalah pesan dari Amazon Connect untuk memberi tahu agen bahwa mereka (agen) membuat permintaan untuk menambahkan peserta ke obrolan ini.

  3. Obrolan dimulai dengan Agen2 - Pesan ini ditampilkan ketika agen kedua bergabung/menerima obrolan di pihak mereka.

Bagaimana mengelola peserta

Gambar berikut menunjukkan PKT Agent2. Dari perspektif Agen2, pelanggan dan Agen1 adalah peserta aktif lainnya.

Setiap agen dalam obrolan dapat memutuskan peserta individu lainnya.

1. Pelanggan dan Agen1 adalah peserta lain dalam obrolan.

2. Agent2 dapat memilih x untuk memutuskan peserta dari obrolan.

Anda dapat mentransfer obrolan multi-pihak ke agen lain, atau memutuskan hubungan Anda dari obrolan yang sedang berlangsung.

Untuk mentransfer

• Pilih tombol Lainnya, lalu pilih Sambungkan cepat.

  

Untuk memutuskan sambungan

• Pilih Tinggalkan obrolan.

Kapan obrolan multi-partai berakhir?

Obrolan multi-pihak berlanjut selama pelanggan ada di obrolan.