Ricerca di contatti

Nota

Nuova funzionalità: ora puoi cercare i contatti in corso nella pagina Ricerca contatti. Questa funzionalità sarà disponibile entro la fine di settembre 2023, in tutti i paesi in Regioni AWS cui è supportato Amazon Connect.

Informazioni importanti

• Puoi cercare i contatti nei due anni precedenti.

• Amazon Connect restituisce risultati di ricerca sia per i contatti completati che per quelli in corso. Per i contatti gestiti dagli agenti, un contatto viene contrassegnato come completato solo dopo che l'agente ha completato le attività successive al contatto (ACW).

• Per i contatti vocali e in chat, la pagina Ricerca contatti mostra i contatti in corso che sono connessi a un agente o disconnessi. Le richiamate in coda in corso non vengono mostrate nella pagina Ricerca contatti.

• Per le attività, la ricerca di contatti mostra tutti i contatti in corso dopo il relativo avvio.

• I risultati della ricerca per una determinata query sono limitati ai primi 10.000 risultati restituiti.

• Quando filtri in base all'ID contatto, verranno restituiti solo i risultati per tale contatto specifico e altri criteri vengono ignorati. Ad esempio, supponi di cercare l'ID contatto 12345 e il login agente Jane Doe. I risultati per l'ID contatto 12345 verranno restituiti a prescindere dal fatto che Jane Doe sia l'agente.

• Non puoi cercare più ID contatto contemporaneamente.

Principali funzionalità di ricerca

• Ricerca in base ad attributi di contatto personalizzati (attributi definiti dall'utente).

• Ricerca di contatti in corso o completati utilizzando il filtro Stato del contatto.

• Ricerca in un intervallo di tempo massimo di 8 settimane. Nel filtro relativo all'intervallo di tempo puoi specificare il Tipo di timestamp. Questo ti consente di specificare l'intervallo di tempo. Puoi scegliere tra timestamp Avviato, Connesso ad un agente, Disconnesso e Pianificato.

  Importante

  • Per impostazione predefinita, il filtro dell'intervallo di tempo nella ricerca dei contatti ha il tipo di timestamp impostato su "Avviato". Prima che venisse introdotta la possibilità di selezionarlo, il tipo di timestamp utilizzato dal filtro Intervallo di tempo era "Disconnesso".

  • Le ricerche salvate in Ricerca contatti create prima del lancio della funzionalità di ricerca dei contatti in corso, avvenuto a settembre 2023, sono state aggiornate con i filtri Stato del contatto = "Completato" e Tipo di timestamp = "Disconnesso". Queste selezioni erano implicite prima del lancio dell'opzione relativa ai contatti in corso.

• Selezione multipla per i filtri, quali nomi di agenti e code di contatti.

• Filtri per Contact Lens for Amazon Connect. Puoi cercare categorie di contatti specificando il nome completo della categoria. Scegli di effettuare la ricerca con Abbina qualsiasi o Abbina tutto o Nessuna corrispondenza. Ad esempio, puoi cercare i contatti con la "categoria A" e la "categoria B" o con una sola delle due.

  Nella casella a discesa Aggiungi filtro, accanto ai filtri di Contact Lens è presente CL. Puoi applicare questi filtri solo se la tua organizzazione ha abilitato Contact Lens.

  

  Se vuoi rimuovere i filtri di Contact Lens dall'elenco a discesa di un utente, rimuovi le seguenti autorizzazioni dal suo profilo di sicurezza:

  • Ricerca contatti per conversazione: controlla l'accesso ai punteggi di valutazione, al tempo di non conversazione e alle ricerche per categoria.

  • Ricerca contatti per parole chiave: controlla l'accesso alla ricerca per parole chiave.

  • Contact Lens - analisi delle conversazioni: nella pagina Dettagli contatto vengono visualizzati grafici che riassumono l'analisi della conversazione.

• Filtri per Voice ID. Puoi cercare lo stato di autenticazione e lo stato di rilevamento delle frodi dei contatti di Voice ID, se la tua organizzazione ha abilitato Voice ID. Per accedere a questa funzionalità, devi disporre dell'autorizzazione Analisi e ottimizzazione, ID voce - Attributi e ricerca - Visualizzazione nel tuo profilo di sicurezza.

  L'immagine seguente mostra i filtri disponibili per la ricerca in Voice ID: Risultato dell'autenticazione, Risultato del rilevamento delle frodi e Operazioni della persona che parla.

  

Gestire chi può cercare contatti e accedere a informazioni dettagliate

Prima che gli utenti possano cercare contatti in Amazon Connect o accedere a informazioni di contatto dettagliate, devono essere assegnati al profilo di CallCenterManagersicurezza o disporre delle seguenti autorizzazioni di analisi e ottimizzazione:

• Accesso alle metriche - Accesso (obbligatoria): concede l'accesso ai dati delle metriche.

• Per visualizzare i contatti nelle pagine Ricerca contatti e Dettagli di contatto, è necessaria almeno una delle seguenti autorizzazioni:

  • Ricerca contatti - Visualizzazione: consente a un utente di accedere a tutti i contatti nelle pagine Ricerca contatti e Dettagli di contatto.

  • Visualizza i miei contatti - Visualizzazione: nelle pagine Ricerca contatti e Dettagli di contatto consente agli agenti di visualizzare solo i contatti che hanno gestito.

• Limita l'accesso ai contatti (facoltativa): consente di gestire l'accesso di un utente ai risultati nella pagina Ricerca contatti in base al gruppo gerarchico di agenti.

