Blok aliran di Amazon Connect: Atur Perilaku Penyangga Touchtone

Deskripsi

Gunakan blok ini untuk mengaktifkan atau menonaktifkan buffering touchtone untuk kontak. Saat buffering touchtone diaktifkan, input keypad pelanggan (digit 0-9, #, dan *) dikumpulkan ke dalam buffer hingga 30 karakter saat pelanggan menekannya, bahkan saat prompt masih diputar atau di antara transisi blok aliran. Ini menghilangkan masalah IVR umum dari digit yang dijatuhkan saat pelanggan mengetik di depan petunjuk.

Blok ini memiliki dua mode:

• Aktifkan Buffering - Mulai mengumpulkan input DTMF ke dalam buffer. Digit buffer dikonsumsi oleh yang berikutnya Dapatkan masukan pelanggan atau Menyimpan masukan pelanggan blok dalam aliran.

• Stop and Clear — Menghentikan buffering dan menghapus digit apa pun di buffer. Secara opsional menyimpan input buffer sebelum membersihkan, dengan dukungan untuk enkripsi.

Gunakan kasus untuk blok ini

• Izinkan pelanggan menavigasi menu IVR multi-level tanpa menunggu setiap prompt selesai (ketik di depan).

• Tangkap nomor akun, pesanan IDs, atau input numerik lainnya yang mulai dimasukkan pelanggan sebelum prompt pengumpulan diputar.

Saluran yang didukung

Tabel berikut mencantumkan cara blok ini merutekan kontak yang menggunakan saluran yang ditentukan.

Channel	Didukung?
Suara	Ya
Obrolan	Tidak - Kesalahan cabang
Tugas	Tidak - Kesalahan cabang
Email	Tidak - Kesalahan cabang

Jenis aliran

Anda dapat menggunakan blok ini dalam jenis aliran berikut:

• Aliran masuk

• Alur antrian pelanggan

• Aliran bisikan keluar

• Transfer ke aliran agen

• Transfer ke aliran antrian

Cara mengkonfigurasi blok ini

Anda dapat mengonfigurasi blok Setel Touchtone Buffer Behavior dengan menggunakan situs web admin Amazon Connect, atau dengan menggunakan GetParticipantInputtindakan dalam bahasa alur Amazon Connect.

Aktifkan Buffering

1. Di flow designer, tambahkan blok Set Touchtone Buffer Behavior.

2. Di bawah Perilaku Penyangga Touchtone, pilih Aktifkan.

3. Buffer mulai mengumpulkan input DTMF pelanggan segera. Digit tetap berada di buffer sampai dikonsumsi oleh Menyimpan masukan pelanggan blok Dapatkan masukan pelanggan atau, atau sampai buffer secara eksplisit dihentikan dan dihapus.

Berhenti dan Bersihkan

1. Di bawah Touchtone Buffer Behavior, pilih Stop and Clear.

2. Secara opsional aktifkan input Store untuk menyimpan konten buffer saat ini ke atribut kontak sebelum membersihkan.

3. Jika menyimpan input, secara opsional aktifkan Enkripsi input dan berikan kunci enkripsi untuk mengenkripsi nilai yang disimpan.

Blok yang dikonfigurasi

Gambar berikut menunjukkan contoh seperti apa blok ini ketika dikonfigurasi. Ini memiliki cabang-cabang berikut: Sukses dan Kesalahan.

1. Sukses: Perilaku buffer berhasil diatur.

2. Kesalahan: Terjadi kesalahan, misalnya, blok dicapai oleh kontak non-suara.

Bagaimana buffer berinteraksi dengan blok lain

• Mainkan prompt: Termasuk kotak centang Lewati atau interupsi prompt ini saat buffering nada sentuh diaktifkan. Saat dipilih, jika buffer sudah berisi digit, prompt dilewati seluruhnya. Jika pelanggan menekan tombol selama prompt, prompt terputus dan digit ditambahkan ke buffer.

• Dapatkan masukan pelanggan: Jika buffer berisi digit, blok secara otomatis melakukan dequeues dan menggunakannya. Tidak ada perubahan konfigurasi yang diperlukan. Jika buffer kosong, pelanggan diminta untuk input seperti biasa. Dalam mode Amazon Lex, buffer secara otomatis dihapus sebelum interaksi bot dimulai. Digit buffer tidak digunakan, dan konten buffer tidak diteruskan ke bot Amazon Lex.

• Menyimpan masukan pelanggan: Blok dequeues hingga jumlah maksimum digit yang ditentukan dalam konfigurasi blok. Jika buffer berisi sama dengan atau lebih digit dari maksimum, prompt dilewati dan panggilan segera dilanjutkan. Jika buffer memiliki digit lebih sedikit dari yang diminta, batas waktu antar digit diterapkan untuk memungkinkan pemanggil memasukkan digit yang tersisa secara real-time.

Kliring otomatis

Buffer secara otomatis dihapus dalam situasi berikut:

• Digit buffer dikonsumsi dalam urutan pertama-masuk, keluar pertama setiap kali a Dapatkan masukan pelanggan atau Menyimpan masukan pelanggan blok memprosesnya.

• Tindakan Stop and Clear dijalankan.

• Saat mentransfer ke agen atau antrian.

• Saat menggunakan Dapatkan masukan pelanggan dengan bot Amazon Lex.

• Kontak berakhir.

Skenario kesalahan

Kontak dialihkan ke cabang Error dalam situasi berikut:

• Blok dicapai oleh kontak non-suara (obrolan, tugas, atau email).

• Parameter enkripsi input tidak valid saat menggunakan Stop and Clear dengan input Store diaktifkan.

Bahasa aliran

Blok Setel Touchtone Buffer Behavior direpresentasikan sebagai GetParticipantInput tindakan dalam bahasa aliran Amazon Connect, menggunakan parameter. EnableDTMFBuffer

Aktifkan buffering:

{
    "Parameters": {
        "EnableDTMFBuffer": "true"
    },
    "Identifier": "unique-identifier",
    "Type": "GetParticipantInput",
    "Transitions": {
        "NextAction": "next-action-id",
        "Errors": [
            {
                "NextAction": "error-action-id",
                "ErrorType": "NoMatchingError"
            }
        ]
    }
}

Berhenti dan hapus dengan input terenkripsi yang disimpan:

{
    "Parameters": {
        "EnableDTMFBuffer": "false",
        "StoreInput": "true",
        "InputEncryption": {
            "EncryptionKeyId": "your-key-id",
            "Key": "your-encryption-key"
        }
    },
    "Identifier": "unique-identifier",
    "Type": "GetParticipantInput",
    "Transitions": {
        "NextAction": "next-action-id",
        "Errors": [
            {
                "NextAction": "error-action-id",
                "ErrorType": "NoMatchingError"
            }
        ]
    }
}

Sumber daya lainnya

Lihat Penyangga nada sentuh untuk informasi mendetail tentang kasus penggunaan buffering touchtone, praktik terbaik, dan panduan desain alur.