Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Blok aliran: Dapatkan masukan pelanggan
Deskripsi
Menangkap masukan interaktif dan dinamis dari pelanggan. Ini mendukung prompt interruptible dengan input DTMF (input dari telepon) dan bot Amazon Lex.
Gunakan kasus untuk blok ini
Blok ini dirancang untuk digunakan dalam skenario berikut:
-
Buat menu telepon interaktif di mana pelanggan dapat merespons menggunakan keypad nada sentuh. Misalnya, “Tekan 1 untuk Penjualan, tekan 2 untuk Support.”
-
Aktifkan prompt yang diaktifkan suara dengan menggunakan blok ini dengan bot Amazon Lex. Pelanggan dapat mengganggu petunjuknya dengan berbicara. Ini memberi mereka interaksi yang lebih alami dan responsif.
-
Kumpulkan informasi pelanggan dengan cara yang terstruktur. Misalnya, meminta pelanggan untuk memasukkan nomor akun, ID pesanan, atau detail relevan lainnya.
-
Rutekan pelanggan ke jalur tertentu dalam aliran berdasarkan masukan mereka. Ini membantu mengarahkan pelanggan ke departemen atau layanan yang sesuai berdasarkan kebutuhan mereka.
-
Kumpulkan umpan balik dari pelanggan dengan menyajikan opsi yang memungkinkan mereka mengekspresikan kepuasan atau kekhawatiran mereka.
-
Melakukan survei dan polling pelanggan untuk mengumpulkan umpan balik dan wawasan yang berharga.
-
Memandu pelanggan melalui proses pemecahan masalah dengan mengajukan pertanyaan spesifik terkait dengan masalah mereka. Anda dapat memberikan solusi yang disesuaikan berdasarkan tanggapan mereka.
Jenis kontak
Tabel berikut menunjukkan bagaimana blok ini merutekan kontak untuk setiap saluran.
| Channel | Didukung? |
|---|---|
Suara |
Ya |
Obrolan |
Ya, ketika Amazon Lex digunakan, jika tidak maka dibutuhkan cabang Kesalahan |
Tugas |
Ya |
Jenis aliran
Anda dapat menggunakan blok ini dalam jenis aliran berikut:
| Jenis aliran | Didukung? |
|---|---|
Aliran masuk |
Ya |
Alur antrian pelanggan |
Ya |
Alur penahanan pelanggan |
Tidak |
Aliran bisikan pelanggan |
Tidak |
Aliran bisikan keluar |
Tidak |
Agen menahan aliran |
Tidak |
Aliran bisikan agen |
Tidak |
Transfer ke aliran agen |
Ya |
Transfer ke aliran antrian |
Ya |
Cara mengkonfigurasi blok ini
Anda dapat mengonfigurasi blok input Dapatkan pelanggan dengan menggunakan situs web Amazon Connect admin, atau dengan menggunakan GetParticipantInputtindakan dalam bahasa Amazon Connect Flow, atau tindakan ConnectParticipantWithLexBotdan Bandingkan.
Bagian konfigurasi
Pilih prompt
Gambar berikut menunjukkan halaman Properti dari blok masukan Dapatkan pelanggan. Ini dikonfigurasi secara manual untuk memutar prompt audio yang bertuliskan “Selamat Datang di Contoh Corp.”
Pilih dari opsi berikut untuk memilih prompt yang akan dimainkan kepada pelanggan:
-
Pilih dari pustaka prompt (audio): Anda dapat memilih dari salah satu petunjuk yang direkam sebelumnya yang disertakan dengan Amazon Connect, atau menggunakan situs web Amazon Connect admin untuk merekam dan mengunggah prompt Anda sendiri.
-
Tentukan file audio dari bucket S3: Anda dapat menentukan file audio secara manual atau dinamis dari bucket S3.
