Eccellenza operativa

L'eccellenza operativa include la capacità di eseguire e monitorare i sistemi per offrire valore aziendale e di migliorare continuamente i processi e le procedure di supporto. Questa sezione contiene principi di progettazione, best practice e domande sull'eccellenza operativa dei carichi di lavoro Amazon Connect.

Preparazione

Considera le seguenti aree per la preparazione per un carico di lavoro Amazon Connect.

AWS conto

Con AWS Organizations, puoi configurare più AWS account per ogni livello dei tuoi ambienti di sviluppo, staging e controllo qualità. In questo modo puoi gestire centralmente l'ambiente man mano che cresci e dimensioni i carichi di lavoro su AWS. Che tu sia una startup in crescita o una grande impresa, Organizations ti aiuta a gestire centralmente la fatturazione, controllare l'accesso, la conformità e la sicurezza e condividere le risorse tra AWS i tuoi account. Questo è il punto di partenza per utilizzare AWS i servizi insieme a un framework di adozione del cloud.

Selezione della regione

La selezione della regione di Amazon Connect è subordinata ai requisiti di governance dei dati, al caso d'uso, ai servizi disponibili in ciascuna regione, ai costi di telefonia in ogni regione e alla latenza in relazione ad agenti, contatti e geografia degli endpoint di trasferimento esterni.

Telefonia

• Portabilità del numero di telefono: apri una richiesta di portabilità il prima possibile rispetto alla data di entrata in servizio.

  Quando effettui la portabilità dei numeri di telefono per carichi di lavoro critici, includi tutti i requisiti e le informazioni sui casi d'uso per il numero rivendicato/portato diversi mesi prima della data di entrata in servizio. Sono incluse le richieste di supporto per il cutover in tempo reale, le comunicazioni prima, durante e dopo il cutover, il monitoraggio e qualsiasi altro aspetto specifico del caso d'uso.

  Per ulteriori informazioni sulla portabilità dei numeri di telefono, consulta Porting del numero di telefono corrente in Amazon Connect.

• Diversità dei gestori telefonici: negli Stati Uniti, è consigliabile usare i servizi di telefonia Amazon Connect per i numeri verdi statunitensi, che ti consentono di indirizzare il traffico dei numeri verdi tra più fornitori in modalità attiva-attiva senza costi aggiuntivi. In situazioni in cui inoltri il traffico in entrata a un numero di telefono Amazon Connect, devi richiedere numeri gratuiti DID o ridondanti su più provider di telefonia. Se richiedi o trasferisci più numeri verdi DID o multipli al di fuori degli Stati Uniti, devi richiedere che tali numeri vengano richiesti o trasferiti a diversi provider di telefonia per una maggiore resilienza.

• Numero verde internazionale e alta concorrenza DIDs Se utilizzi un servizio nazionale gratuito esistente per reindirizzare il traffico in entrata, devi richiedere i numeri di telefono di più provider di telefonia. DIDs DID Una raccomandazione generale per questa configurazione è di 100 sessioni per sessione e AWS Solutions Architect può aiutarti con il calcolo DID e la configurazione della capacità.

• Test: testa in modo accurato tutti gli scenari di utilizzo, preferibilmente usando lo stesso ambiente o un ambiente simile a quello di agenti e clienti. Assicurati di testare diversi scenari inbound e outbound per verificare la qualità dell'esperienza, la funzionalità dell'ID chiamante e misura la latenza per accertarti che rientri nell'intervallo accettabile per il tuo caso d'uso. Eventuali deviazioni dagli ambienti degli agenti e dei clienti di destinazione devono essere misurate e tenute in considerazione. Per ulteriori informazioni, comprese le istruzioni e i criteri per i test dei casi d'uso, consulta Risoluzione dei problemi relativi all'utilizzo del Pannello di controllo dei contatti (CCP).

