Cari kontak yang sedang berlangsung

Untuk kontak yang ditangani oleh agen, kontak dianggap sedang berlangsung sampai agen menyelesaikan After Contact Work. Untuk kontak yang tidak pernah ditangani oleh agen, kontak dianggap sedang berlangsung sampai kontak terputus.

Izin diperlukan untuk mencari kontak yang sedang berlangsung

Izin yang diperlukan untuk mencari kontak yang sedang berlangsung sama dengan izin untuk mencari kontak yang sudah selesai. Untuk informasi selengkapnya, lihat Kelola siapa yang dapat mencari kontak dan mengakses informasi terperinci.

Status kontak yang didukung oleh pencarian Kontak

Untuk kontak suara dan obrolan, halaman pencarian Kontak menampilkan kontak dalam proses yang terhubung ke agen atau terputus. Untuk kontak suara dan obrolan yang sedang berlangsung, kontak yang mengantri (termasuk panggilan balik antrian) tidak ditampilkan di halaman pencarian Kontak.

Untuk tugas, pencarian Kontak menampilkan semua kontak yang sedang berlangsung setelah dimulai.

Cara mencari kontak yang sedang berlangsung

1. Masuk ke Amazon Connect dengan akun pengguna yang memiliki izin untuk mengakses catatan kontak.

2. Di Amazon Connect pilih Analytics dan optimasi, Pencarian kontak.

3. Pilih filter status kontak dan ubah nilai yang dipilih menjadi Sedang berlangsung. Status Kontak default adalah Selesai.

   

Filter kontak dengan menggunakan tipe stempel waktu

Anda dapat mencari kontak dalam status kontak tertentu menggunakan tipe Timestamp dalam filter Rentang waktu. Misalnya, Anda dapat mencari kontak tugas yang dijadwalkan untuk hari berikutnya dengan memilih Status kontak = Sedang berlangsung, Jenis stempel waktu = Terjadwal dan tanggal yang sesuai dalam rentang waktu.

Jenis stempel waktu berikut didukung: dimulai, terhubung (ke agen), terputus dan dijadwalkan. Ketika Anda mencari kontak menggunakan jenis Timestamp tertentu, hasil pencarian tidak berisi kontak yang tidak memiliki stempel waktu yang diisi, misalnya jika Anda mencari kontak dengan Timestamp type = Disconnected dan Contact status = Sedang berlangsung, maka Anda hanya akan melihat kontak yang berada dalam status After Contact Work.

penting

• Filter rentang waktu pada halaman pencarian Kontak memiliki tipe Timestamp yang disetel ke Dimulai secara default. Sebelum pemilihan tipe Timestamp diperkenalkan, tipe Timestamp yang digunakan oleh filter rentang waktu terputus.

• Pencarian tersimpan di Pencarian kontak yang dibuat sebelumnya hingga peluncuran kemampuan untuk mencari kontak yang sedang berlangsung (diluncurkan September 2023) telah diperbarui dengan filter Status kontak = Selesai dan Jenis stempel waktu = Terputus. Pilihan ini tersirat sebelum peluncuran kontak yang sedang berlangsung.

Lihat kontak yang sedang berlangsung

Anda dapat mengklik ID Kontak dalam hasil pencarian Kontak untuk melihat detail kontak yang sedang berlangsung.

Hal-hal penting untuk diketahui

• Halaman detail Kontak untuk kontak yang sedang berlangsung menunjukkan data yang tersedia pada saat halaman Detail kontak dibuka. Itu tidak secara otomatis menyegarkan saat kontak berlangsung. Anda perlu me-refresh halaman secara manual menggunakan browser Anda.

• Bidang tertentu pada pencarian Kontak dan mungkin memiliki informasi yang hilang atau tidak konsisten saat kontak sedang berlangsung. Setelah kontak selesai, informasi akhirnya dibuat konsisten dengan catatan kontak yang mendasarinya, setelah halaman disegarkan secara manual.

• Mungkin ada penundaan antara kontak yang Selesai dan kontak yang ditandai sebagai Selesai pada catatan kontak.

Tinjau transkrip waktu nyata

Untuk kontak suara, dengan analitik panggilan real-time diaktifkan, Anda dapat melihat transkrip kontak secara real-time di halaman Detail Kontak. Menggulir ke bawah dalam transkrip secara otomatis menarik giliran percakapan terbaru yang tersedia. Atau, Anda dapat memilih ikon penyegaran di bagian bawah transkrip untuk melihat percakapan terbaru.