Tetapkan “Status Berikutnya” Anda di PKT

catatan

“Status berikutnya” hanya tersedia untuk pelanggan yang menggunakan Contact Control Panel (CCP) terbaru. URL untuk CCP terbaru diakhiri dengan ccp-v2.

Administrator TI: Untuk informasi selengkapnya tentang fitur Status berikutnya, seperti perubahan pada aliran peristiwa agen, lihat Pembaruan Juli 2021 di Catatan rilis.

Gunakan fitur Status Berikutnya untuk menjeda kontak baru yang diarahkan ke Anda, saat Anda menyelesaikan kontak Anda saat ini. Ketika semua slot Anda dihapus, Amazon Connect secara otomatis mengatur CCP Anda ke status berikutnya, seperti Makan Siang.

Gambar berikut dari Contact Control Panel (CCP) menunjukkan cara menggunakan fitur ini.

1. Tersedia: Agen ada di kontak.

2. Agen memilih status mereka berikutnya, seperti Makan Siang. Mereka hanya dapat memilih status kustom (NPT), atau Offline.

3. Agen dalam status Berikutnya: Makan Siang. Mereka masih berhubungan. Tidak ada kontak baru yang dapat diarahkan ke mereka.

4. Kontak berakhir. Agen menyelesaikan ACW, dan memilih Hapus kontak. Alih-alih kembali ke Tersedia, PKT mereka secara otomatis diatur ke Makan Siang.

Cara membatalkan “Status berikutnya”

Anda dapat dengan mudah beralih dari status Berikutnya kembali ke Tersedia. Kemampuan untuk mengganti status Anda berguna, misalnya, jika Anda secara tidak sengaja memilih Status Berikutnya: Makan Siang, atau jika Anda memutuskan untuk tidak pergi ke Makan Siang sebelum Amazon Connect secara otomatis menyetel ke status itu.

Gambar berikut menunjukkan alur kerja ini.

1. Saat mengerjakan kontak yang sama, agen membatalkan Status berikutnya: Makan siang dan kembali ke Tersedia.

2. Kontak berakhir dan agen masih Tersedia untuk kontak baru yang akan diarahkan ke mereka.

Contoh 1: Setel “Status berikutnya” saat hanya menangani kontak ACW

Katakanlah agen selesai setelah pekerjaan kontak (ACW) untuk satu atau lebih kontak, seperti kontak suara atau beberapa obrolan. Mereka tidak berhubungan dengan siapa pun.

Alih-alih memilih Hapus kontak ketika agen menyelesaikan ACW, mereka memilih Makan Siang. Ini menempatkan mereka dalam status Berikutnya: Makan siang hanya sebentar.

Inilah yang terjadi dalam skenario ini:

1. Agen menyelesaikan ACW dan memilih Makan Siang alih-alih Hapus kontak.

2. Amazon Connect berhenti merutekan kontak baru ke mereka.

3. Semua slot mereka dibersihkan. Ini agar agen tidak harus memilih Hapus kontak untuk mengakhiri ACW.

4. Karena semua ACW telah dihapus, Amazon Connect segera memulai transisi otomatis yang menetapkan status agen ke Makan Siang.

   Agen dimasukkan ke status Berikutnya - Makan siang hanya sebentar (milidetik!). Mereka bahkan mungkin melihatnya di PKT jika mereka melihat cukup cepat.

Urutan peristiwa ini mencerminkan bagaimana PKT bekerja ketika agen mengubah status mereka saat mengerjakan ACW. Misalnya, seorang agen menyelesaikan ACW dan mereka menetapkan statusnya ke Makan Siang. Inilah yang terjadi selanjutnya:

1. Amazon Connect berhenti merutekan kontak baru ke mereka.

2. Slot ACW dibersihkan untuk agen sehingga mereka tidak harus memilih Hapus kontak.

3. Agen diatur untuk makan siang.

Contoh 2: Setel “Status berikutnya” sambil mengelola beberapa obrolan di kontak dan obrolan lainnya di ACW

Katakanlah seorang agen mengelola dua obrolan:

• Pelanggan 1 ada di ACW.

• Pelanggan 2 ada di kontak.

Saat masih dalam kontak, agen menetapkan statusnya ke Offline. Ini menempatkan mereka dalam status Berikutnya: status Offline.

Inilah yang terjadi dalam skenario ini:

1. Agen menetapkan status mereka ke Offline.

2. Amazon Connect berhenti merutekan kontak baru ke mereka.

3. Kontak yang ada di ACW dihapus sehingga agen tidak harus memilih Hapus kontak. Hanya obrolan yang terhubung yang tersisa.

4. Status agen adalah Status Berikutnya: Offline, dan mereka terus mengerjakan obrolan yang terhubung.

5. Setelah mereka selesai mengerjakan kontak itu, agen memilih Hapus kontak untuk mengakhiri ACW.

6. Amazon Connect secara otomatis menyetel status agen ke Offline.