Workstation agente

Il Pannello di controllo delle chiamate di Amazon Connect (CCP) presenta requisiti hardware e di rete specifici che devono essere soddisfatti per garantire la massima qualità del servizio per agenti e contatti:

• Configura la tua rete per CCP l'uso e assicurati che l'hardware dell'agente soddisfi i requisiti minimi.

• Assicurati di aver utilizzato Amazon Connect Check Amazon Connectivity Tool sullo stesso segmento di rete dei tuoi agenti per verificare che la rete e l'ambiente siano configurati correttamente per CCP l'uso.

• Calcola PSTN la latenza per i casi d'uso che richiedono che agenti e contatti si trovino in località geograficamente distanti

• Consulta la sezione Risoluzione dei problemi relativi all'utilizzo del Pannello di controllo dei contatti (CCP) per creare runbook e playbook che agenti e supervisori possono seguire in caso di problemi.

• Configura il monitoraggio per le workstation degli agenti e valuta eventuali soluzioni dei partner per il monitoraggio della qualità delle chiamate. L'obiettivo del monitoraggio delle workstation degli agenti deve essere la capacità di identificare l'origine di qualsiasi potenziale conflitto di rete e di risorse. Ad esempio, considera il percorso di connessione di rete softphone di un agente tipico ad Amazon Connect:

  

  Senza impostare il monitoraggio a livello di postazione di lavoro localeLAN/WAN AWS, path to e agente, è difficile e spesso impossibile determinare se un problema di qualità della voce proviene dalla postazione di lavoro dell'operatore, dalla sua postazione privataLAN/WANo dal contatto stesso. ISP AWS La configurazione proattiva di meccanismi di registrazione di log e avviso è fondamentale per determinare la causa radice e ottimizzare l'ambiente per la qualità della voce.

Configurazione della directory esistente

Se utilizzi già una AWS Directory Service directory per gestire gli utenti, puoi utilizzare la stessa directory per gestire gli account utente in Amazon Connect. Questo aspetto deve essere deciso e configurato al momento della creazione dell'istanza Amazon Connect. Dopo aver creato l'istanza, non puoi modificare l'opzione selezionata per l'identità. Ad esempio, se decidi di modificare la directory selezionata per abilitare Single Sign On (SSO) per la tua istanza, puoi eliminare l'istanza e crearne una nuova. Quando elimini un'istanza, perdi tutte le impostazioni di configurazione e i dati delle metriche al suo interno.

Service Quotas (Quote di Servizio)

Controlla le Service Quotas predefinite per ogni servizio coinvolto nel carico di lavoro, nonché le quote dei servizi predefinite per Amazon Connect e richiedi aumenti ove applicabile. Quando richiedi un aumento per Amazon Connect, assicurati di utilizzare i valori previsti senza riserva aggiuntiva per le fluttuazioni. Quando effettui la richiesta, le fluttuazioni vengono già considerate automaticamente.

AWS Supporto aziendale

AWS Enterprise Support è consigliato per carichi di lavoro aziendali e/o mission-critical su. AWS Per qualificarsi per l'Accordo sul livello di servizio (SLA) di Amazon Connect sono necessari sia il Supporto Enterprise che una valutazione Well-Architected con un AWS Solutions Architect.

AWS recensione ben architettata

Prima di qualsiasi migrazione o implementazione su Amazon Connect, segui le nostre best practice utilizzando il AWS Well-Architected Framework, Operational Excellence. Il Framework offre un approccio coerente per valutare le architetture e implementare progetti scalabili nel tempo sulla base di cinque principi: eccellenza operativa, sicurezza, affidabilità, efficienza delle prestazioni e ottimizzazione dei costi. Consigliamo inoltre di utilizzare AWS Enterprise Support per carichi di lavoro aziendali e mission-critical in. AWS Per qualificarsi per il Service Level Agreement di Amazon Connect sono necessari sia Enterprise Support che Well-Architected Review with AWS your Solutions Architect.

Gestione

Considera le seguenti aree per la gestione di un carico di lavoro Amazon Connect.

