Abilitazione della chat persistente

Spesso i clienti avviano una chat, l'abbandonano e vi fanno ritorno in un secondo momento. Ciò può verificarsi diverse volte nel corso di più giorni, mesi o addirittura anni. L'abilitazione della chat persistente consente di supportare queste conversazioni che continuano nel tempo.

La chat persistente consente ai clienti di riprendere conversazioni precedenti mantenendone il contesto, i metadati e le trascrizioni. Non devono ripetere quanto detto in precedenza, poiché gli agenti hanno accesso all'intera cronologia delle conversazioni.

Reidratazione della chat

La chat persistente si ottiene attraverso un processo chiamato reidratazione della chat. Questo processo consente di recuperare e visualizzare le trascrizioni delle chat dai precedenti contatti di chat. Consente a clienti e agenti di continuare facilmente le conversazioni dal punto in cui erano state interrotte.

Importante

La reidratazione in una nuova conversazione è possibile solo per le sessioni di chat terminate.

Amazon Connect supporta due tipi di reidratazione:

• ENTIRE_PAST_SESSION: avvia una nuova sessione di chat ed esegue la reidratazione di tutti i segmenti di chat delle sessioni precedenti.

• FROM_SEGMENT: avvia una nuova sessione ed esegue la reidratazione dal segmento della chat precedente specificato.

Per esempi di casi d'uso relativi a queste diverse modalità di reidratazione, consulta Casi d'uso di esempio.

RelatedContactId

Un nuovo contatto può essere associato a uno esistente mediante RelatedContactId. In questo caso, includerà una copia delle proprietà del contatto correlato.

Per ulteriori informazioni su come RelatedContactId viene modellato nei record dei contatti, consulta Modello di dati dei record dei contatti.

Per le chat persistenti, RelatedContactId indica il contactId utilizzato per la reidratazione della chat.

Come abilitare la chat persistente

Esistono due modi per abilitare la chat persistente:

• Specificate un ID di contatto precedente quando create una nuova chat. Per istruzioni, consulta Abilita la chat persistente quando crei un nuovo contatto di chat.

• Aggiungi il blocco Crea associazione di contatti persistente a un flusso. Per istruzioni, consulta Abilita la chat persistente in un flusso.

Nota

Non è possibile scegliere entrambi questi metodi. Cioè, puoi abilitare la persistenza di un SourceContactID su una nuova chat solo una volta.

Per offrire esperienze di chat persistenti, è necessario fornire un ID di contatto precedente quando si avvia una nuova chat o quando si utilizza il blocco di flusso Crea associazione di contatti persistenti. Questa operazione non viene eseguita automaticamente. Ti consigliamo di creare un archivio per archiviare i dati dei record di contatto. L'archivio consente il recupero di questi dati per ciascuno dei tuoi clienti.

Esistono due modi per creare voci in un repository:

• Utilizza lo streaming dei messaggi di chat per creare un messaggio quando una chat è terminata.

• Ispeziona gli eventi di contatto e usa AWS Lambda la funzione per creare voci nel tuo repository.

Dopo aver configurato un repository, puoi recuperare l'ID di contatto precedente del cliente e fornirlo all'avvio di una nuova chat o all'interno del blocco di flusso Crea associazione di contatti persistente.

Inoltre, assicurati che le trascrizioni delle chat precedenti possano essere recuperate dal bucket Amazon S3 della tua istanza. Le due cose seguenti impediscono ad Amazon Connect di recuperare le trascrizioni e non consentono alle chat di persistere:

• Utilizzi più bucket di trascrizione delle chat.

• Puoi modificare il nome del file di trascrizione della chat generato da Amazon Connect.

Abilita la chat persistente quando crei un nuovo contatto di chat

Per impostare esperienze di chat persistenti durante la creazione di un nuovo contatto di chat, inserisci la precedente contactId nel SourceContactId parametro di StartChatContactAPI. Ciò consente di reidratare le trascrizioni delle chat dei contatti precedenti. Le trascrizioni vengono mostrate nella chat sia al cliente che all'agente. Per vedere un esempio, consulta Casi d'uso di esempio.

Abilita la chat persistente in un flusso

Per configurare esperienze di chat persistenti in un flusso:

1. Dopo aver creato un contatto di chat, aggiungi il blocco Crea associazione di contatti persistente al flusso.

2. Utilizza un attributo definito dall'utente per specificare un ID di contatto di origine.

In alternativa, puoi utilizzare il CreatePersistentContactAssociationAPIper fornire un ID di contatto di origine per rendere persistente la chat corrente.

La reidratazione viene avviata dopo l'avvio della chat, quando si utilizza il flow block oAPI. Viene emesso un evento di reidratazione per avvisarti quando la reidratazione è completata.

Casi d'uso di esempio

Un cliente avvia una sessione di chat:

1. L'agente a1 accetta la chat e ha inizio la conversazione con il cliente. Questo è il primo contatto creato nella sessione di chat in corso. In questo esempio viene utilizzato come contactId C1 11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111.

2. L'agente a1 trasferisce la chat all'agente a2 e, in seguito a questa operazione, viene creato un altro contatto. In questo esempio viene utilizzato come contactId C2 2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222.

