Abilitazione dei flussi di segmenti di analisi dei contatti in tempo reale

I flussi di segmenti di analisi dei contatti in tempo reale non sono abilitati per impostazione predefinita. In questo argomento viene descritto come abilitarli.

Passaggio 1: Creare un flusso Amazon Kinesis

Crea il flusso di dati nello stesso account e nella stessa regione in cui risiede la tua istanza Amazon Connect. Per istruzioni, consulta Passaggio 1: Creare un flusso di dati nella Guida per gli sviluppatori del flusso di dati Amazon Kinesis.

Suggerimento

È consigliabile creare un flusso separato per ogni tipo di dati. Sebbene sia possibile utilizzare lo stesso flusso per i flussi dei segmenti di analisi dei contatti in tempo reale, gli eventi degli agenti e i record dei contatti, è molto più semplice gestire e ottenere dati dal flusso quando si utilizza un flusso separato per ognuno di essi. Per ulteriori informazioni, consulta la Guida per gli sviluppatori di Amazon Kinesis Data Streams.

Passaggio 2: Configurare la crittografia lato server per il flusso Kinesis (facoltativo ma consigliato)

Esistono vari modi per eseguire questa operazione.

• Opzione 1: utilizzare la Chiave gestita da AWS di Kinesis (aws/kinesis). Funziona senza alcuna configurazione aggiuntiva.

• Opzione 2: utilizzare la stessa chiave gestita dal cliente per le registrazioni delle chiamate, le trascrizioni delle chat o i report esportati nell'istanza Amazon Connect.

  Abilita la crittografia e utilizza una chiave gestita dal cliente per le registrazioni delle chiamate, le trascrizioni delle chat o i report esportati nella tua istanza Amazon Connect. Quindi scegli la stessa chiave KMS per il flusso di dati Kinesis. Questa chiave dispone già dell'autorizzazione (concessione) necessaria per il suo utilizzo.

• Opzione 3: utilizzare un'altra chiave gestita dal cliente.

  Usa una chiave gestita dal cliente esistente o creane una nuova e aggiungi le autorizzazioni necessarie per l'utilizzo della chiave da parte del ruolo Amazon Connect. Per aggiungere le autorizzazioni utilizzando le concessioni AWS KMS , consulta l'esempio seguente:

  aws kms create-grant \
      --key-id your key ID \
      --grantee-principal arn:aws:iam::your AWS account ID:role/aws-service-role/connect.amazonaws.com/AWSServiceRoleForAmazonConnect_11111111111111111111 \
      --operations GenerateDataKey \
      --retiring-principal arn:aws:iam::your AWS account ID:role/adminRole

  Dov'è grantee-principal è l'ARN del ruolo collegato al servizio associato alla tua istanza Amazon Connect. Per trovare l'ARN del ruolo collegato al servizio, nella console Amazon Connect vai a Panoramica, Impostazioni di distribuzione, Ruolo collegato al servizio.

Passaggio 3: Associare il flusso Kinesis

Utilizza l'AssociateInstanceStorageConfigAPI Amazon Connect per associare i seguenti tipi di risorse:

• Per i contatti vocali, usa REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_VOICE_SEGMENTS

• Per i contatti in chat, usa REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_CHAT_SEGMENTS

Nota

REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_SEGMENTSè obsoleto, ma è ancora supportato e si applica solo ai contatti vocali. Da utilizzare REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_VOICE_SEGMENTS per i contatti vocali d'ora in avanti.

Se in precedenza hai associato uno stream aREAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_SEGMENTS, non è necessaria alcuna azione per aggiornare lo stream aREAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_VOICE_SEGMENTS.

Specificate lo stream Kinesis in cui verranno pubblicati i segmenti di analisi dei contatti in tempo reale. Avrai bisogno dell'ID istanza e dell'ARN del flusso Kinesis. Il codice seguente mostra un esempio:

// Build request
  const request: Connect.Types.AssociateInstanceStorageConfigRequest = {
    InstanceId: 'your Amazon Connect instance ID',
    ResourceType: 'REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_VOICE_SEGMENTS or REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_CHAT_SEGMENTS',
    StorageConfig: {
      StorageType: 'KINESIS_STREAM',
      KinesisStreamConfig: {
        StreamArn: 'the ARN of your Kinesis stream',
      },
    }
  };      

AWS CLI

L'esempio seguente riguarda i contatti in chat.

aws connect associate-instance-storage-config --instance-id your Amazon Connect instance ID --resource-type REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_CHAT_SEGMENTS --storage-config StorageType=KINESIS_STREAM,KinesisStreamConfig={StreamArn=the ARN of your Kinesis stream}
                        

AWS SDK

L'esempio seguente riguarda i contatti vocali.

import { Connect } from 'aws-sdk';

async function associate (): Promise <void> {
  const clientConfig: Connect.ClientConfiguration = {
    region: 'the Region of your Amazon Connect instance',
  };

  const connect = new Connect(clientConfig);

  // Build request
  const request: Connect.Types.AssociateInstanceStorageConfigRequest = {
    InstanceId: 'your Amazon Connect instance ID',
    ResourceType: 'REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_VOICE_SEGMENTS',
    StorageConfig: {
      StorageType: 'KINESIS_STREAM',
      KinesisStreamConfig: {
        StreamArn: 'the ARN of your Kinesis stream',
      },
    }
  };

  try {
    // Execute request
    const response: Connect.Types.AssociateInstanceStorageConfigResponse = await connect.associateInstanceStorageConfig(request).promise();

    // Process response
    console.log('raw response: ${JSON.stringify(response, null, 2)}');
  } catch (err) {
    console.error('Error calling associateInstanceStorageConfig. err.code: ${err.code},' +
      'err.message: ${err.message}, err.statusCode: ${err.statusCode}, err.retryable: ${err.retryable}');
  }
}

associate().then(r => console.log('Done'));

Passaggio 4: Abilitare Contact Lens per l'istanza Amazon Connect

Per istruzioni, consulta Abilitazione di Amazon Connect Contact Lens.

Passaggio 5 (facoltativo): Esaminare un flusso di segmenti di esempio

Ti consigliamo di dare un'occhiata a un esempio di stream di segmenti vocali o di chat per acquisire familiarità con il suo aspetto.