Registrazione di log e monitoraggio

Consulta Monitoraggio dell'istanza tramite CloudWatch e Registrazione delle API chiamate Amazon Connect con AWS CloudTrail.

Attributi di contatto

Amazon Connect ti consente di impostare e fare riferimento dinamicamente agli attributi dei contatti all'interno dei flussi per creare esperienze dinamiche e personalizzate per i tuoi contatti, creare potenti applicazioni self-service basate sui dati, integrazioni con altri AWS serviziIVRs, semplificare la gestione dei numeri di telefono e consentire report e analisi personalizzati in tempo reale e cronologici. Di seguito sono riportate le best practice e le considerazioni da seguire per ridurre la complessità, prevenire la perdita di dati e garantire un'esperienza di qualità costante per i tuoi contatti.

Tieni presente le considerazioni seguenti:

• Dimensioni dei dati: per evitare il troncamento, la limitazione delle dimensioni degli attributi dei contatti che puoi impostare in un blocco Imposta attributi dei contatti varia a seconda del set di caratteri, della codifica e della lingua usati. Sebbene si tratti in genere di dati sufficienti per riprodurre un racconto breve per un contatto, è possibile superare questo limite troncando qualsiasi attributo impostato su dimensioni maggiori di 32 KB.

• Sensibilità dei dati: tieni presente che se gli attributi impostati, sottoposti a query e referenziati sono sensibili o rientrano in eventuali linee guida normative, assicurati che i dati vengano elaborati in modo appropriato per il tuo caso d'uso.

• Persistenza dei dati: qualsiasi attributo impostato utilizzando il blocco Imposta attributi di contatto verrà incluso nel record di contatto del contatto e disponibile per la visualizzazione in una schermata visualizzata su qualsiasi desktop di agente personalizzato che utilizza Streams. API Ogni volta che viene fatto riferimento all'attributo all'interno del flusso e la registrazione è abilitata per il flusso, il nome e il valore dell'attributo verranno registrati su Amazon. CloudWatch

Best practice

• Monitora l'utilizzo: man mano che implementi nuove funzionalità, integri nuove business unit ed esegui iterazioni sui flussi esistenti, cerca l'utilizzo corrente degli attributi nella ricerca dei contatti, copia gli attributi in un editor di testo, aggiungi i nuovi attributi e assicurati di non superare il limite di 32 KB. Assicurati di tenere conto dei campi a lunghezza variabile come firstName e lastName e assicurati che, anche quando viene utilizzato lo spazio massimo in un campo, non superi il limite di 32 KB.

• Pulizia: se non è richiesta la persistenza dei dati, puoi impostare un attributo con lo stesso nome e un valore vuoto per evitare che i dati vengano archiviati nel record del contatto o trasmessi in una schermata pop-up a un agente utilizzando Amazon Connect Streams, liberando al API contempo i byte che i dati avrebbero altrimenti utilizzato nel record del contatto.

• Dati sensibili: utilizza il blocco di input del cliente Store per raccogliere DTMF input sensibili dai tuoi contatti e utilizza la crittografia a busta per proteggere sia i dati grezzi che le chiavi dati utilizzate per crittografarli. Archivia i dati sensibili in un database separato in cui è richiesta la persistenza, usa il blocco del flusso Imposta comportamento log per disabilitare la registrazione dei log ogni volta che viene fatto riferimento a informazioni sensibili e rimuovi, pulisci o offusca i dati sensibili utilizzando il metodo di pulizia del blocco Imposta attributi dei contatti descritto in precedenza. Per ulteriori informazioni, consulta Convalida della conformità in Amazon Connect.