-
T ext-to-speech atau teks obrolan: Anda dapat memasukkan prompt untuk diputar dalam teks biasa atau SSML. Permintaan berbasis teks ini diputar sebagai permintaan audio kepada pelanggan yang menggunakan Amazon Polly. Teks masukan yang disempurnakan SSML memberi Anda kontrol lebih besar atas cara Amazon Connect menghasilkan ucapan dari teks yang Anda berikan. Anda dapat menyesuaikan dan mengontrol aspek ucapan, seperti pengucapan, volume, dan kecepatan.
Konfigurasikan untuk input DTMF
Gambar berikut menunjukkan bagian DTMF dari halaman Properties. Dua kondisi telah ditambahkan untuk menentukan percabangan yang sesuai, tergantung apakah pelanggan menekan 1 atau 2. Waktu habis setelah 5 detik jika pelanggan tidak memasukkan apa pun.
Pilih opsi berikut:
-
Setel batas waktu: Tentukan berapa lama menunggu sementara pengguna memutuskan bagaimana mereka ingin menanggapi prompt. Anda harus menentukan minimal 1 detik. Setelah waktu ini berlalu, kesalahan batas waktu terjadi. Untuk saluran Suara, ini adalah batas waktu hingga digit DTMF pertama dimasukkan. Harus didefinisikan secara statis, dan harus berupa bilangan bulat valid yang lebih besar dari nol.
-
Tambahkan kondisi: Angka yang dibandingkan dengan input pelanggan.
Representasi bahasa aliran saat DTMF digunakan
Contoh kode berikut menunjukkan bagaimana konfigurasi DTMF akan diwakili oleh GetParticipantInputtindakan dalam bahasa Flow.
{ "Parameters": { "StoreInput": "False", "InputTimeLimitSeconds": "5", "Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support" }, "Identifier": "Get Customer Input", "Type": "GetParticipantInput", "Transitions": { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "Conditions": [ { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "Condition": { "Operator": "Equals", "Operands": [ "1" ] } }, { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "Condition": { "Operator": "Equals", "Operands": [ "2" ] } } ], "Errors": [ { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "ErrorType": "InputTimeLimitExceeded" }, { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "ErrorType": "NoMatchingCondition" }, { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }
Konfigurasikan untuk Amazon Lex masukan
-
Pilih bot Lex: Setelah Anda membuat Amazon Lex bot Anda, pilih nama bot dari daftar drop-down. Hanya bot bawaan yang muncul di daftar drop-down.
-
Masukkan ARN: Tentukan Nama Sumber Daya Amazon dari bot Amazon Lex.
-
Atribut sesi: Tentukan atribut sesi Amazon Lex yang hanya berlaku untuk sesi kontak saat ini. Gambar berikut menunjukkan atribut sesi yang dikonfigurasi untuk durasi bicara maksimal 8000 milidetik (8 detik).
-
Maksud
-
Tambahkan maksud: Pilih untuk memasukkan nama bot Amazon Lex yang ingin dibandingkan.
-
Gunakan sentimen override: Cabang berdasarkan skor sentimen, sebelum maksud Amazon Lex.
Skor sentimen didasarkan pada ucapan terakhir pelanggan. Ini tidak didasarkan pada seluruh percakapan.
Misalnya, pelanggan menelepon dan mereka memiliki sentimen negatif karena waktu janji temu pilihan mereka tidak tersedia. Anda dapat memcabang aliran berdasarkan skor sentimen negatifnya, misalnya, jika sentimen negatifnya lebih dari 80%. Atau, pelanggan menelepon dan memiliki sentimen positif lebih dari 80%, Anda dapat bercabang untuk menjualnya pada layanan.
Gambar berikut menunjukkan bagian Maksud dari tab Amazon Lex. Ini dikonfigurasi untuk mengarahkan kontak ketika skor sentimen negatif mereka adalah 80%.
Jika Anda menambahkan skor sentimen negatif dan positif, skor negatif selalu dievaluasi terlebih dahulu.
