Definisi metrik waktu nyata

Metrik berikut tersedia untuk disertakan dalam laporan metrik waktu nyata di. Amazon Connect Metrik yang tersedia untuk disertakan dalam laporan bergantung pada jenis laporan.

Tip

Pengembang dapat menggunakan GetCurrentMetricData API untuk mendapatkan subset metrik real-time berikut dari instance yang ditentukan Amazon Connect .

Ditinggalkan

Hitungan kontak terputus oleh pelanggan saat dalam antrian selama rentang waktu yang ditentukan. Kontak yang diantri untuk callback tidak dihitung sebagai ditinggalkan. Saat Anda membuat laporan metrik real-time yang disesuaikan, untuk menyertakan metrik ini, pilih laporan Antrian untuk jenisnya. Pada tab Filter, pilih Antrian, lalu pada tab Metrik Anda akan memiliki opsi untuk menyertakan Abandoned.

Tingkat pengabaian

Persentase kontak yang terputus oleh pelanggan saat dalam antrian. Kontak yang diantri untuk callback tidak dihitung sebagai ditinggalkan.

Aktif

Hitungan slot aktif. Nomor ini bertambah untuk setiap kontak di mana status kontak terhubung, ditahan, setelah kontak bekerja, Dijeda, atau Cincin keluar.

Di GetCurrentMetricData API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanSLOTS_ACTIVE.

ACW

Hitungan kontak yang berada dalam suatu AfterContactWorkkeadaan. (Setelah pekerjaan kontak juga dikenal sebagai After call work.) Setelah percakapan antara agen dan pelanggan berakhir, kontak dipindahkan ke status ACW.

Di GetCurrentMetricData API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAGENTS_AFTER_CONTACT_WORK. Nama metrik ini membingungkan karena di situs web Amazon Connect admin, ACW menghitung jumlah kontak yang berada dalam status ACW, bukan jumlah agen.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang status agen dan status kontak, lihat Tentang status agen danTentang status kontak.

Aktivitas Agen

Jika agen menangani satu kontak, metrik ini mungkin memiliki nilai berikut: Tersedia, Masuk, Saat kontak, Ditolak, Tidak Terjawab, Kesalahan, Setelah kontak berfungsi, atau status khusus.

Jika agen menangani kontak bersamaan, Amazon Connect gunakan logika berikut untuk menentukan status:

• Jika setidaknya satu kontak dalam Kesalahan, Aktivitas Agen = Kesalahan.

• Lain jika setidaknya satu kontak adalah Kontak terjawab, Aktivitas Agen = Tidak Terjawab.

• Lain jika setidaknya satu kontak adalah kontak Ditolak, Aktivitas Agen = Ditolak.

• Lain jika setidaknya satu kontak Terhubung, Ditahan, Dijeda, atau Kontak Keluar/panggilan balik keluar, Aktivitas Agen = Pada kontak.

• Lain jika setidaknya satu kontak adalah Setelah kontak bekerja, Aktivitas Agen = Setelah Kontak Bekerja.

• Lain jika setidaknya satu kontak adalah Incoming/Inbound Callback, Agent Activity = Incoming.

• Jika status agen adalah status kustom, Aktivitas Agen adalah status kustom.

• Lain jika status agen Tersedia, Aktivitas Agen = Tersedia.

• Lain jika status agen Offline, Aktivitas Agen = Offline. (Setelah agen pindah ke Offline, mereka menghilang dari halaman metrik real-time dalam waktu sekitar 5 menit.)

Jika manajer menggunakan fitur Monitor Manajer untuk memantau agen tertentu saat mereka berinteraksi dengan pelanggan, maka Aktivitas Agen manajer akan ditampilkan sebagai Pemantauan. Aktivitas Agen agen yang sedang dipantau masih On Contact.

Nama Depan Agen

Nama depan agen, seperti yang dimasukkan dalam akun Amazon Connect pengguna mereka.

Hirarki Agen

Hirarki yang ditugaskan agen, jika ada.

