Blok aliran di Amazon Connect: Atur aliran bisikan

PDFRSS

Topik ini mendefinisikan blok aliran untuk pesan, atau bisikan, yang ditampilkan dalam obrolan atau diceritakan dalam panggilan saat percakapan dimulai. Bisikan memberi peserta informasi terkait, seperti memberi tahu agen nama pelanggan, atau memberi tahu pelanggan bahwa panggilan tersebut direkam untuk tujuan pelatihan.

Deskripsi

Aliran bisikan adalah apa yang dialami pelanggan atau agen ketika mereka bergabung dalam percakapan suara atau obrolan. Sebagai contoh:

• Seorang agen dan pelanggan bergabung dalam obrolan. Bisikan agen mungkin menampilkan teks kepada agen yang memberi tahu mereka nama pelanggan, misalnya, antrian mana pelanggan berada, atau memberi tahu agen bahwa mereka sedang berbicara dengan anggota klub.

• Seorang agen dan pelanggan bergabung dalam panggilan. Bisikan pelanggan mungkin memberi tahu pelanggan bahwa panggilan tersebut direkam untuk tujuan pelatihan, misalnya, atau berterima kasih kepada mereka karena telah menjadi anggota klub.

• Seorang agen dan pelanggan bergabung dalam obrolan. Menggunakan atribut kontak, aliran bisikan agen mencatat agen mana yang terhubung ke percakapan. Atribut ini kemudian digunakan dalam aliran pemutusan untuk mengarahkan kontak kembali ke agen yang sama jika pelanggan memiliki pertanyaan lanjutan setelah agen terputus.

Aliran bisikan memiliki karakteristik sebagai berikut:

• Ini adalah interaksi sepihak: baik pelanggan mendengar atau melihatnya, atau agen melakukannya.

  Tip

  Untuk kontak obrolan, saat alur keluar berjalan, Anda dapat menggunakan Mainkan prompt blok dan pesan akan ditampilkan ke agen dan pelanggan dalam percakapan obrolan.

• Ini dapat digunakan untuk membuat interaksi yang dipersonalisasi dan otomatis.

• Ini berjalan ketika pelanggan dan agen sedang terhubung.

Untuk percakapan suara, blok aliran bisikan Set menggantikan aliranbisikan agen default atau aliran bisikan pelanggan. Ia melakukan ini dengan:

• Menautkan ke aliran bisikan berbeda yang Anda buat.

–ATAU–

• Menonaktifkan aliran bisikan dari berlari. Anda mungkin ingin menonaktifkan alur bisikan default sehingga pelanggan tidak melihat latensi koneksi apa pun, misalnya, sebagai bagian dari kampanye keluar.

penting

Percakapan obrolan tidak menyertakan bisikan default. Anda perlu menyertakan blok aliran bisikan Set agar agen default atau bisikan pelanggan dapat dimainkan. Untuk petunjuk, silakan lihat Setel alur bisikan default di Amazon Connect untuk percakapan obrolan.

Cara kerja blok aliran bisikan Set

• Untuk percakapan masuk (suara atau obrolan), blok aliran bisikan Set menentukan bisikan yang akan diputar ke pelanggan atau agen saat mereka bergabung.

• Untuk panggilan suara keluar, ini menentukan bisikan yang akan diputar ke pelanggan.

• Bisikan adalah satu arah, yang berarti hanya agen atau pelanggan yang mendengar atau melihatnya, tergantung pada jenis bisikan yang Anda pilih. Misalnya, jika seorang pelanggan berbisik mengatakan “Panggilan ini sedang direkam,” agen tidak mendengarnya.

• Aliran bisikan dipicu setelah agen menerima kontak (baik terima otomatis atau terima manual). Aliran bisikan agen berjalan lebih dulu, sebelum pelanggan dikeluarkan dari antrian. Setelah ini selesai, pelanggan dikeluarkan dari antrian dan aliran bisikan pelanggan berjalan. Kedua aliran berjalan hingga selesai sebelum agen dan pelanggan dapat berbicara atau mengobrol satu sama lain.

• Jika agen terputus saat bisikan agen sedang berjalan, pelanggan tetap dalam antrian untuk diarahkan kembali ke agen lain.

• Jika pelanggan terputus saat bisikan pelanggan berjalan, kontak berakhir.

• Jika aliran bisikan agen atau aliran bisikan pelanggan menyertakan blok yang tidak didukung oleh obrolan, seperti Mulai/Hentikan streaming media atauAtur suara, obrolan melompati blok ini dan memicu cabang kesalahan. Namun, itu tidak mencegah aliran dari kemajuan.

• Aliran bisikan tidak muncul dalam transkrip.

• Bisikan bisa maksimal 2 menit. Setelah titik itu, kontak atau agen terputus.

Saluran yang didukung

Tabel berikut mencantumkan cara blok ini merutekan kontak yang menggunakan saluran yang ditentukan.

Channel	Didukung?
Suara	Ya
Obrolan	Ya
Tugas	Ya
Email	Ya

Jenis aliran

Anda dapat menggunakan blok ini dalam jenis aliran berikut:

• Aliran masuk

• Alur Antrian Pelanggan

• Transfer ke aliran Agen

• Transfer ke aliran Antrian

Properti

Gambar berikut menunjukkan halaman Properties dari blok aliran bisikan Set. Ini menunjukkan bisikan ke agen diatur secara manual ke bisikan agen Default. Gunakan kotak dropdown untuk memilih aliran bisikan yang berbeda.

Jika Anda memilih untuk mengatur aliran secara manual, di kotak Cari aliran, Anda hanya dapat memilih dari aliran yang berjenis Agent Whisper atau Customer Whisper.

Untuk informasi tentang menggunakan atribut, lihatMenggunakan atribut kontak Amazon Connect.

Untuk menonaktifkan agen atau bisikan pelanggan yang ditetapkan sebelumnya, pilih opsi Nonaktifkan bisikan agen atau Nonaktifkan bisikan pelanggan.

Kiat konfigurasi

• Dalam satu blok, Anda dapat mengatur bisikan pelanggan atau bisikan agen, tetapi tidak keduanya. Sebagai gantinya, gunakan beberapa blok aliran bisikan Set dalam aliran Anda.

• Maksimal satu bisikan agen dan satu bisikan pelanggan dapat dimainkan. Jika Anda menggunakan beberapa blok aliran bisikan Set, blok yang paling baru ditentukan untuk setiap jenis (agen dan pelanggan) dimainkan.

• Pastikan bisikan Anda dapat selesai dalam dua menit. Jika tidak, panggilan akan terputus sebelum dibuat.

• Jika agen tampaknya terjebak dalam status “Menghubungkan...” sebelum terputus secara paksa dari panggilan, pastikan aliran bisikan yang dikonfigurasi memenuhi maksimum dua menit.

Blok yang dikonfigurasi

Gambar berikut menunjukkan contoh seperti apa blok ini ketika dikonfigurasi. Ini memiliki cabang-cabang berikut: Sukses dan Kesalahan.