Untuk informasi tentang cara menggunakan skor sentimen, maksud alternatif, dan label sentimen dengan atribut kontak, lihat. Periksa atribut kontak
-
Batas waktu yang dapat dikonfigurasi untuk input suara
Untuk mengonfigurasi nilai batas waktu untuk kontak suara, gunakan atribut sesi berikut di blok input Dapatkan pelanggan yang memanggil bot Lex Anda. Atribut ini memungkinkan Anda menentukan berapa lama menunggu pelanggan selesai berbicara sebelum Amazon Lex mengumpulkan masukan ucapan dari penelepon, seperti menjawab pertanyaan ya/tidak, atau memberikan tanggal atau nomor kartu kredit.
Time-out yang dapat dikonfigurasi untuk masukan obrolan selama interaksi Lex
Gunakan bidang batas waktu obrolan di bawah Intent untuk mengonfigurasi batas waktu untuk input obrolan. Masukkan berapa lama hingga batas waktu pelanggan yang tidak aktif dalam interaksi Lex.
-
Minimal: 1 menit
-
Maksimal: 7 hari
Gambar berikut menunjukkan blok masukan Dapatkan pelanggan yang dikonfigurasi ke obrolan batas waktu saat pelanggan tidak aktif selama 2 menit.
Untuk informasi tentang mengatur batas waktu obrolan saat semua peserta adalah manusia, lihatMengatur batas waktu obrolan untuk peserta obrolan.
Konfigurasi dan penggunaan tongkang untuk Amazon Lex
Anda dapat mengizinkan pelanggan untuk mengganggu bot Amazon Lex tengah kalimat menggunakan suara mereka, tanpa menunggu sampai selesai berbicara. Pelanggan yang terbiasa memilih dari menu opsi, misalnya, sekarang dapat melakukannya tanpa harus mendengarkan seluruh prompt.
Bidang yang dapat dikonfigurasi untuk input DTMF
Gunakan atribut sesi berikut untuk menentukan bagaimana bot Lex Anda merespons input DTMF.
-
Karakter akhir
x-amz-lex:dtmf:end-character:[IntentName]:[SlotName]Karakter akhir DTMF yang mengakhiri ucapan.
Default = #
-
Karakter penghapusan
x-amz-lex:dtmf:deletion-character:[IntentName]:[SlotName]Karakter DTMF yang menghapus digit DTMF yang terakumulasi dan mengakhiri ucapan.
Default = *
-
Batas waktu akhir
x-amz-lex:dtmf:end-timeout-ms:[IntentName]:[SlotName]Waktu idle (dalam milidetik) antara digit DTMF untuk mempertimbangkan ucapan sebagai kesimpulan.
Default = 5000 milidetik (5 detik)
-
Jumlah maksimum digit DTMF yang diizinkan per ucapan
x-amz-lex:dtmf:max-length:[IntentName]:[SlotName]Jumlah maksimum digit DTMF yang diizinkan dalam ucapan tertentu. Ini tidak bisa ditingkatkan.
Default = 1024 karakter
Untuk informasi selengkapnya, lihat Bagaimana blok aliran menggunakan atribut sesi Lex.
Representasi Flow Language saat Amazon Lex digunakan
Contoh kode berikut menunjukkan bagaimana konfigurasi Amazon Lex akan diwakili oleh ConnectParticipantWithLexBottindakan dalam bahasa Flow:
{ "Parameters": { "Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support", "LexV2Bot": { "AliasArn": "arn:aws:lex:us-west-2:23XXXXXXXXXX:bot-alias/3HL7SXXXXX/TSTALXXXXX" }, "LexTimeoutSeconds": { "Text": "300" } }, "Identifier": "Get Customer Input", "Type": "ConnectParticipantWithLexBot", "Transitions": { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "Errors": [ { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "ErrorType": "InputTimeLimitExceeded" }, { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "ErrorType": "NoMatchingError" }, { "NextAction": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2", "ErrorType": "NoMatchingCondition" } ] } }
Representasi tindakan yang terfragmentasi
Contoh kode berikut mewakili tindakan Bandingkan yang terfragmentasi untuk skor sentimen Amazon Lex yang dikembalikan dari bot Lex setelah percakapan.