Telefonia

Negli Stati Uniti, utilizza numeri di telefono gratuiti laddove possibile per bilanciare il carico tra più gestori telefonici e ottenere maggiore ridondanza per le route e gli operatori. Ciò aiuta anche a ridurre i tempi di risoluzione rispetto ai numeri di DID telefono, che devono essere gestiti da un unico operatore. Nelle situazioni in cui utilizziDIDs, bilancia il carico tra i numeri di più operatori, quando possibile, per aumentare l'affidabilità. Assicurati di gestire in modo appropriato tutti i percorsi di errore nel flusso e di implementare le best practice, i requisiti e le raccomandazioni riportati in Risoluzione dei problemi relativi all'utilizzo del Pannello di controllo dei contatti (CCP).

Se stai inoltrando i numeri di telefono del tuo provider di telefonia esistente ad Amazon Connect, assicurati che il processo per modificare la destinazione di inoltro con un numero DID alternativo/verde o altrimenti rimuovere l'inoltro sia definito e ben compreso dal tuo team operativo. Assicurati di disporre di runbook e playbook specifici per le valutazioni della preparazione per la produzione, i processi di portabilità e inoltro dei numeri di telefono e la risoluzione dei problemi audio che potrebbero insorgere durante il trasferimento di chiamate dal provider di telefonia esistente. È opportuno disporre di un processo ripetibile che il team operativo possa seguire per determinare se l'origine di questi problemi audio è Amazon Connect o il provider di telefonia esistente.

Amazon Connect APIs

Le quote di limitazione di Amazon Connect sono calcolate per account e non per istanza. Quando lavori con Amazon Connect, dovresti prendere in considerazione le seguenti best practiceAPIs:

Implementa una soluzione di caching/accodamento

Per ridurre il sovraccarico delle query API sui dati ed evitare il throttling, puoi utilizzare un database intermedio come Amazon DynamoDB per archiviare i risultati delle chiamate anziché API chiamarle da tutti gli API endpoint interessati ai dati. API Ad esempio, il diagramma seguente rappresenta l'uso della metrica Amazon Connect API da più fonti che devono consumare queste informazioni:

Invece di avere AWS Lambda funzioni separate, ognuna con i propri requisiti di polling, puoi fare in modo che un'unica AWS Lambda funzione scriva tutti i dati interessanti su Amazon DynamoDB. Anziché fare in modo che ogni endpoint acceda API direttamente al recupero dei dati, punta a DynamoDB, come illustrato nel diagramma seguente:

Questa architettura consente di modificare gli intervalli di polling e aggiungere endpoint, se necessario, senza preoccuparsi di superare le Service Quotas, garantendoti la scalabilità fino al numero di connessioni simultanee supportate dalla soluzione di database. Puoi usare lo stesso concetto per eseguire query su tutti i feed di dati in tempo reale da Amazon Connect. Per le situazioni in cui è necessario eseguire un'APIazione, come una API chiamata in uscita, è possibile utilizzare lo stesso concetto in combinazione con Amazon Simple Queue Service per mettere in coda API le richieste utilizzando with. AWS Lambda SQS

Strategie di backoff esponenziale e ripetizione dei tentativi

Puoi incorrere in situazioni in cui i limiti di API limitazione vengono superati. Ciò può accadere quando le API chiamate falliscono e vengono ritentate ripetutamente o effettuate direttamente da più endpoint simultanei senza che sia implementata una soluzione di caching o accodamento. Per evitare di superare le quote di servizio e influire sui processi a valle, è consigliabile prendere in considerazione l'utilizzo di strategie esponenziali di back off e retry off all'interno delle funzioni, in combinazione con la memorizzazione nella cache e l'accodamento. AWS Lambda

Gestione delle modifiche

Due dei fattori principali per lo spostamento dei carichi di lavoro in Amazon Connect sono la flessibilità e la velocità di immissione sul mercato. Per garantire l'eccellenza operativa senza sacrificare l'agilità, segui queste best practice:

• Flussi modulari: i flussi in Amazon Connect sono simili alla creazione di applicazioni moderne, in cui componenti più piccoli e appositamente progettati consentono maggiore flessibilità, controllo e facilità di gestione rispetto alle alternative monolitiche. Puoi rendere i tuoi flussi piccoli e riutilizzabili, combinando i flussi modulari in un'esperienza con Transfer to flow blocks. end-to-end Questo approccio consente di ridurre i rischi durante l'implementazione delle modifiche, di testare singole modifiche di minore entità anziché eseguire test di regressione dell'intera esperienza e semplifica l'identificazione e la risoluzione dei problemi relativi ai flussi durante i test.

