Configurazioni di coda di esempio

Nota

Questo argomento spiega un esempio di flusso incluso in Amazon Connect. Per informazioni su come localizzare i flussi di esempio nell'istanza, consulta Flussi di esempio.

Tipo: Flusso (in entrata)

Questo flusso mostra diversi modi per inserire un cliente in una coda: è possibile modificare la priorità del cliente, determinare il tempo di attesa in coda e offrire un'opzione per una richiamata. Come funziona:

1. Il cliente viene inserito nella BasicQueue.

2. Successivamente, viene richiamato il flusso Default customer queue (Coda clienti predefinita). Questo blocco esegue un blocco Loop prompts (Prompt del loop) che riproduce quanto segue:

   Grazie per aver chiamato. La tua chiamata è molto importante per noi e ti risponderemo rispettando l'ordine di ricezione.

3. Le ore di operatività sono controllate con un blocco Check hours of operation (Verifica ore di operatività).

4. Il canale viene controllato con un blocco Check contact attributes (Verifica attributi contatti):

   • Se chat, viene verificato il tempo di permanenza nella coda. Se sono meno di 5 minuti, il cliente viene messo nella coda per un agente. Se il tempo è maggiore, il canale viene verificato di nuovo e se si tratta di chat il cliente viene inserito nella coda per un agente.

   • Se voce, il cliente viene indirizzato dal ramo No Match (Nessuna corrispondenza) a un blocco Play prompt (Riproduci prompt) e quindi a un blocco Get customer input (Recupera input cliente).

     Nel blocco Get customer input (Recupera input cliente), viene data al cliente la possibilità di premere 1 per passare all'inizio della coda o 2 per spostarsi alla fine della coda.

     I due blocchi Change routing priority/age (Modifica priorità/durata instradamento) spostano il cliente all'inizio o alla fine della coda.

     L'immagine seguente del flusso di esempio mostra questa pagina evidenziata:

     

5. Successivamente viene usato un blocco Check queue status (Verifica stato coda) per verificare se il tempo in coda è inferiore a 300 secondi.

6. Un blocco Play prompt (Riproduci prompt) viene usato per comunicare al cliente i risultati.

7. Un blocco Check contact attributes (Verifica attributi contatti) viene usato di nuovo per controllare il canale del cliente: chat o voce/nessuna corrispondenza.

Questi passaggi successivi si applicano ai clienti che sono stati instradati al ramo voce/nessuna corrispondenza come mostrato nell'immagine seguente:

1. Nel blocco Get customer input (Recupera input cliente) viene richiesto ai clienti di premere 1 per entrare in coda o 2 per immettere un numero di richiamata.

2. Se i clienti premono 2, vengono indirizzati al ramo Pressed 2 (Premuto 2) al blocco Store customer input (Archivia input cliente).

3. Quindi il blocco Store customer input (Archivia input cliente) richiede al cliente il numero di telefono.

4. Il numero di telefono del cliente viene memorizzato nell'attributo di input del cliente memorizzato, dal blocco Set callback number (Imposta numero richiamata).

5. Un blocco Transfer to Queue (Trasferimento alla coda) viene utilizzato per mettere il cliente in una coda di richiamata.

6. Il blocco Trasferimento alla coda è configurato in modo che Amazon Connect attenda 5 secondi tra il momento in cui il contatto di richiamata viene avviato e il momento in cui il contatto viene messo in coda, dove rimane fino a quando non viene offerto a un agente disponibile.

   Se la richiamata iniziale non raggiunge il cliente, Amazon Connect tenterà 1 richiamata. Se fossero stati configurati 2 tentativi di richiamata, attenderebbe 10 minuti prima di ogni tentativo.

   Inoltre, non viene specificata alcuna coda di richiamata speciale. I clienti si trovano nella BasicQueue che è stata impostata all'inizio del flusso.

   

Per informazioni sulle richiamate in coda, consulta i seguenti argomenti:

• Impostazione del callback in coda creando flussi, code e profili di routing

• Blocco di contatti: Trasferisci alla coda

• Informazioni sui callback in coda nei parametri