{ "Parameters": { "ComparisonValue": "$.Lex.SentimentResponse.Scores.Negative" }, "Identifier": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2", "Type": "Compare", "Transitions": { "NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB", "Conditions": [ { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "Condition": { "Operator": "NumberGreaterOrEqualTo", "Operands": [ "0.08" ] } } ], "Errors": [ { "NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB", "ErrorType": "NoMatchingCondition" } ] } }
Cabang blok aliran
Gambar berikut menunjukkan contoh seperti apa blok ini ketika dikonfigurasi untuk input DTMF. Ini menunjukkan dua cabang untuk input: Pressed 1 dan Pressed 2. Ini juga menunjukkan cabang untuk Timeout, Default, dan Error.
-
Timeout: Apa yang harus dilakukan ketika tidak ada input yang diberikan oleh pelanggan untuk batas waktu obrolan yang ditentukan di Amazon Lex atau nilai batas waktu Set yang ditentukan untuk DTMF.
-
Default: Jika pelanggan memasukkan input yang tidak cocok dengan kondisi apa pun di DTMF, atau intent yang dijalankan di bot Amazon Lex. Ini gambar sebelumnya, kontak diarahkan ke cabang Default jika mereka memasukkan nilai selain 1 atau 2.
-
Kesalahan: Jika blok dijalankan tetapi menghasilkan kesalahan untuk DTMF, atau maksud tidak terpenuhi di bot Amazon Lex.
Kiat konfigurasi tambahan
-
Blok input Dapatkan pelanggan tidak mendukung penggunaan prompt suara dari bucket S3 dengan Amazon Lex V2.
-
Untuk informasi tentang memilih prompt dari library Amazon Connect atau bucket S3, lihat Mainkan prompt bloknya.
-
Anda dapat mengonfigurasi blok ini untuk menerima input DTMF atau respons obrolan. Anda juga dapat mengonfigurasinya bekerja dengan Amazon Lex misalnya, kontak dapat dirutekan berdasarkan ucapannya.
-
Atribut sesi tersedia untuk integrasi dengan Amazon Lex. Topik ini menjelaskan beberapa atribut sesi yang tersedia untuk integrasi dengan Amazon Lex. Untuk daftar semua atribut sesi Amazon Lex yang tersedia, lihat Mengonfigurasi batas waktu untuk menangkap input pengguna. Saat Anda menggunakan teks, baik untuk text-to-speech atau mengobrol, Anda dapat menggunakan maksimal 3.000 karakter yang ditagih (total 6.000 karakter).
-
Bot Amazon Lex mendukung ucapan lisan dan input keypad saat digunakan dalam aliran.
-
Untuk suara dan DTMF, hanya ada satu set atribut sesi per percakapan. Berikut ini adalah urutan prioritas:
-
Lambda menyediakan atribut sesi: Mengganti atribut sesi selama pemanggilan Lambda pelanggan.
-
Atribut sesi yang disediakan konsol Amazon Connect: Didefinisikan di blok input Dapatkan pelanggan.
-
Default layanan: Ini hanya digunakan jika tidak ada atribut yang ditentukan.
-
-
-
Anda dapat meminta kontak untuk mengakhiri input mereka dengan kunci pound # dan membatalkannya menggunakan tombol bintang*. Ketika Anda menggunakan bot Lex, jika Anda tidak meminta pelanggan untuk mengakhiri masukan mereka dengan #, mereka akan menunggu lima detik untuk Lex berhenti menunggu penekanan tombol tambahan.
-
Untuk mengontrol fungsionalitas waktu habis, Anda dapat menggunakan atribut sesi Lex di blok ini, atau mengaturnya dalam fungsi Lex Lambda Anda. Jika Anda memilih untuk mengatur atribut dalam fungsi Lex Lambda, nilai default digunakan sampai bot Lex dipanggil. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menggunakan Fungsi Lambda di Panduan Pengembang Amazon Lex.
-
Saat Anda menentukan salah satu atribut sesi yang dijelaskan dalam artikel ini, Anda dapat menggunakan wildcard. Mereka membiarkan Anda mengatur beberapa slot untuk maksud atau bot.
