Concetti: flussi Amazon Connect

Un flusso definisce l'esperienza del cliente con il contact center dall'inizio alla fine. Al livello più semplice, i flussi consentono di personalizzare il sistema IVR (Interactive Voice Response, risposta vocale interattiva).

Ad esempio, puoi offrire ai clienti una serie di opzioni di menu e instradare i clienti agli agenti in base a ciò che immettono nel telefono. Tuttavia, con Amazon Connect, i flussi sono molto più potenti di così: puoi creare flussi dinamici e personalizzati che interagiscono con altri AWS servizi.

Flussi predefiniti

Quando crei un'istanza e richiedi un numero, disponi automaticamente di un contact center funzionante in soli 5 minuti. Questo perché Amazon Connect include un set di flussi predefiniti che sono già stati pubblicati. Vengono utilizzati per alimentare il contact center.

Quando personalizzi il contact center e crei nuovi flussi, sostituisci i flussi predefiniti con i tuoi.

Ad esempio, supponi di creare un flusso che include la messa in attesa del cliente.

• Puoi creare un prompt da attivare mentre il cliente è in attesa, ad esempio "Fai lo shopping delle feste in anticipo quest'anno. Offriamo la spedizione gratuita a novembre". E poi puoi riprodurre un po' di musica.

• Se non crei un prompt, Amazon Connect riproduce automaticamente il flusso Cliente in attesa predefinito.

Per visualizzare l'elenco dei flussi predefiniti nella console Amazon Connect, vai a Routing, Flussi. Tutti iniziano con Default (Predefinito) nel loro nome.

Per un elenco di tutti i flussi predefiniti e il relativo funzionamento, consulta Flussi predefiniti.

Designer del flusso

Per personalizzare il contact center, puoi utilizzare il designer del flusso. È un' drag-and-dropinterfaccia che ti consente di personalizzare il tuo contact center senza alcuna codifica.

Blocchi di flusso

I blocchi di flusso sono i blocchi che compongono i flussi. Ogni blocco è progettato per una funzione specifica che un'azienda può richiedere in un contact center.

Puoi configurare un blocco di flusso accedendo alla relativa pagina delle proprietà, come illustrato nella seguente GIF. Dopo aver trascinato il blocco sul designer del flusso, tocca o fai clic sul nome del blocco per accedere alla pagina delle proprietà.

Per l'elenco dei blocchi di flusso disponibili e delle descrizioni relative al loro funzionamento, consulta Definizioni di blocchi di flusso.

Flussi di esempio

Per scoprire come mettere insieme i blocchi di flusso per creare flussi diversi, consulta Flussi di esempio.