• Repository: esegui il backup di tutte le versioni dei flussi in un repository di tua scelta utilizzando l'operazione Import/Export del flusso dei contatti come parte del processo di gestione delle modifiche.

• Distribuisci in base alla percentuale: per ridurre i rischi riscontrati durante la gestione delle modifiche e provare nuove esperienze per i contatti, puoi usare il blocco Distribuisci in base alla percentuale per indirizzare un sottoinsieme del traffico verso nuovi flussi, lasciando il traffico rimanente sull'esperienza originale.

• Misurazione dei risultati: il processo decisionale basato sui dati è fondamentale per promuovere positivamente cambiamenti significativi per l'azienda. È assolutamente necessario disporre di una metrica chiave in base alla quale misurare le modifiche. Per tutte le modifiche apportate, occorre pianificare come misurare l'esito positivo. Se ad esempio stai implementando la funzionalità self-service per i contatti, qual è la percentuale di contatti che dovrà usare il servizio self-service per considerare il carico di lavoro riuscito o quali altre metriche stai misurando per determinare l'esito positivo?

• Rollback: assicurati che esista un processo chiaro, ben definito e ben compreso per annullare qualsiasi modifica e ripristinare lo stato precedente, specifico per la modifica apportata. Se ad esempio pubblichi una nuova versione del flusso, assicurati che le istruzioni sulle modifiche includano la documentazione che spiega come ripristinare la versione precedente del flusso.

Routing profiles (Profili di instradamento

Comprendere il funzionamento del routing con priorità, ritardo e overflow all'interno di Amazon Connect è fondamentale per incrementare la produttività degli agenti, ridurre i tempi di attesa dei contatti e garantire la migliore qualità dell'esperienza per i contatti.

Routing in Amazon Connect

Il routing dei contatti in Amazon Connect viene eseguito tramite una raccolta di code e configurazioni di routing denominate profilo di routing. Una coda equivale a una competenza o un'abilità che l'agente deve possedere per fornire assistenza ai contatti di tale coda. Un profilo di routing può essere considerato come un set di competenze che è possibile abbinare alle esigenze del contatto

All'interno del flusso, puoi richiedere informazioni aggiuntive e, se occorre contattare un agente, puoi utilizzare la configurazione del flusso per inserire il contatto nella coda appropriata. Nell'esempio seguente, Savings, Checking e Loans sono code o competenze individuali e i tre profili di routing sono set di competenze o gruppi di competenze univoci:

A ogni agente viene assegnato un solo profilo di routing in base al proprio set di competenze e molti agenti con competenze simili possono condividere lo stesso profilo di routing:

Ogni numero di telefono o endpoint di chat verrà associato a un flusso. Il flusso esegue la propria logica, che può prevedere la richiesta di informazioni al cliente, determinare le esigenze del contatto e infine indirizzare il contatto a una coda appropriata. Il diagramma seguente illustra come il profilo di routing, la coda e il flusso interagiscono per fornire assistenza a un contatto:

Per illustrare come è possibile determinare varie code, profili di routing e assegnazioni degli agenti ai profili di routing, considera la tabella seguente:

Nella prima riga sono state identificate le tue competenze o code. Nella colonna di sinistra, è presente l'elenco degli agenti e, al centro, hai verificato le competenze supportate da ciascuno degli agenti. Puoi ordinare la matrice raggruppandola in base al set comune di requisiti di competenze tra la popolazione di agenti. Questo aiuta a identificare i profili di routing come quelli contrassegnati nella casella verde (costituita da due code), a cui è possibile assegnare gli agenti. Come risultato di questo esercizio, hai identificato quattro profili di routing e hai assegnato loro 13 agenti di conseguenza.

