Memecahkan masalah jaringan Anda untuk kualitas panggilan dan memutuskan masalah

Masalah jaringan adalah alasan nomor satu untuk kualitas panggilan dan masalah pemutusan sambungan di pusat kontak. Sebelum membaca topik ini, kami sarankan Anda meninjau Siapkan jaringan Anda untuk menggunakan Panel Kontrol Kontak Amazon Connect (CCP) untuk memverifikasi bahwa jaringan Anda diatur dengan benar untuk Amazon Connect.

Topik ini menjelaskan cara menyelidiki dan memperbaiki masalah jaringan yang mendasarinya.

Memulai

Pastikan lingkungan Anda diatur sebagai berikut:

• Tentukan router mana yang mengalami kemacetan dan tingkatkan bandwidth untuk mengatasi masalah ini (atau gunakan router yang kuat yang dapat menangani bandwidth penuh koneksi internet Anda).

• Gunakan Ethernet tetap (bukan Wi-Fi) sedapat mungkin.

• Kurangi konflik paket pada Wi-Fi dengan mengurangi jumlah perangkat yang beroperasi pada saluran yang sama.

• Hindari transfer file data besar melalui lingkungan Wi-Fi yang sama secara bersamaan.

Jalankan Utilitas Uji Titik Akhir

Jalankan alat Endpoint Test Utility dari komputer agen yang terpengaruh dan periksa hasilnya:

• Alat ini membantu menentukan latensi antara instans Amazon Connect dan browser agen. Untuk tes yang sukses, statusnya adalah Sukses. Latensi rata-rata tidak boleh lebih dari 300 ms. Latensi yang berada di atas nilai ini dapat mengakibatkan potensi masalah kualitas audio.

  Gambar berikut menunjukkan contoh hasil dari uji latensi.

  

  Anda juga dapat menguji latensi dengan menggunakan AWS Wilayah yang berbeda untuk menguji konektivitas dari browser agen.

• Periksa apakah stasiun kerja agen diatur dengan benar: verifikasi mereka menggunakan browser yang didukung dan verifikasi konektivitas jaringan di seluruh port yang diperlukan untuk aliran media. Gambar berikut menunjukkan hasil untuk stasiun kerja agen yang memenuhi semua persyaratan untuk Amazon Connect

  

• Latensi yang lebih tinggi juga menyebabkan hilangnya paket.

Selidiki komponen dan perangkat jaringan

• Konfirmasikan apakah agen yang mengalami masalah masuk menggunakan jaringan yang sama atau masuk dari jarak jauh.

• Jika mereka menggunakan VPN /firewall, apakah masalah ini hanya terjadi di perusahaan VPN atau melalui internet publik juga?

• Jika ada VDI pengaturan, ikuti rekomendasi diMenggunakan Amazon Connect di VDI lingkungan. Apakah ada perubahan yang dibuat? Apakah masalah terjadi di VDI non-setup (dalam lingkungan desktop sederhana).

• Pastikan tidak ada anti-virus/perangkat lunak di mesin agen atau di jaringan agen yang dapat memengaruhi panggilan dan menyebabkan masalah kualitas audio.

• Pastikan agen tidak mengalami masalah konektivitas jaringan atau bandwidth.

• Firewall - Firewall, proxy, atau grup keamanan yang memblokir port dan protokol yang diperlukan dapat menyebabkan masalah audio, penurunan, dan penundaan. Pastikan UDP 3478, TCP 443, dan soket web diizinkan.

• NATPerangkat - NAT traversal dapat menyebabkan audio satu arah atau tidak ada jika tidak dikonfigurasi dengan benar. Gunakan statis NAT bila memungkinkan dan aktifkan keep-alives.

• VPNs- VPN Terowongan terenkripsi menambahkan overhead dan latensi yang menurunkan audio. Prioritaskan kualitas daripada enkripsi untuk lalu lintas real-time.

• Wi-Fi - Koneksi nirkabel rentan terhadap gangguan dan kemacetan yang menyebabkan jitter dan kehilangan paket. Gunakan koneksi kabel bila memungkinkan.