Agen menutup telepon

Hitungan kontak terputus di mana agen terputus sebelum pelanggan.

Nama Belakang Agen

Nama belakang agen, seperti yang dimasukkan dalam akun Amazon Connect pengguna mereka.

Nama Agen

Nama agen, ditampilkan sebagai berikut: Nama Belakang Agen, Nama Depan Agen.

Agen tidak merespon

Jumlah kontak dialihkan ke agen tetapi tidak dijawab oleh agen itu, termasuk kontak yang ditinggalkan oleh pelanggan.

Jika kontak tidak dijawab oleh agen tertentu, kami mencoba untuk mengarahkannya ke agen lain untuk ditangani; kontak tidak terputus. Karena satu kontak dapat dilewatkan beberapa kali (termasuk oleh agen yang sama), itu dapat dihitung beberapa kali: sekali untuk setiap kali dialihkan ke agen tetapi tidak dijawab.

Metrik ini sebelumnya bernama Missed.

Agen non-respon tanpa meninggalkan pelanggan

Jika kontak tidak dijawab oleh agen tertentu, Amazon Connect mencoba meruteknya ke agen lain untuk ditangani; kontak tidak terputus. Karena satu kontak dapat dilewatkan beberapa kali (termasuk oleh agen yang sama), itu dapat dihitung beberapa kali: sekali untuk setiap kali dialihkan ke agen tetapi tidak dijawab.

AHT (Waktu Penanganan Rata-Rata)

Waktu rata-rata, dari awal hingga akhir, bahwa kontak terhubung dengan agen (waktu pegangan rata-rata). Ini termasuk waktu bicara, waktu tunggu, waktu After Contact Work (ACW), dan durasi jeda agen (yang hanya berlaku untuk tugas).

AHT dihitung dengan rata-rata jumlah waktu antara kontak yang dijawab oleh agen dan penyelesaian pekerjaan pada kontak tersebut oleh agen.

Kontak API ditangani

Jumlah kontak yang diprakarsai oleh operasi API, sepertiStartOutboundVoiceContact, dan ditangani oleh agen.

Ketersediaan

Untuk setiap agen, jumlah slot yang tersedia yang mereka miliki yang dapat dialihkan kontak.

Jumlah slot yang tersedia untuk agen didasarkan pada profil routing mereka. Misalnya, katakanlah profil perutean agen menentukan bahwa mereka dapat menangani satu kontak suara atau hingga tiga kontak obrolan secara bersamaan. Jika mereka saat ini menangani satu obrolan, mereka memiliki dua slot yang tersedia, bukan tiga.

Apa yang menyebabkan angka ini turun? Slot dianggap tidak tersedia ketika:

• Kontak di slot adalah: terhubung ke agen, di After Contact Work, dering masuk, dering keluar, tidak terjawab, atau dalam keadaan kesalahan.

• Kontak di slot terhubung ke agen dan ditahan.

Amazon Connect tidak menghitung slot agen ketika:

• Agen telah menetapkan status mereka di PKT ke status khusus, seperti Istirahat atau Pelatihan. Amazon Connect tidak menghitung slot ini karena agen tidak dapat mengambil kontak masuk ketika mereka telah menetapkan status mereka ke status khusus.

• Agen tidak dapat mengambil kontak dari saluran tersebut sesuai profil perutean mereka.

Di GetCurrentMetricData API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanSLOTS_AVAILABLE.

Tersedia

Jumlah agen yang dapat melakukan kontak masuk. Agen hanya dapat mengambil kontak masuk ketika mereka secara manual mengatur statusnya ke Tersedia di PKC (atau dalam beberapa kasus ketika manajer mereka mengubahnya).

Ini berbeda dari berapa banyak kontak masuk yang bisa diambil agen. Jika Anda ingin tahu berapa banyak lagi kontak yang dapat diarahkan agen kepada mereka, lihat metrik Ketersediaan. Ini menunjukkan berapa banyak slot yang dimiliki agen gratis.