Berikut adalah beberapa contoh bagaimana Anda dapat menggunakan wildcard:
-
Untuk mengatur semua slot untuk maksud tertentu, seperti PasswordReset, ke 2000 milidetik:
Nama =
x-amz-lex:max-speech-duration-ms:PasswordReset:*Nilai = 2000
-
Untuk mengatur semua slot untuk semua bot ke 4000 milidetik:
Nama =
x-amz-lex:max-speech-duration-ms:*:*Nilai = 4000
Wildcard berlaku di seluruh bot tetapi tidak melintasi blok dalam aliran.
Misalnya, Anda memiliki bot Get_Account_Number. Dalam alur, Anda memiliki dua blok masukan Dapatkan pelanggan. Blok pertama menetapkan atribut sesi dengan wildcard. Yang kedua tidak mengatur atribut. Dalam skenario ini, perubahan perilaku bot hanya berlaku untuk blok input Get customer pertama, di mana atribut session disetel.
-
-
Karena Anda dapat menentukan bahwa atribut sesi berlaku untuk level intent dan slot, Anda dapat menentukan bahwa atribut disetel hanya ketika Anda mengumpulkan jenis input tertentu. Misalnya, Anda dapat menentukan Ambang Batas Keheningan Mulai yang lebih panjang saat mengumpulkan nomor akun daripada saat Anda mengumpulkan tanggal.
-
Jika input DTMF diberikan ke bot Lex menggunakan Amazon Connect, masukan pelanggan akan tersedia sebagai atribut permintaan Lex. Nama atribut adalah
x-amz-lex:dtmf-transcriptdan nilainya bisa maksimal 1024 karakter.Berikut ini adalah skenario masukan DTMF yang berbeda:
Masukan pelanggan Transkrip DTMF [BAGIAN]
[BAGIAN]
[AKHIR]
[AKHIR]
123 [BAGIAN]
[BAGIAN]
123 [AKHIR]
123
Di mana:
-
[DEL] = Karakter penghapusan (Default adalah *)
-
[END] = Karakter akhir (Default adalah #)
-
Data yang dihasilkan oleh blok ini
Blok ini tidak menghasilkan data apa pun.
Skenario kesalahan
Katakanlah Anda memiliki skenario berikut dengan dua aliran, masing-masing menangkap input DTMF dari pelanggan:
-
Satu aliran menggunakan blok input Dapatkan pelanggan untuk meminta input DTMF dari pelanggan.
-
Setelah input DTMF dimasukkan, ia menggunakan blok Transfer to flow untuk memindahkan kontak ke aliran berikutnya.
-
Di alur berikutnya, ada blok input pelanggan Store untuk mendapatkan lebih banyak input DTMF dari pelanggan.
Ada waktu pengaturan antara aliran pertama dan kedua. Ini berarti jika pelanggan memasukkan input DTMF dengan sangat cepat untuk aliran kedua, beberapa digit DTMF mungkin akan dijatuhkan.
Misalnya, pelanggan perlu menekan 5, lalu menunggu prompt dari aliran kedua, lalu ketik 123. Dalam hal ini, 123 ditangkap tanpa masalah. Namun, jika mereka tidak menunggu prompt dan memasukkan 5123 dengan sangat cepat, blok input pelanggan Store hanya dapat menangkap 23 atau 3.
Untuk menjamin blok input pelanggan Store di aliran kedua menangkap semua digit, pelanggan harus menunggu prompt diputar, dan kemudian memasukkan input DTMF tipe mereka.
Aliran sampel
Amazon Connect menyertakan serangkaian aliran sampel. Untuk petunjuk yang menjelaskan cara mengakses aliran sampel dalam perancang aliran, lihatAlur sampel. Berikut ini adalah topik yang menjelaskan aliran sampel yang mencakup blok ini.
Sumber daya lainnya
Lihat topik berikut untuk mempelajari lebih lanjut tentang Amazon Lex dan menambahkan petunjuk.