  Ad esempio, gli agenti assegnati a AgentGroup -1 possono visualizzare solo i record dei contatti gestiti dagli agenti in quel gruppo gerarchico e da tutti i gruppi sottostanti. Se dispongono delle autorizzazioni per Conversazioni registrate, possono anche ascoltare le registrazioni delle chiamate e visualizzare le trascrizioni. Gli agenti assegnati a AgentGroup -2 possono accedere solo ai record dei contatti gestiti dal loro gruppo e dai gruppi sottostanti.

  I manager e gli altri che fanno parte di gruppi di livello superiore possono visualizzare i record di contatto relativi ai contatti gestiti da tutti i gruppi sottostanti, ad esempio AgentGroup -1 e 2.

  Per questa autorizzazione, Tutti = Visualizza, in quanto Visualizza è l'unica azione consentita.

  Per ulteriori informazioni sui gruppi gerarchici, consulta Configurare le gerarchie di agenti.

  Importante

  • L'eliminazione di un livello gerarchico interrompe il collegamento con i contatti esistenti. Questa azione non può essere annullata.

  • Quando modifichi il gruppo gerarchico di un utente, possono essere necessari un paio di minuti prima che i risultati della ricerca dei contatti riflettano le nuove autorizzazioni.

  La tabella seguente elenca le autorizzazioni tipiche e i contatti che è possibile visualizzare nelle pagine Ricerca contatti e Dettagli di contatto.

  Autorizzazione Ricerca contatti	Autorizzazione Visualizza i miei contatti	Autorizzazione Limita l'accesso ai contatti	Quali contatti possono essere visualizzati
  Abilitato	Disabilitato	Disabilitato	Tutti
  Abilitato	Disabilitato	Abilitato	Tutti i contatti all'interno della tua gerarchia di agenti, gestiti da un agente al tuo livello gerarchico o a un livello inferiore.
  Disabilitato	Abilitato	Disabilitato	Solo i contatti gestiti dall'utente (agente) a cui viene concessa l'autorizzazione.
  Disabilitato	Disabilitato	Disabilitato	Nessun contatto

  Importante

  Si sconsiglia di assegnare le autorizzazioni in combinazioni diverse da quelle mostrate nella tabella precedente.

• Contact Lens - analisi delle conversazioni: nella pagina Dettagli di contatto per un contatto, puoi visualizzare grafici che riassumono le analisi delle conversazioni: tendenza della valutazione dei clienti, sentiment e tempo di assenza di conversazione.

• Conversazioni registrate (oscurate): se l'organizzazione usa Contact Lens per Amazon Connect, puoi assegnare questa autorizzazione per consentire agli agenti di accedere solo alle registrazioni e alle trascrizioni delle chiamate da cui sono stati rimossi i dati sensibili.

• Conversazioni registrate (non oscurate): se la tua organizzazione non usa Contact Lens, gli agenti devono disporre dell'autorizzazione Conversazioni registrate (non oscurate) per ascoltare le registrazioni delle chiamate o visualizzare le trascrizioni. Se lo desideri, puoi utilizzare Limita l'accesso ai contatti per assicurarti che abbiano accesso solo alle informazioni dettagliate per i contatti gestiti dal loro gruppo gerarchico.

• Moduli di valutazione: esegui valutazioni: consente agli utenti di cercare valutazioni in base a modulo di valutazione, punteggio, data/intervallo dell'ultimo aggiornamento, valutatore e stato.

• ID voce - Attributi e ricerca: se l'organizzazione utilizza Voice ID, gli utenti con questa autorizzazione possono cercare e visualizzare i risultati di Voice ID nella pagina Dettagli di contatto.

• Utenti - Visualizzazione: è necessario disporre di questa autorizzazione per utilizzare il filtro Agente nella pagina Ricerca contatti.

Per impostazione predefinita, i profili di amministrazione e CallCenterManagersicurezza di Amazon Connect dispongono di queste autorizzazioni.

Per informazioni su come aggiungere altre autorizzazioni a un profilo di sicurezza esistente, consulta Aggiornare i profili di sicurezza.

Come cercare un contatto

1. Accedi ad Amazon Connect con un account utente che dispone delle autorizzazioni per accedere alle registrazioni.

2. In Amazon Connect scegli Analisi e ottimizzazione e quindi Ricerca contatti.

3. Utilizzare i filtri nella pagina per restringere la ricerca. Per data, puoi cercare fino a 8 settimane alla volta.

Suggerimento

Per vedere se una conversazione è stata registrata, occorre che sia stato assegnato un profilo che dispone delle autorizzazioni Manager monitor (Gestione monitoraggio). Se una conversazione è stata registrata, questo verrà indicato nel risultato della ricerca per impostazione predefinita con un'icona nella colonna Recording (Registrazione). Questa icona non verrà visualizzata se non si dispone dell'autorizzazione per rivedere le registrazioni.

Campi aggiuntivi: aggiunta di colonne ai risultati della ricerca

Utilizza le opzioni in Campi aggiuntivi per aggiungere colonne nei risultati della ricerca. Queste opzioni non vengono utilizzate per filtrare la ricerca.

Ad esempio, se vuoi includere le colonne per Nome agente e Profilo di routing nell'output della ricerca, scegli le colonne corrispondenti.

Suggerimento

L'opzione È trasferito in uscita indica se il contatto è stato trasferito a un numero esterno. Per la data e l'ora (nel fuso orario UTC) in cui il trasferimento è stato collegato, consulta TransferCompletedTimestamp in ContactTraceRecord.

Download dei risultati di ricerca

Puoi scaricare fino a 3.000 risultati di ricerca simultaneamente.