Apa yang menyebabkan angka ini turun? Agen dianggap tidak tersedia ketika:

• Agen telah menetapkan status mereka di PKT ke status khusus, seperti Istirahat atau Pelatihan. Amazon Connect tidak menghitung slot ini karena agen tidak dapat mengambil kontak masuk ketika mereka telah menetapkan status mereka ke status khusus.

• Agen memiliki setidaknya satu kontak yang sedang berlangsung.

• Agen memiliki kontak dalam keadaan tidak terjawab atau kesalahan, yang mencegah agen mengambil kontak lagi sampai mereka dibalik ke routable.

Di GetCurrentMetricData API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAGENTS_AVAILABLE.

Rata-rata Waktu Aktif

Rata-rata waktu, dari awal hingga akhir, bahwa seorang agen sedang mengerjakan kontak (waktu aktif rata-rata). Ini termasuk waktu bicara, waktu tunggu, dan waktu After Contact Work (ACW). Ini berlaku untuk panggilan masuk dan keluar.

Rata-rata Waktu Aktif tidak termasuk waktu yang dihabiskan dalam status kustom; Waktu penanganan kontak (CHT) memang menyertakan waktu yang dihabiskan dalam status kustom.

Waktu Jeda Agen Rata-rata

Rata-rata waktu kontak dijeda setelah terhubung ke agen selama kontak masuk atau keluar.

SUM (agent_pause_time) /Jumlah Kontak yang dijeda

Rata-rata Waktu Penghubung API

Waktu rata-rata antara saat kontak dimulai menggunakan Amazon Connect API, dan agen terhubung.

Rata-rata meninggalkan waktu

Rata-rata waktu, dalam hitungan detik, kontak yang ditinggalkan berada dalam antrian sebelum ditinggalkan.

Rata-rata ACW

Rata-rata waktu, dalam hitungan detik, kontak yang dihabiskan dalam keadaan kerja Setelah kontak, selama rentang waktu yang ditentukan.

Ini bukan jumlah rata-rata waktu yang dihabiskan agen untuk kontak.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang status agen dan status kontak, lihat Tentang status agen danTentang status kontak.

Rata-rata waktu menghubungkan callback

Waktu rata-rata antara saat kontak callback dimulai dengan Amazon Connect memesan agen untuk kontak, dan agen terhubung.

Tidak ada yang setara dengan metrik ini yang tersedia di GetCurrentMetricData API.

Gambar berikut menunjukkan lima bagian yang digunakan untuk menghitung waktu koneksi callback Avg: Amazon Connect menetapkan item kerja ke agen, agen menerima item kerja, waktu pembuatan koneksi, waktu koneksi jaringan, dering untuk pelanggan. Ini juga menunjukkan apa yang ada di aliran acara agen: Menghubungkan, Terhubung atau tidak ada jawaban.

Rata-rata waktu penahanan pelanggan

Rata-rata waktu yang dihabiskan pelanggan untuk ditahan saat terhubung ke agen. Ini dihitung dengan rata-rata CustomerHoldDuration (dari catatan kontak).

Agen waktu salam rata-rata

Metrik ini mewakili rata-rata waktu respons pertama agen di obrolan, yang menunjukkan seberapa cepat mereka terlibat dengan pelanggan setelah bergabung dengan obrolan. Ini dihitung dengan membagi total waktu yang dibutuhkan agen untuk memulai respons pertama mereka dengan jumlah kontak obrolan.

catatan

Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analisis percakapan Lensa Kontak.

Waktu penahanan rata-rata

Rata-rata waktu, dalam hitungan detik, kontak dalam antrian ditahan.

Metrik ini tidak berlaku untuk tugas sehingga Anda akan melihat nilai 0 pada laporan untuk mereka.

Rata-rata waktu koneksi masuk

Waktu rata-rata antara ketika kontak dimulai Amazon Connect memesan agen untuk kontak, dan agen terhubung.

