Routing in base al numero di contatti in coda

Amazon Connect include attributi della coda che possono aiutarti a definire le condizioni di routing nei flussi in base a metriche in tempo reale sulle code e sugli agenti nel tuo contact center. Ad esempio, ecco alcuni scenari di utilizzo comuni:

• Verifica il numero di contatti o agenti disponibili in una coda e per quanto tempo il contatto più vecchio è rimasto nella coda, quindi instradalo di conseguenza.

• Per passare alla coda con il minor numero di contatti:

  1. Ottieni metriche per più code.

  2. Utilizza il blocco Imposta attributi contatti per archiviare gli attributi delle metriche per ogni coda.

  3. Confronta gli attributi delle metriche della coda utilizzando un blocco Verifica attributi contatti e instradare il contatto alla coda con il minor numero di chiamate o per un callback se tutte le code sono occupate.

Utilizzo del blocco Verifica attributi dei contatti per instradare un contatto a una coda

1. In Amazon Connect, scegli Instradamento, Flussi di contatti.

2. Apri un flusso esistente o creane uno nuovo.

3. Eventualmente, in Interact (Interagisci), aggiungere il blocco Play prompt (Riproduci prompt) al designer per riprodurre un saluto ai clienti. Aggiungi un connettore tra il blocco Entry point (Punto d'ingresso) e il blocco Play prompt (Riproduci prompt).

4. In Set (Imposta), trascina il blocco Get queue metrics (Ottieni i parametri della coda) al designer e collega a esso il ramo Okay del blocco Play prompt (Riproduci prompt).

5. Scegli il nome del blocco Get queue metrics (Ottieni i parametri della coda) per aprire le proprietà del blocco. Per impostazione predefinita, il blocco recupera i parametri per la coda di lavoro corrente. Per recuperare i parametri di un'altra coda, scegliere Set queue (Imposta coda).

6. Scegli Select a queue (Seleziona una coda), quindi seleziona la coda per recuperare i parametri dal menu a discesa, quindi scegliere Save (Salva).

   È anche possibile stabilire per quale coda recuperare i parametri per l'utilizzo degli attributi dei contatti.

7. In Controlla, trascina il blocco Verifica attributi contatti al designer.

8. Selezionare il nome del blocco per visualizzare le impostazioni del blocco. Quindi, in Attribute to check (Attributo da verificare), selezionare Queue metrics (Parametri coda) nel menu a discesa Type (Tipo).

9. In Attribute (Attributo), scegliere Contacts in queue (Contatti in coda).

10. Per utilizzare le condizioni e instradare un contatto, scegliere Add another condition (Aggiungi un'altra condizione).

    Per impostazione predefinita, il blocco Check contact attributes (Verifica attributi dei contatti) include un'unica condizione, No match (Nessuna corrispondenza). Il ramo No match (Nessuna corrispondenza) viene seguito quando non ci sono corrispondenze per nessuna delle condizioni definite nel blocco.

11. In Conditions to check (Condizioni da verificare), selezionare Is less than (È inferiore a) come operatore per la condizione nel menu a discesa, quindi nel campo Valore immettere 5.

12. Scegliere Add another condition (Aggiungi un'altra condizione), quindi scegliere Is greater or equal (È maggiore o uguale) dal menu a discesa, quindi immettere 5 nel campo Valore.

13. Seleziona Salva.

    Ora è possibile vedere due nuovi rami di output per il blocco Check contact attributes (Verifica attributi dei contatti).

Ora è possibile aggiungere altri blocchi al flusso e instradare il contatto come desiderato. Ad esempio, collega il ramo < 5 a un blocco Transfer to queue (Trasferimento alla coda) per trasferire le chiamate alla coda quando ci sono meno di cinque chiamate in coda. Collegare il ramo > 5 al blocco Imposta numero di richiamata del cliente, quindi trasferisci la chiamata a una coda di richiamata utilizzando il blocco Transfer to queue (Trasferimento alla coda) in modo che il cliente non debba rimanere in attesa.

Instradamento dei contatti in base alle metriche di coda

Molti contact center instradano i clienti in base al numero di contatti in attesa in coda. Questo argomento spiega come configurare un flusso simile all'immagine seguente. Mostra i seguenti tre blocchi di flusso collegati dai rami di riuscita: Imposta attributi contatti, Ottieni parametri coda e Verifica attributi contatti.

1. Aggiungi un blocco Set contact attributes (Imposta attributi contatti) al tuo flusso.

2. In Set contact attributes (Imposta attributi contatti), specifica il canale. Se imposti un canale in modo dinamico utilizzando il testo, per il valore dell'attributo inserisci Voce o Chat, come mostrato nell'immagine seguente. Questo valore non prevede la distinzione tra lettere maiuscole e minuscole.

   

3. Aggiungi un blocco Get queue metrics (Ottieni i parametri per la coda) al tuo flusso.

Nel blocco Ottieni parametri coda, gli attributi dinamici possono restituire solo metriche per un canale

Aggiunta di un blocco Verifica attributi contatti dopo il blocco Ottieni parametri coda

Dopo un blocco Get queue metrics (Ottieni parametri della coda) aggiungi un blocco Verifica attributi contatto alla ramificazione in base ai parametri restituiti. Utilizza le fasi seguenti:

1. Dopo Ottieni parametri coda, aggiungi un blocco Verifica attributi contatti.

2. Nel blocco Verifica attributi contatti imposta Attributo da verificare su Parametri coda.

3. Nella casella a discesa Attributi da verificare, vedrai che le metriche della coda seguenti vengono restituite dal blocco Ottieni parametri coda. Scegli il parametro che vuoi utilizzare per l'instradamento.

   

4. Scegli Aggiungi una condizione per inserire il confronto per la tua decisione di routing. L'immagine seguente mostra il blocco configurato per verificare se i contatti in coda sono maggiori di 5.