Estrazione di informazioni

L'estrazione delle informazioni utilizza l'intelligenza artificiale generativa per estrarre informazioni dalle conversazioni. Tali informazioni potrebbero essere testuali, ad esempio il nome preferito, il numero di fattura o l'ID della prenotazione. In alternativa, potrebbero essere ricavate, ad esempio il motivo del contatto, la risoluzione fornita o le fasi successive promesse. Le informazioni possono essere estratte dai contatti di chat o dai contatti vocali con agenti umani. Le informazioni estratte sono associate al contatto come dati strutturati.

Nota

L'estrazione delle informazioni è disponibile solo nelle istanze dei clienti Amazon Connect.

Le informazioni estratte sono disponibili nelle seguenti località:

• Contact Control Panel (CCP): durante il lavoro dopo la chiamata.

• Pagina dei dettagli del contatto: al termine del contatto.

• Ricerca dei contatti: le informazioni estratte vengono visualizzate nella tabella dei risultati della ricerca dei contatti.

• File S3: i dati estratti sono inclusi nei file di output dell'analisi conversazionale archiviati in Amazon S3.

• API: tramite ListRealtimeContactAnalysisSegments (voce) e (chat). ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2

• Amazon Kinesis: gli eventi informativi estratti vengono inviati al flusso di dati Kinesis in tempo reale.

• Azioni relative alle regole: le informazioni estratte possono essere inserite come variabili in altre azioni basate sulle regole, come l'invio di e-mail, la creazione di attività, la creazione di casi o l'invio di notifiche.

Come funziona

L'estrazione delle informazioni utilizza un modello linguistico di grandi dimensioni (LLM) per estrarre informazioni dai contatti: informazioni letterali menzionate nella conversazione o informazioni derivate dalla conversazione. È possibile definire cosa estrarre creando definizioni di estrazione (Fase 1) e quando estrarre configurando le regole (Fase 2). Quando una regola viene attivata, l'LLM elabora il contenuto del contatto e restituisce le informazioni estratte.

Nota

Se una singola definizione di estrazione corrisponde più volte all'interno di un contatto, tutte le corrispondenze vengono restituite come elenco di risultati. Ad esempio, se si crea una definizione di estrazione per «Numero del volo» e la conversazione riguarda un viaggio di andata e ritorno, vengono restituiti tutti i numeri di volo menzionati: «XX123, YY567".

Prerequisiti

Prima di configurare l'estrazione delle informazioni, verifica quanto segue:

• Contatta l'analisi conversazionale: il flusso deve includere un Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) blocco con l'analisi conversazionale abilitata.

• Autorizzazioni del profilo di sicurezza: l'estrazione delle informazioni richiede autorizzazioni esplicite configurate nei profili di sicurezza in Analisi e ottimizzazione:

  Per gli utenti che gestiscono le definizioni di estrazione delle informazioni:

  • Analisi conversazionale = Visualizza

  • Estrazione delle informazioni - definizioni = Tutte

  • Regole = Tutte

  • Regole - IA generativa = Tutte

  Per consentire agli utenti di visualizzare le informazioni estratte per un contatto:

  • Analisi conversazionale = Visualizza

  • Estrazione delle informazioni - risultati = Visualizza

Importante

L'estrazione delle informazioni avviene sul contenuto grezzo del contatto, prima che venga applicata la redazione. Ciò significa che puoi estrarre dati sensibili, in tutto o in parte. Ad esempio, puoi oscurare il numero della carta di credito dalla registrazione e dalla trascrizione di una chiamata mentre utilizzi l'estrazione delle informazioni per estrarre le ultime 6 cifre del numero della carta di credito.

Limiti noti

• Numero massimo di definizioni di estrazione delle informazioni per istanza: 100

• Numero massimo di estrazioni di informazioni per contatto con regole di analisi del lavoro post-chiamata: 20

• Numero massimo di estrazioni di informazioni per contatto con regole di analisi post-contatto: 20

Prezzi

L'estrazione delle informazioni è disponibile in Amazon Connect Customer senza costi aggiuntivi per i contatti vocali e chat.