Dalam aliran peristiwa agen, waktu ini dihitung dengan rata-rata durasi antara status kontak perubahan peristiwa STATE_CHANGE dari CONNECTING ke CONNECTED/MISSED/ERROR.

Tidak ada yang setara dengan metrik ini yang tersedia di GetCurrentMetricData API.

Gambar berikut menunjukkan tiga bagian yang digunakan untuk menghitung waktu koneksi masuk Avg: waktu pembuatan koneksi, waktu koneksi jaringan, dan agen permintaan untuk menerima. Ini juga menunjukkan apa yang ada di aliran acara agen: Menghubungkan, Terhubung, Tidak Terjawab, atau Ditolak.

Waktu interaksi rata-rata

Rata-rata waktu, dalam hitungan detik, kontak itu terhubung dan berinteraksi dengan agen. Ini tidak termasuk waktu tunggu, durasi jeda agen (yang hanya berlaku untuk tugas), atau waktu yang dihabiskan menunggu dalam antrian.

Interaksi rata-rata dan waktu tahan

Rata-rata waktu, dalam hitungan detik, kontak dalam antrian dihabiskan untuk berinteraksi dengan agen dan ditahan. Ini dihitung sebagai berikut:

Waktu tahan rata-rata+Waktu interaksi rata-rata

Rata-rata waktu interaksi

Total waktu yang dihabiskan agen untuk berinteraksi dengan pelanggan pada kontak masuk dan keluar. Ini tidak termasuk Waktu penahanan pelanggan atauSetelah waktu kerja kontak.

Agen interupsi rata-rata

Metrik ini mengukur frekuensi rata-rata interupsi agen selama interaksi pelanggan dengan membagi jumlah total interupsi agen dengan jumlah total kontak.

catatan

Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analisis percakapan Lensa Kontak.

Rata-rata waktu non-bicara

Rata-rata total waktu non-bicara dalam percakapan suara. Waktu non-bicara mengacu pada durasi gabungan waktu penahanan dan periode diam melebihi tiga detik, di mana baik agen maupun pelanggan tidak terlibat dalam percakapan. Untuk menghitung waktu non-bicara, kami menjumlahkan semua interval di mana kedua peserta tetap diam dan kemudian membagi total ini dengan jumlah kontak.

catatan

Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analisis percakapan Lensa Kontak.

Waktu bicara rata-rata

Rata-rata waktu yang dihabiskan untuk berbicara selama kontak suara baik di pelanggan atau agen. Ini dihitung dengan merangkum semua interval di mana agen, pelanggan, atau keduanya terlibat dalam percakapan, dan kemudian membaginya dengan jumlah total kontak.

catatan

Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analisis percakapan Lensa Kontak.

Waktu jawaban antrian rata-rata

Rata-rata waktu, dalam hitungan detik, kontak berada dalam antrian sebelum dijawab oleh agen. Ini dihitung dengan menggunakan jumlah waktu kontak berada dalam antrian, bukan waktu yang dihabiskan kontak dalam langkah aliran sebelumnya, seperti mendengarkan atau menanggapi permintaan.

Waktu resolusi rata-rata

Waktu rata-rata, mulai dari saat kontak dimulai hingga saat diselesaikan. Waktu resolusi untuk kontak didefinisikan sebagai: mulai dari InitiationTimestamp, dan berakhir pada AfterContactWorkEndTimestamp atau DisconnectTimestamp, mana yang lebih lambat.

Waktu koneksi keluar rata-rata

Waktu rata-rata antara ketika kontak keluar dimulai dengan Amazon Connect memesan agen untuk kontak, dan agen terhubung.

Tidak ada yang setara dengan metrik ini yang tersedia di GetCurrentMetricData API.

Gambar berikut menunjukkan empat bagian yang digunakan untuk menghitung waktu koneksi keluar Avg: pelanggan panggilan agen, waktu pembuatan koneksi, waktu koneksi jaringan, dering untuk pelanggan. Ini juga menunjukkan apa yang ada di aliran acara agen: Menghubungkan, Terhubung atau Tidak ada jawaban.