In base alla tabella precedente, una chiamata in entrata da un contatto che necessita della competenza Savings può essere gestita da tre gruppi di agenti nei tre profili di routing 1, 2 e 4, come illustrato nel diagramma seguente:

Priorità e ritardo

Utilizzando la combinazione di priorità e ritardo in diversi profili di routing, è possibile creare strategie di routing flessibili.

Il precedente esempio di profilo di routing mostra una serie di code con le priorità e il ritardo corrispondenti. Più piccolo è il numero, maggiore è la priorità. Tutte le chiamate con priorità più alta devono essere elaborate prima di poter elaborare una chiamata con priorità inferiore. Questa è una differenza rispetto ai sistemi che alla fine elaboreranno le chiamate con priorità inferiore in base a un fattore di ponderazione.

È inoltre possibile aggiungere un ritardo a ogni coda all'interno di ogni profilo di routing. Qualsiasi chiamata che entra nella coda verrà trattenuta per il periodo di ritardo specificato assegnato alla coda designata. La chiamata verrà trattenuta per il periodo di ritardo, anche quando gli agenti sono disponibili. È possibile utilizzarlo in situazioni in cui si dispone di un gruppo di agenti che hanno il compito di aiutarvi a rispettare i Service Level Agreement (SLAs), ma sono altrimenti assegnati ad altre attività o code. Se a una chiamata non viene data risposta entro un periodo di tempo specificati, questi agenti diventeranno idonei a ricevere una chiamata dalla coda designata. Ad esempio, considera il diagramma seguente:

Questo diagramma mostra una durata SLA di 30 secondi. Viene ricevuta una chiamata per la coda Savings. La coda Savings cerca immediatamente un agente nel profilo di routing "Savings" in virtù della configurazione di ritardo 0 nel profilo per la coda. A causa della configurazione di un ritardo di 15 secondi per gli agenti senior, questi non saranno idonei a ricevere il contatto Savings per 15 secondi. Trascorsi 15 secondi, il contatto diventa disponibile per un agente di livello senior e Amazon Connect cerca quello disponibile da più tempo su entrambi i profili di routing.

Percorso di assistenza

Quando progetti le esperienze dei clienti in Amazon Connect, prevedi di fornire un percorso di assistenza. Esistono molti eventi pianificati e non pianificati che possono influire sull'esperienza del cliente mentre attraversa i flussi Amazon Connect. L'esempio di esperienza cliente seguente mostra alcuni controlli suggeriti per garantire un'esperienza di qualità coerente per i contatti:

Questo esempio di esperienza del cliente tiene conto degli eventi pianificati, come le festività e l'orario lavorativo, nonché degli eventi non pianificati, come agenti non in servizio durante l'orario lavorativo. Con questa logica, puoi anche tenere conto di situazioni di emergenza, come le chiusura dei contact center a causa di condizioni meteorologiche avverse o interruzioni del servizio. Considera i seguenti concetti, come illustrato nel diagramma:

• Self-service: in genereIVR, è possibile includere in anticipo tutti i messaggi di saluto e di esclusione della responsabilità, ad esempio gli annunci relativi alla registrazione delle chiamate, ai quali possono essere seguite da opzioni self-service. Una soluzione self-service ottimizza i costi e le prestazioni del contact center e consente all'organizzazione di essere a disposizione dei clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, indipendentemente dalle festività, dagli orari lavorativi o dalla disponibilità degli agenti. Includi sempre un percorso di assistenza nel caso in cui i clienti non riescano a gestire il problema con il servizio self-service e abbiano bisogno dell'assistenza di un operatore. Ad esempio, se utilizzi i bot Amazon Lex per il servizio self-service, puoi utilizzare gli intenti di fallback per l'escalation delle conversazioni all'assistenza fornita da un operatore.

