Progettazione del contact center per la bassa latenza per garantire la qualità delle chiamate

Nota

Da luglio 2023 abbiamo semplificato i requisiti per registrare numeri di telefono in paesi al di fuori della regione AWS in cui si trova l'istanza Amazon Connect. Il processo è stato semplificato in modo da eliminare la necessità dell'approvazione opt-in. Forniamo invece indicazioni di progettazione basate sulle best practice. In questo modo, è più facile usare un'istanza Amazon Connect creata, ad esempio, nella regione Stati Uniti orientali e quindi richiedere numeri di telefono in Giappone. Se, invece, l'istanza è stata creata in Asia Pacifico (Singapore), non devi contattare il supporto AWS per registrare numeri di telefono di regioni europee o degli Stati Uniti.

Continuiamo a estendere il supporto di Amazon Connect per consentirti di registrare numeri di telefono nei paesi che desideri, ovunque ti servano.

Se stai configurando l'istanza Amazon Connect per supportare numeri di telefono al di fuori della regione AWS di origine del tuo paese, ti consigliamo di applicare le best practice seguenti.

1. Colloca i numeri di telefono o gli agenti nella stessa regione AWS della loro posizione geografica. Ad esempio, se gli agenti si trovano in una regione degli Stati Uniti, anche l'istanza Amazon Connect deve essere creata in una regione AWS negli Stati Uniti. Se i numeri di telefono appartengono a un paese dell'UE, anche l'istanza Amazon Connect deve essere creata in una regione AWS dell'UE.

   1. Se i numeri di telefono e gli agenti si trovano entrambi in una regione AWS diversa da quella in cui è stata creata l'istanza Amazon Connect, la latenza delle chiamate aumenta a più di 500 ms a causa della latenza di rete (WebRTC RTT). Questa latenza può causare problemi di qualità delle chiamate.

2. Calcola la latenza prima di configurare il contact center Amazon Connect nell'ambiente di produzione. Segui questa procedura in un ambiente di test:

   1. Usa l'utilità di test degli endpoint di Amazon Connect per verificare la latenza.

   2. Calcola la latenza necessaria per instradare la telefonia dal paese alla regione AWS usando strumenti esterni basati su Internet, come WonderNetwork.

   3. Per ottenere la migliore qualità per le chiamate, consigliamo configurazioni con latenza complessivamente inferiore a 500 ms.

   4. È possibile stabilire che la qualità della chiamata è accettabile fino a 900 ms di latenza sia per la latenza di rete che per la latenza di telefonia. (900 ms è la somma di 500 ms di latenza di rete e 400 ms di latenza del gestore). Tuttavia, se noti un problema di qualità delle chiamate che può essere dovuto alla latenza dopo aver escluso altre possibili cause, ad esempio in assenza di jitter o perdita di pacchetti, consigliamo di configurare l'istanza o il sistema di telefonia di Amazon Connect in base a una latenza inferiore. Ad esempio, crea l'istanza Amazon Connect nella stessa regione del sistema di telefonia o degli agenti.

      Importante

      Quando la latenza delle chiamate è maggiore di 900 ms, si verifica un ritardo notevole nella comunicazione tra agenti e clienti.

3. Verifica che la latenza corrisponda alla progettazione.

   Dopo aver registrato un numero, puoi chiamarlo immediatamente per verificare la qualità dell'esperienza per i clienti. Amazon Connect usa i flussi predefiniti per migliorare l'esperienza iniziale.

   Per testare un flusso personalizzato, assegna un numero di telefono al flusso e quindi chiama il numero.