Upaya panggilan balik

Jumlah kontak tempat panggilan balik dicoba, tetapi pelanggan tidak mengambilnya.

Kontak callback ditangani

Hitungan kontak ditangani oleh agen yang mengantri callback.

Kapasitas

Menampilkan kapasitas maksimum yang ditetapkan dalam profil perutean yang saat ini ditetapkan ke agen. Kolom ini dapat disaring berdasarkan saluran.

Jika profil perutean agen dikonfigurasi untuk menangani satu suara atau hingga tiga obrolan, maka kapasitas maksimumnya sama dengan tiga, jika tidak difilter berdasarkan saluran.

Konsultasikan

Usang Mei 2019. Saat digunakan dalam laporan, ia mengembalikan tanda hubung (-).

Hitungan kontak dalam antrian yang ditangani oleh agen, dan agen berkonsultasi dengan agen lain atau manajer call center selama kontak.

Hubungi Negara

Keadaan kontak yang saat ini ditangani agen. Status dapat berupa: Terhubung, Ditahan, Setelah kontak bekerja, Dijeda, Masuk, Panggilan, atau Kontak terjawab.

Untuk callback antrian, status kontak juga bisa Callback panggilan masuk atau Panggilan balik.

Jika manajer menggunakan fitur Monitor Manajer untuk memantau agen tertentu saat mereka berinteraksi dengan pelanggan, status kontak manajer adalah Pemantauan; status kontak agen Terhubung.

Kontak Ditinggalkan di X

Hitungan kontak terputus tanpa terhubung ke agen selama 0 hingga X detik.

Nilai preset untuk X adalah: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300, dan 600 tetapi Anda dapat menentukan durasi khusus untuk metrik ini seperti menit, jam, atau hari. Durasi maksimum untuk nilai kustom adalah 7 hari. Itu karena di Amazon Connect Anda tidak dapat memiliki kontak yang lebih dari 7 hari.

Di API GetMetricDataV2, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanSUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X.

Kontak dijawab dalam X

Hitungan kontak yang dijawab oleh agen antara 0 dan X detik ditempatkan dalam antrian, berdasarkan nilai EnqueueTimestamp.

Nilai preset untuk X adalah: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300, dan 600 tetapi Anda dapat menentukan durasi khusus untuk metrik ini seperti menit, jam, atau hari. Durasi maksimum untuk nilai kustom adalah 7 hari. Itu karena di Amazon Connect Anda tidak dapat memiliki kontak yang lebih dari 7 hari.

Di API GetMetricDataV2, metrik ini dapat diambil dengan menggunakan SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X.

Kontak ditransfer

Hitungan kontak ditransfer keluar dari antrian ke antrian, dan ditransfer keluar oleh agen menggunakan PKC.

Durasi

Jumlah waktu agen telah berada di Status Aktivitas Agen saat ini.

Kesalahan

Hitungan agen dalam keadaan Kesalahan. Agen disertakan dalam metrik ini jika mereka melewatkan panggilan atau menolak obrolan/tugas (paling umum). Mereka juga dapat dihitung jika ada kegagalan koneksi.

Di GetCurrentMetricData API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAGENTS_ERROR.

Ditangani

Hitungan kontak dalam antrian yang dijawab oleh agen.

Ditangani di

Hitungan kontak masuk yang ditangani oleh agen selama rentang waktu yang ditentukan yang dimulai menggunakan salah satu metode berikut: panggilan masuk, transfer ke agen, transfer ke antrian, atau transfer. queue-to-queue

Ditangani

Hitungan kontak yang ditangani oleh agen selama rentang waktu yang ditentukan yang diprakarsai oleh agen yang melakukan panggilan keluar menggunakan PKC. Semua panggilan yang dilakukan oleh agen dihitung, selama mereka menggunakan CCP, CCP kustom, atau aplikasi klien lain yang menggunakan Amazon Connect Streams API.

