Mengatur batas waktu obrolan untuk peserta obrolan

Ketika percakapan obrolan antara agen dan pelanggan tidak aktif (tidak ada pesan yang dikirim) untuk jangka waktu tertentu, Anda mungkin ingin mempertimbangkan peserta obrolan untuk menganggur, dan Anda bahkan mungkin ingin secara otomatis memutuskan agen dari obrolan.

Untuk melakukan ini, Anda dapat mengonfigurasi batas waktu idle dan batas waktu tutup otomatis menggunakan tindakan. UpdateParticipantRoleConfig

Tip

Anda mengonfigurasi batas waktu obrolan saat pelanggan berinteraksi dengan Lex, di blok. Blok aliran: Dapatkan masukan pelanggan Lihat Time-out yang dapat dikonfigurasi untuk masukan obrolan selama interaksi Lex bagian.

Anda dapat mengatur empat jenis timer yang berbeda.

• Anda menentukan jumlah waktu yang harus berlalu sebelum tindakan diambil.

• Kombinasi timer apa pun dapat digunakan.

  Timer	Aksi di akhir timer
  Batas waktu idle pelanggan	Tandai pelanggan sebagai menganggur.
  Batas waktu pemutusan otomatis pelanggan	Secara otomatis memutuskan agen dari obrolan karena kemalasan pelanggan.
  Batas waktu idle agen	Tandai agen sebagai idle.
  Batas waktu pemutusan otomatis agen	Secara otomatis memutuskan agen dari obrolan karena kemalasan agen.

Tentukan semua timer dalam hitungan menit.

• Minimal: 2 menit

• Maksimal: 480 menit (8 jam)

Timer berlaku untuk peran peserta, dan melamar seumur hidup obrolan.

• Anda mengonfigurasi timer untuk peran peserta seperti agen dan pelanggan, bukan peserta individu.

• Setelah Anda mengatur pengatur waktu, mereka melamar seumur hidup obrolan. Jika obrolan ditransfer, pengatur waktu berlaku untuk interaksi agen/pelanggan baru.

Cara kerja pengatur waktu obrolan

Timer berperilaku sebagai berikut:

• Timer berjalan ketika agen dan pelanggan terhubung ke obrolan, atau ketika pelanggan dan peserta khusus (seperti bot khusus) terhubung.

• Timer pertama kali dimulai ketika agen/peserta khusus bergabung dengan obrolan, dan dihentikan jika agen/peserta khusus meninggalkan obrolan.

• Timer idle dijalankan sebelum pengatur waktu pemutusan otomatis, jika keduanya dikonfigurasi untuk suatu peran. Misalnya, jika kedua timer dikonfigurasi, maka timer pemutusan otomatis dimulai hanya setelah peserta dianggap idle.

• Jika hanya satu jenis pengatur waktu yang dikonfigurasi untuk suatu peran, maka pengatur waktu itu segera dimulai.

• Jika suatu saat peserta mengirim pesan, timer untuk peserta tersebut diatur ulang. Jika mereka dianggap menganggur, mereka tidak akan lagi.

• Konfigurasi yang ditetapkan saat agen/peserta khusus bergabung berlaku selama agen/peserta khusus tetap berada di obrolan. Jika Anda memperbarui konfigurasi timer sementara agen/peserta kustom dan pelanggan sudah terhubung satu sama lain, konfigurasi baru disimpan tetapi tidak diterapkan sampai dan kecuali agen/peserta kustom baru terhubung ke obrolan.

• Ketika peristiwa pemutusan otomatis terjadi, semua peserta selain pelanggan (seperti agen, supervisor pemantauan, atau peserta khusus) terputus. Jika agen adalah yang terputus, dan jika Atur aliran pemutusan blok telah dikonfigurasi, maka obrolan dialihkan ke sana.

Kedaluwarsa timer idle

Berikut adalah apa yang terjadi ketika pengatur waktu idle kedaluwarsa selama interaksi peserta kustom pelanggan:

1. Acara idle disebarkan ke semua soket web/titik akhir streaming.

2. Jika timer pemutusan otomatis dikonfigurasi, itu dimulai.

3. Jika pengatur waktu idle kedaluwarsa saat kontak obrolan berada di blok Tunggu, kontak NOT dialihkan ke cabang Waktu Kedaluwarsa. Tidak ada tindakan yang diambil jika skenario ini terjadi.

Memutuskan peserta kustom secara otomatis

Ketika timer pemutusan otomatis kedaluwarsa, peserta kustom terputus dari obrolan.

Amazon Connect melakukan salah satu langkah berikut saat timer pemutusan otomatis kedaluwarsa:

1. Obrolan saat ini berada di Tunggu blok yang dikonfigurasi untuk peserta khusus.

   • Peserta kustom terputus dari obrolan, dan obrolan melanjutkan alur dengan mengambil cabang peserta Bot yang terputus.

2. Obrolan saat ini berada di Tunggu blok yang dikonfigurasi untuk pelanggan ATAU obrolan tidak berada di blok Tunggu.

   • Peserta khusus terputus dari obrolan dan tidak ada tindakan lain yang diambil.

Pesan ditampilkan kepada peserta

Pesan ditampilkan kepada semua peserta ketika salah satu dari peristiwa berikut terjadi:

• Seorang peserta menjadi menganggur.

• Peserta yang menganggur mengirim pesan, dan tidak lagi menganggur.

• Terjadi pemutusan otomatis. Karena agen terputus, mereka tidak akan dapat melihat pesannya.

Peristiwa ini tidak bertahan pada transkrip, atau ditagih.

Pesan default (dalam semua bahasa yang didukung) ditampilkan ke agen di Contact Control Panel (CCP) untuk setiap peristiwa ini.

Gambar berikut menunjukkan contoh pesan kemalasan default yang akan dilihat agen di. CCP Misalnya, Agen menjadi menganggur.

Penggunaan yang disarankan

Untuk menggunakan fitur batas waktu obrolan, kami sarankan Anda melakukan hal berikut:

1. Sematkan panggilan ke UpdateParticipantRoleConfigtindakan di Lambda dalam alur kontak.

2. Bergantung pada kasus penggunaan Anda, letakkan Lambda segera setelah memulai obrolan (di awal alur) atau tepat sebelum merutekan kontak ke antrian.

Sesuaikan antarmuka pengguna obrolan pelanggan untuk acara pemutusan

Untuk menyesuaikan antarmuka pengguna obrolan pelanggan Anda untuk peristiwa pemutusan sambungan, lihat metode berikut di ChatJS:

• onParticipantIdle(callback)

• onParticipantReturned(callback)

• onAutoDisconnection(callback)

Gunakan metode ini untuk mendaftarkan handler callback yang dipicu saat peristiwa baru tiba.