Valutazione delle prestazioni degli agenti - Amazon Connect

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Valutazione delle prestazioni degli agenti

Amazon Connect consente di valutare, monitorare e migliorare il modo in cui gli agenti interagiscono con i clienti e risolvono i problemi. Ad esempio, puoi cercare un contatto, scegliere il modulo di valutazione appropriato, esaminare l'audio del contatto, la trascrizione o entrambi e quindi valutare l'interazione dell'agente con il cliente. Puoi quindi utilizzare quel feedback per aiutare l'agente a offrire esperienze migliori ai clienti.

Suggerimento

Amministratori IT: per abilitare le funzionalità di valutazione di Amazon Connect, vai alla Amazon Connect console, scegli l'alias dell'istanza, scegli Archiviazione dati, Valutazioni dei contenuti, Modifica. Ti verrà richiesto di creare o scegliere un bucket S3. Dopo aver creato il bucket, puoi archiviare le valutazioni ed esportarle.

Per valutare le prestazioni

  1. Accedi ad Amazon Connect con un account utente che dispone delle autorizzazioni per eseguire valutazioni.

  2. Accedi al contatto che vuoi valutare. Esistono molti modi per eseguire questa operazione. Ad esempio, qualcuno potrebbe aver condiviso l'URL del contatto con te o averti assegnato un'attività con l'URL. In alternativa, potresti avere l'ID del contatto, che ti consente di cercare il record del contatto effettuando le seguenti operazioni: nel riquadro di navigazione, scegli Analisi e ottimizzazione, Ricerca contatti, quindi cerca il contatto che vuoi valutare.

  3. Nella pagina Dettagli di contatto, scegli Valutazioni o l'icona <.

    La pagina dei dettagli di contatto, il pulsante Valutazioni.

  4. Il riquadro Valutazioni elenca tutte le valutazioni in corso o completate per il contatto.

    Il riquadro delle valutazioni, lo stato di due valutazioni.

  5. Per iniziare una valutazione, scegli una valutazione dal menu a discesa, quindi scegli Avvia valutazione.

  6. Per navigare in un modulo di valutazione particolarmente lungo, usa le frecce accanto a ciascuna sezione per comprimerla o espanderla.

    Il riquadro delle valutazioni, la freccia per comprimere o espandere una sezione.

  7. Scegli Salva per salvare un modulo in corso. Lo stato del modulo diventa Bozza. Puoi tornare al file in qualsiasi momento per continuare oppure puoi eliminarlo e ricominciare.

    Il riquadro delle valutazioni, lo stato di una valutazione impostato su Bozza.

  8. Al termine, scegli Invia. Lo stato del modulo è Completato.