Tahan pengabaian

Hitungan kontak yang terputus saat pelanggan ditahan. Pemutusan bisa jadi karena pelanggan menutup telepon saat ditahan, atau ada masalah teknis dengan kontak saat ditahan.

Dalam antrian

Hitungan kontak saat ini dalam antrian. Antrian diperbarui ketika kontak diarahkan ke agen, sebelum agen menerima kontak.

Untuk mempelajari perbedaannya dari Kontak terjadwal dalam skenario panggilan balik, lihatBagaimana Penundaan awal memengaruhi metrik Terjadwal dan Dalam antrian.

Di GetCurrentMetricData API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanCONTACTS_IN_QUEUE.

Max mengantri

Waktu terlama yang dihabiskan seorang kontak menunggu dalam antrian. Ini termasuk semua kontak yang ditambahkan ke antrian, bahkan jika mereka tidak terhubung dengan agen, seperti kontak yang ditinggalkan.

NPT (Waktu Non-Produktif)

Hitungan agen yang telah menetapkan status mereka di PKT ke status adat. Artinya, status PKC mereka selain Tersedia atau Offline.

Tip

Meskipun agen tidak mengarahkan kontak masuk baru apa pun sementara status PKT mereka diatur ke status khusus, mereka dapat mengubah status PKT mereka ke status khusus sambil tetap menangani kontak. Misalnya, katakanlah seorang agen sedang mengarahkan kontak dengan sangat cepat. Untuk pergi istirahat, mereka mengatur status mereka untuk Break secara proaktif, sementara masih menyelesaikan kontak terakhir. Hal ini memungkinkan mereka untuk pergi istirahat dan menghindari secara tidak sengaja kehilangan kontak yang diarahkan kepada mereka dalam sepotong waktu antara akhir kontak terakhir dan pengaturan status mereka untuk Break.

Karena agen dapat melakukan panggilan atau melakukan ACW, misalnya, sementara PKC mereka diatur ke status khusus, ini berarti mungkin bagi agen untuk dihitung sebagai On call dan NPT pada saat yang sama.

Di GetCurrentMetricData API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAGENTS_NON_PRODUCTIVE.

Persentase waktu non-bicara

Waktu non-bicara dalam percakapan suara sebagai persen dari total durasi percakapan. Untuk menghitung persen waktu non-bicara, Amazon Connect total semua interval di mana peserta tetap diam (waktu non-bicara), dan kemudian membagi total ini dengan total durasi percakapan.

catatan

Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analisis percakapan Lensa Kontak.

Hunian

Persentase waktu agen aktif pada kontak. Persentase ini dihitung sebagai berikut:

(Agen pada kontak (waktu jam dinding)/(Agen pada kontak (waktu jam dinding) +Waktu idle agen))

Di mana:

• (Agen pada kontak+Waktu idle Agen) = jumlah total waktu agen

• Jadi (Agen pada kontak)/(jumlah total waktu agen) = persentase waktu agen aktif pada kontak.

penting

Hunian tidak memperhitungkan konkurensi. Artinya, agen dianggap 100% ditempati untuk interval tertentu jika mereka menangani setidaknya satu kontak untuk seluruh durasi itu.

Tertua

Lama waktu dalam antrian untuk kontak yang telah berada dalam antrian paling lama.

Di GetCurrentMetricData API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanOLDEST_CONTACT_AGE.

Pada kontak

Hitungan agen saat ini pada kontak. Agen adalah “pada kontak” ketika mereka menangani setidaknya satu kontak yang terhubung, ditahan, di Setelah kontak bekerja, dijeda, atau cincin keluar.

Di GetCurrentMetricData API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAGENTS_ON_CONTACT. Metrik ini dulu diberi nama On call. Anda masih dapat menggunakan AGENTS_ON_CALL untuk mengambil data untuk metrik ini.