• Festività: molti clienti aziendali dispongono di un repository centrale con le festività aziendali. È possibile utilizzare una funzione AWS Lambda per eseguire un data dip in questo repository e offrire ai clienti un messaggio per le festività. Puoi inoltre archiviare le festività aziendali in DynamoDB insieme a un messaggio personalizzato per ogni festività. Ad esempio, se la tua azienda celebra il Natale il 25 dicembre, è possibile creare un prompt per la festività o un messaggio di sintesi vocale che indica "Al momento siamo chiusi per Natale. Richiama il 26 dicembre durante l'orario lavorativo regolare".

  

• Orario lavorativo: dopo la verifica delle festività, puoi controllare l'orario lavorativo e, se al di fuori dell'orario lavorativo, puoi modificare l'esperienza dei tuoi contatti in modo dinamico. Se il contatto avviene durante l'orario lavorativo, puoi identificare l'intento del cliente per le chiamate ed eseguire il mapping a code specifiche del contact center, aumentando la probabilità di contattare l'agente corretto e riducendo il tempo impiegato dal contatto per contattare l'assistenza. È consigliabile mappare i casi predefiniti, in quanto i clienti potrebbero chiamare per un motivo che non hai ancora previsto o rispondere in modo imprevisto.

• Messaggi di emergenza: dopo aver identificato l'intento del cliente per la chiamata, si consiglia di implementare la gestione del controllo delle emergenze. Nel caso di una situazione di emergenza che interessa il contact center, puoi archiviare un flag True/False di emergenza in un database intermedio come DynamoDB. Per consentire ai tuoi supervisori e amministratori di impostare questo flag in modo dinamico, senza codice, puoi crearne uno separato IVR che autentichi gli amministratori di Amazon Connect in ANI base alla PIN verifica del numero solo per uso interno. In caso di emergenza, i tuoi supervisori possono chiamare la linea dedicata dai loro telefoni e, dopo l'autenticazione, impostare il flag di emergenza su true per situazioni come la chiusura del contact center a causa di condizioni meteorologiche avverse o un'ISPinterruzione presso la sede fisica del contact center.

• Messaggio di emergenza API: puoi anche prendere in considerazione la creazione di un AWS API gateway con una AWS Lambda funzione di back-end per impostare il flag di emergenza su true/false in modo sicuro nel database. I supervisori possono accedervi in modo sicuro API tramite il Web per attivare la modalità di emergenza o attivarla dinamicamente in risposta a un evento esterno. Nella tua istanza Amazon Connect, ogni contatto che entra nel flusso verrà utilizzato AWS Lambda per verificare la presenza di quel segnale di emergenza e, in caso di modalità di emergenza, puoi fare annunci dinamicamente e fornire al cliente un percorso di assistenza. In questo modo sarà ulteriormente possibile garantire la continuità aziendale e ridurre l'impatto di situazioni di questo tipo sui tuoi clienti.

• Controlla la disponibilità degli agenti: prima di trasferire la chiamata alla coda nel flusso, puoi controllare la disponibilità degli agenti per assicurarti che un agente sia connesso per fornire assistenza al contatto. Ad esempio, un agente potrebbe essere impegnato nella gestione di un altro contatto e diventare disponibile nei prossimi cinque minuti oppure nessun agente potrebbe essere connesso al sistema. In questi casi, è probabile che tu scelta un'esperienza cliente diversa anziché inserire i clienti nella coda in attesa che un agente diventi disponibile.

• Routing all'assistenza: quando trasferisci la chiamata alla coda, puoi offrire callback in coda, overflow in coda o routing a più livelli tramite i profili di routing di Amazon Connect per offrire ai chiamanti un'esperienza coerente e di alta qualità che soddisfi i requisiti dell'Accordo sul livello di servizio (SLA).

Risorse

Documentazione

• DevOps e AWS

• APIDocumentazione del servizio Amazon Connect

Blog

• How to handle unexpected contact spikes with Amazon Connect

Video

• DevOps su Amazon