Configurare le gerarchie di agenti

Le gerarchie degli agenti sono un modo per organizzare gli agenti in team e gruppi ai fini della creazione di report. È utile organizzarli in base alla loro posizione e alle loro competenze. È possibile creare gruppi di grandi dimensioni, ad esempio tutti gli agenti che lavorano su un determinato continente, o gruppi di dimensioni ridotte, ad esempio tutti gli agenti che lavorano in un reparto specifico.

È anche possibile configurare gerarchie con fino a cinque livelli e il segmento agenti o squadre. Di seguito sono elencate alcune questioni da annotare sull'utilizzo delle gerarchie:

• La rimozione di agenti da un livello influisce sulla reportistica cronologica.

• Quando si utilizza l'autorizzazione Limita l'accesso ai contatti, è possibile limitare i risultati della ricerca dei contatti in base alla gerarchia di agenti. Per ulteriori informazioni, consulta Gestire chi può cercare contatti e accedere a informazioni dettagliate.

Autorizzazioni richieste

Per creare gerarchie degli agenti, è necessaria l'autorizzazione View - Agent hierarchy (Visualizza - gerarchia degli agenti) nel profilo di sicurezza.

Nota

Poiché le gerarchie degli agenti possono includere dati relativi alla posizione e al set di competenze, è necessaria questa autorizzazione anche per visualizzare le informazioni sulla gerarchia degli agenti in un report dei parametri in tempo reale.

L'immagine seguente mostra le autorizzazioni Utenti e autorizzazioni - Gerarchia agenti nella pagina Autorizzazioni profilo di sicurezza.

Creazione di una nuova gerarchia di agenti

Quanti gruppi gerarchici è possibile creare? Per visualizzare la quota di gruppi gerarchici di utenti per istanza, apri la console Service Quotas all'indirizzo. https://console.aws.amazon.com/servicequotas/

1. Accedere alla console Amazon Connect con un account Admin o un account assegnato a un profilo di sicurezza che dispone delle autorizzazioni per creare gerarchie di agenti.

2. Scegliere Utenti, Gerarchia agenti.

3. Inserire un nome e selezionare + per creare il primo livello della gerarchia.

4. Selezionare + per aggiungere altri livelli alla gerarchia.

5. Selezionare Save (Salva) per applicare le modifiche o Cancel (Annulla) per annullarle.

   Suggerimento

   Se il pulsante Salva non è attivo, non si dispone delle autorizzazioni per creare o modificare la gerarchia degli agenti.

Aggiungere gruppi, team e agenti a una gerarchia

Una volta creata una gerarchia, è possibile aggiungere gruppi, team e agenti dall'elenco in alto.

1. Selezionare il livello superiore della gerarchia.

2. Scegliere x per aggiungere raggruppamenti a ogni livello.

3. Scegliere l'icona del segno di spunta per salvare il nome o l'icona a forma di matita per modificare il nome.

4. Selezionare Salva.

Selezionare View historical changes (Visualizza lo storico modifiche) per visualizzare la cronologia delle modifiche. È possibile filtrare le modifiche per data (tra due date) o per nome utente. Se non è possibile visualizzare il link, è necessario verificare se si dispone delle autorizzazioni appropriate per visualizzare le modifiche.

Eliminazione di una gerarchia di agenti

Importante

L'eliminazione di un livello gerarchico interrompe il collegamento con i contatti esistenti. Questa azione non può essere annullata.