Online

Hitungan agen yang telah menetapkan status mereka di PKT menjadi sesuatu selain Offline. Misalnya, mereka mungkin telah menetapkan statusnya ke Tersedia, atau ke nilai khusus seperti Istirahat atau Pelatihan.

Metrik Online tidak memberi tahu Anda berapa banyak agen yang dapat dialihkan kontak. Untuk metrik tersebut, lihat Tersedia.

Metrik ini bisa membingungkan jadi mari kita lihat sebuah contoh. Katakanlah Anda melihat ini dalam laporan Antrian:

• Online = 30

• Panggilan = 1

• NPT = 30

• ACW = 0

• Kesalahan = 0

• Tersedia = 0

Ini berarti 30 agen telah menetapkan status mereka di PKT ke status khusus. 1 dari 30 agen tersebut saat ini sedang dalam kontak.

Di GetCurrentMetricData API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAGENTS_ONLINE.

Antrean

Nama antrian yang terkait dengan kontak yang saat ini ditangani agen.

Antrian

Hitungan kontak ditambahkan ke antrian selama rentang waktu yang ditentukan.

Profil Routing

Profil routing untuk agen.

Terjadwal

Hitungan pelanggan dalam antrian yang ada panggilan balik dijadwalkan.

Untuk mempelajari perbedaannya dari Dalam kontak antrian dalam skenario panggilan balik, lihat. Bagaimana Penundaan awal memengaruhi metrik Terjadwal dan Dalam antrian

Di GetCurrentMetricData API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanCONTACTS_SCHEDULED.

SL X

Persentase kontak yang dihapus dari antrian antara 0 dan X setelah ditambahkan ke dalamnya (Tingkat Layanan). Kontak dihapus dari antrian ketika salah satu hal berikut terjadi: agen menjawab panggilan, pelanggan meninggalkan panggilan, atau pelanggan meminta panggilan balik.

Untuk X, Anda dapat memilih dari waktu yang telah ditentukan sebelumnya dalam hitungan detik: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300, dan 600.

Tingkat layanan khusus

Anda juga dapat membuat metrik tingkat layanan khusus. Anda juga dapat memilih dari durasi tambahan, seperti menit, jam, atau hari.

Anda dapat menambahkan hingga 10 tingkat layanan khusus per laporan.

Durasi maksimum untuk tingkat layanan khusus adalah 7 hari. Itu karena di Amazon Connect Anda tidak dapat memiliki kontak yang lebih dari 7 hari.

Staf

Hitungan agen yang online di PKT, dan bukan di NPT (status khusus).

Cara berpikir lain tentang ini adalah, ada dua skenario di mana Staffed tidak bertambah:

• Status agen di PKC diatur ke Offline.

• Status agen di PKC diatur ke status khusus.

Sebagai contoh, katakanlah seorang agen menetapkan status mereka di PKT ke status khusus seperti Break dan mereka membuat panggilan keluar. Sekarang agennya sedang dalam panggilan, tetapi Staffed adalah 0.

Jika agen menetapkan status mereka di PKC ke Tersedia dan melakukan panggilan keluar, agen sedang dalam panggilan dan Staffed adalah 1.

Metrik ini tersedia di laporan Antrian.

Di GetCurrentMetricData API, metrik ini dapat diambil dengan menggunakanAGENTS_STAFFED.

Ditransfer di

Hitungan kontak ditransfer ke antrian selama rentang waktu yang ditentukan.

Ditransfer oleh agen

Hitungan kontak yang ditransfer oleh agen menggunakan PKC.

Ditransfer dari antrian

Hitungan kontak yang ditransfer ke antrian dari antrian lain selama alur antrian Pelanggan.

Ditransfer keluar

Hitungan kontak yang ditransfer keluar dari antrian selama rentang waktu yang ditentukan.

Ditransfer oleh agen

Hitungan kontak yang ditransfer oleh agen menggunakan PKC.

Ditransfer keluar dari antrian

Jumlah kontak yang ditransfer keluar dari antrian ke antrian lain selama alur antrian Pelanggan.