Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Buat peringatan pada metrik waktu nyata
Anda dapat membuat aturan yang secara otomatis mengirim email atau tugas ke manajer berdasarkan nilai metrik waktu nyata. Ini memungkinkan Anda untuk memberi tahu manajer tentang operasi pusat kontak yang berpotensi memengaruhi pengalaman pelanggan akhir. Misalnya, Anda dapat mengatur peringatan yang mengirim email ke manajer ketika satu atau lebih agen di tim mereka telah istirahat selama lebih dari 30 menit.
Langkah 1: Tentukan kondisi aturan
-
Pada menu navigasi, pilih Analytics dan optimasi, Aturan.
-
Pilih Buat aturan, Metrik waktu nyata.
-
Di bawah Kapan, gunakan daftar tarik-turun untuk memilih dari sumber peristiwa berikut: Ada pembaruan dalam metrik antrian, Ada pembaruan dalam metrik profil perutean, Ada pembaruan dalam metrik agen, dan Ada pembaruan dalam metrik aliran. Opsi ini ditunjukkan pada gambar berikut.
-
Pilih Tambahkan syarat. Kartu Metrik ditambahkan secara otomatis, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
catatan
-
Anda dapat menambahkan hingga 2 kartu Metrik. Ini memungkinkan Anda untuk membuat kondisi di mana satu kartu mengevaluasi metrik waktu nyata dan yang lain mengevaluasi jendela waktu berikutnya. Misalnya, Anda mungkin ingin peringatan ketika beberapa agen aktif istirahat makan siang (Aktivitas agen = Istirahat makan siang selama 1 jam) dan Waktu penanganan rata-rata lebih besar dari 5 menit.
-
Anda dapat menambahkan hingga 10 metrik ke setiap kartu Metrik.
Berikut ini adalah metrik real-time yang tersedia yang dapat Anda tambahkan, tergantung pada sumber acara.
-
Ada pembaruan dalam metrik antrian - waktu nyata
-
Kontak dalam antrian: Membangun aturan yang berjalan ketika jumlah kontak dalam antrian adalah nilai yang ditentukan.
-
Usia kontak tertua: Membangun aturan yang berjalan saat kontak tertua dalam antrian mencapai usia tertentu.
-
Agen tersedia: Membangun aturan yang berjalan ketika jumlah agen yang tersedia untuk menangani kontak mencapai nilai yang ditentukan.
Gambar berikut menunjukkan kondisi yang terpenuhi ketika Kontak dalam antrian lebih besar dari atau sama dengan 400 DAN agen kontak tertua lebih besar dari atau sama dengan 10 menit DAN Agen yang tersedia lebih besar dari atau sama dengan 0, untuk Profil Perutean Dasar.
Untuk mengevaluasi kondisi dengan OR bukan AND, ubah pengaturan Logika ke Any.
-
-
Ada pembaruan dalam metrik antrian - jendela waktu tertinggal
Jendela waktu tertinggal adalah x menit atau jam terakhir.
-
Waktu penanganan rata-rata: Buat aturan yang berjalan saat waktu penanganan rata-rata mencapai durasi yang ditentukan.
-
Waktu jawaban antrian rata-rata: Buat aturan yang berjalan saat waktu jawaban antrian rata-rata mencapai durasi yang ditentukan.
-
Rata-rata waktu interaksi agen: Buat aturan yang berjalan saat waktu interaksi rata-rata mencapai durasi yang ditentukan.
-
Rata-rata waktu penahanan pelanggan: Buat aturan yang berjalan saat waktu penahanan rata-rata mencapai durasi yang ditentukan. Metrik ini tidak berlaku untuk tugas sehingga nilainya selalu 0.
-
Tingkat layanan: Membangun aturan yang berjalan ketika tingkat layanan mencapai persen tertentu.
-
-
Ada pembaruan dalam metrik profil perutean
Jendela trailing tidak tersedia untuk aturan berdasarkan profil perutean.
-
Agen tersedia: Membangun aturan yang berjalan ketika jumlah agen yang tersedia untuk mengambil kontak masuk mencapai nilai yang ditentukan.
-
-
Ada pembaruan dalam metrik agen - waktu nyata
-
Aktivitas agen: Membangun aturan yang berjalan ketika aktivitas agen sama dengan nilai tertentu seperti Tersedia, Masuk, Pada kontak, dan banyak lagi.
-
-
Ada pembaruan dalam metrik agen - jendela belakang
-
Waktu penanganan rata-rata: Membangun aturan yang berjalan saat metrik historis waktu penanganan Rata-rata mencapai durasi yang ditentukan.
-
Okupansi agen: Bangun aturan yang berjalan ketika metrik historis Hunian mencapai persen tertentu.
-
-
Ada pembaruan dalam metrik aliran - jendela waktu tertinggal
-
Arus dimulai: Membangun aturan yang berjalan saat aliran mulai menghitung mencapai nilai yang ditentukan.
-
Mengalir hasil: Buat aturan yang berjalan saat jumlah hasil aliran mencapai nilai tertentu untuk hasil aliran yang dipilih.
-
Persentase hasil mengalir: Buat aturan yang berjalan ketika nilai persentase hasil aliran mencapai persen tertentu untuk hasil aliran yang dipilih.
-
Waktu aliran rata-rata: Membangun aturan yang berjalan ketika durasi aliran rata-rata mencapai durasi tertentu untuk hasil aliran yang dipilih.
-
Waktu aliran maksimum: Membangun aturan yang berjalan ketika durasi aliran maksimum mencapai durasi tertentu untuk hasil aliran yang dipilih.
-
Waktu aliran minimum: Membangun aturan yang berjalan ketika durasi aliran minimum mencapai durasi tertentu untuk hasil aliran yang dipilih.
-
-
-
Pilih Selanjutnya.
Langkah 2: Tentukan tindakan aturan
-
Pilih Tambahkan tindakan. Anda dapat memilih tindakan berikut:
-
Hasilkan EventBridge acara: Gunakan Aturan Metrik yang Cocokkan untuk jenis detail.
-
Pilih Selanjutnya.
-
Tinjau dan lakukan pengeditan apa pun, lalu pilih Simpan.
-
Setelah Anda menambahkan aturan, aturan tersebut diterapkan pada kiriman evaluasi baru yang terjadi setelah aturan ditambahkan. Anda tidak dapat menerapkan aturan untuk evaluasi masa lalu yang disimpan.
