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Analisi delle conversazioni
Con Amazon Connect Contact Lens, puoi analizzare le conversazioni tra clienti e agenti utilizzando trascrizioni delle comunicazioni vocali e via chat, elaborazione del linguaggio naturale e funzionalità di ricerca intelligente. Amazon Connect Contact Lens analizza il sentiment, rileva i problemi e consente di classificare automaticamente i contatti.
Supporto dell'analisi vocale
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Analisi delle chiamate in tempo reale: consente di rilevare e risolvere i problemi dei clienti in modo più proattivo nel corso della chiamata. Ad esempio, può analizzare e avvisare quando un cliente si sente frustrato perché l'agente non è in grado di risolvere un problema complicato. Questo ti consente di fornire un'assistenza più immediata.
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Analisi post-chiamata: consente di comprendere le tendenze delle conversazioni con i clienti e la conformità degli agenti. In questo modo puoi stabilire se è necessario addestrare un agente dopo la chiamata.
Supporto dell'analisi della chat
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Analisi delle chat in tempo reale: analogamente all'analisi delle chiamate in tempo reale, puoi rilevare e risolvere i problemi dei clienti in modo più proattivo mentre la chat è in corso e ricevere un avviso. Ad esempio, i manager possono ricevere un avviso e-mail in tempo reale quando la valutazione dei clienti per un contatto chat diventa negativa, in modo che possano unirsi al contatto in corso e contribuire a risolvere il problema del cliente.
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Analisi post-chat: consente di comprendere le tendenze delle conversazioni dei clienti sia con i bot che con gli agenti. Fornisce informazioni specifiche relative a un'interazione in chat, come i tempi di benvenuto dell'agente e i tempi di risposta dell'agente e del cliente. I tempi di risposta e i sentiment consentono di analizzare l'esperienza del cliente con il bot rispetto all'agente e di identificare gli aspetti da migliorare.
Ogni messaggio di chat elaborato viene addebitato allo stesso modo. Sebbene non tutti i messaggi possano avere tutte le funzionalità applicate (ad esempio, il riepilogo viene applicato solo ai text/plain messaggi), se viene applicata almeno una funzione Contact Lens, il messaggio viene conteggiato ai fini della fatturazione. Per ulteriori informazioni sui prezzi, consulta la pagina dei prezzi di Amazon Connect
Puoi proteggere la privacy dei tuoi clienti oscurando i dati sensibili, come nome, indirizzo e dati della carta di credito, nelle trascrizioni e nelle registrazioni audio.
Esempio di pagina Dettagli di contatto per una chiamata
Nell'immagine seguente viene mostrata l'analisi della conversazione per una chiamata vocale. Nota che include le metriche Tempo di conversazione.
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Andamento del sentiment dei clienti: questo grafico mostra come cambia il sentiment dei clienti man mano che il contatto avanza. Per ulteriori informazioni, consulta Analisi dei punteggi di valutazione durante i contatti.
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Sentimento dei clienti: questo grafico mostra la distribuzione del sentimento dei clienti per l'intera chiamata. Viene calcolato contando il numero totale di turni di conversazione o di messaggi di chat in cui un cliente ha espresso un sentimento positivo, neutro e negativo.
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Tempo di conversazione: questo grafico mostra la distribuzione del tempo di conversazione e del tempo di non conversazione durante l'intera chiamata. Il tempo di conversazione è ulteriormente suddiviso in tempo di conversazione tra agenti e clienti.
L'immagine seguente mostra la sezione successiva della pagina Dettagli di contatto per una chiamata vocale: l'analisi dell'audio e la trascrizione. Nota che le informazioni di identificazione personale (PII) sono state oscurate nella trascrizione.
Pagina Dettagli di contatto di esempio per un'analisi della chat in tempo reale
Nell'immagine seguente viene mostrata l'analisi della conversazione per una chat in tempo reale. Tieni presente che include i punti salienti e la valutazione dei clienti.
Pagina Dettagli di contatto di esempio per un'analisi post-chat
L'immagine seguente mostra l'analisi post-chat. Include le metriche di risposta alla chat, come Tempo di benvenuto dell'agente (tempo che intercorre tra il momento in cui l'agente si unisce alla chat e il momento in cui invia la prima risposta), Tempo di risposta del cliente e Tempo di risposta dell'agente.
L'immagine seguente mostra la sezione successiva della pagina Dettagli di contatto per una chat: l'analisi e la trascrizione dell'interazione. Nota che è possibile esaminare l'interazione del cliente con un bot e con l'agente.