3. L'agente a2 termina la chat.

4. Il cliente viene reindirizzato al flusso di disconnessione per rispondere a un sondaggio post-chat e, anche in questo caso, viene creato un altro contatto. In questo esempio viene utilizzato come contactId C3 33333333-aaaa-bbbb-3333-3333333333333.

5. Viene mostrato il sondaggio post-chat e la sessione di chat termina.

6. In un secondo momento il cliente desidera riprendere la sessione di chat precedente.

A questo punto, possono presentarsi due casi d'uso per il cliente. Entrambi sono riportati di seguito, insieme alla configurazione di Amazon Connect da utilizzare per fornire al cliente le relative esperienze di chat persistente.

Caso d'uso 1

Il cliente desidera continuare la sessione di chat precedente e nascondere il sondaggio post-chat. Per fornire questa esperienza è necessario utilizzare la seguente configurazione.

Richiesta:

PUT /contact/chat HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ContactFlowId": "string",
   "InitialMessage": { 
      "Content": "string",
      "ContentType": "string"
   },
   "InstanceId": "string",
   ... // other chat fields
     
   // NEW Attribute for persistent chat 
   "PersistentChat" : {
       "SourceContactId":"2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222" 
       "RehydrationType":"FROM_SEGMENT"
   }
} 

Configurazione

• SourceContactId = 2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222 (quello per C2) contactId

• RehydrationType = "FROM_SEGMENT"

Comportamento previsto

• Se si utilizza questa configurazione, viene avviata una sessione di chat persistente dal precedente contatto C2 terminato (ad esempio, 2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222).

  È possibile accedere alle trascrizioni delle precedenti interazioni C2 (2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222) e C1 (11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111) nella sessione di chat persistente in corso. Il segmento di chat C3 (33333333-aaaa-bbbb-3333-3333333333333) non viene incluso nella sessione di chat persistente.

• In questo caso, la risposta restituisce C2 (2222222-aaaa-bbbb-222222222222222) come "». StartChatContactContinuedFromContactId

• Il RelatedContactId per questa sessione di chat persistente è 2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222 (C2).

Caso d'uso 2

Il cliente desidera continuare la sessione di chat precedente e visualizzare la trascrizione delle interazioni passate; inoltre, non desidera nascondere il sondaggio post-chat. Per fornire questa esperienza è necessario utilizzare la seguente configurazione.

Nota

Per il tipo di reidratazione ENTIRE_PAST_SESSION, specifica come attributo SourceContactId il primo contatto (contactId iniziale) della sessione di chat precedente.

Richiesta:

PUT /contact/chat HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ContactFlowId": "string",
   "InitialMessage": { 
      "Content": "string",
      "ContentType": "string"
   },
   "InstanceId": "string",
   ... // other chat fields
     
   // NEW Attribute for persistent chat 
   "PersistentChat":{
        "SourceContactId":"11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111" // (first contactId C1)
        "RehydrationType":"ENTIRE_PAST_SESSION"
   }
}

Configurazione

• SourceContactId = (C1) 11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111

• RehydrationType = «ENTIRE_PAST_SESSION»

Comportamento previsto

• Se si sceglie questa configurazione, viene avviata una sessione di chat persistente dall'ultimo contatto di chat terminato (C3). È possibile accedere alle trascrizioni delle precedenti interazioni C3, C2 e C1 nella sessione di chat persistente in corso.

• In questo caso, la StartChatContactrisposta restituisce -aaaa-bbbb-3333-33333 (C3) come "». ContinuedFromContactId

• Il RelatedContactId per questa sessione di chat persistente è 33333333-aaaa-bbbb-3333-3333333333333 (C3).

Nota

I collegamenti delle chat sono cumulativi, ossia vengono trasferiti alle sessioni di chat collegate.

Ad esempio, se un contatto (contactId C2) appartenente a una sessione di chat precedente è collegato a un contatto (contactId C1) di un'altra interazione precedente, dalla nuova sessione di chat persistente creata dal collegamento di C2 deriverà anche il collegamento implicito di C1. Il collegamento della nuova sessione di chat persistente sarà il seguente: C3 → C2 → C1.

Il passatocontactId, da cui continua la sessione di chat persistente, viene esposto nel campo della risposta. ContinuedFromContactId StartChatContactAPI È inoltre presente nel campo RelatedContactId nel record di contatto relativo al contatto.

Come accedere alle trascrizioni dei contatti di chat precedenti per una chat persistente

Per l'accesso alle trascrizioni delle interazioni precedenti per una chat persistente viene utilizzato il modello di impaginazione NextToken esistente. La chiamata iniziale GetTranscripta una sessione di chat persistente appena avviata contiene un messaggio NextToken nella risposta, se esistono messaggi di chat precedenti. NextTokendeve essere utilizzata per accedere alla trascrizione della chat precedente e per impostare l'opzione ScanDirection per BACKWARD la GetTranscriptchiamata successiva per recuperare i messaggi di chat precedenti.

Se ci sono più messaggi di chat precedenti, ne GetTranscriptrestituisce uno nuovo NextToken e lo stesso processo può essere ripetuto per recuperare altre trascrizioni di chat precedenti.

Utilizzo dei filtri StartPosition e contactId per la chat persistente

Amazon Connect non supporta l'utilizzo StartPosition e contactId i filtri della GetTranscriptchiamata per gli attributi degli elementi di trascrizione che provengono dalla chat precedente.