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Blocco di flusso in Amazon Connect: trasferimento in coda
Questo argomento definisce il blocco di flusso per il trasferimento di un contatto corrente nella coda di destinazione.
Descrizione
Usa questo blocco per trasferire un contatto corrente alla coda di destinazione.
La funzionalità di questo blocco dipende da dove viene utilizzato:
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Se utilizzato in un flusso Customer Queue, questo blocco trasferisce un contatto già in coda in un'altra coda.
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Quando viene utilizzato in uno scenario di callback, Amazon Connect chiama prima l'agente. Dopo che l'agente accetta la chiamata nel CCP, Amazon Connect chiama il cliente.
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In tutti gli altri casi, questo blocco inserisce il contatto corrente in una coda e termina il flusso di corrente.
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Questo blocco non può essere utilizzato in uno scenario di callback quando utilizzi il canale di chat. Se si tenta di farlo, viene seguito un ramo di errore. Inoltre, viene creato un errore nel CloudWatch registro.
Casi d'uso per questo blocco
Questo blocco è progettato per essere utilizzato nei seguenti scenari:
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Posiziona il contatto in una coda per connettersi a un agente.
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Vuoi spostare il cliente attuale da una coda generica a una coda specializzata. Potresti volerlo fare quando i clienti hanno atteso troppo a lungo in coda, ad esempio, o hai altre esigenze aziendali.
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Offri opzioni di callback al cliente invece di farlo aspettare di essere collegato a un agente.
Tipi di contatto
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Tipo di contatto | Supportato? |
|---|---|
Voce |
Sì |
Chat |
Sì |
Attività |
Sì |
Sì |
Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti tipi di flusso:
| Tipo di flusso | Supportato? |
|---|---|
Flusso in entrata |
Sì |
Customer queue flow (Flusso di coda del cliente) |
Sì |
Customer hold flow (Flusso di attesa del cliente) |
No |
Customer whisper flow (Flusso di messaggi vocali del cliente) |
No |
Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita) |
No |
Agent hold flow (Flusso di attesa dell'agente) |
No |
Agent whisper flow (Flusso di messaggi vocali dell'agente) |
No |
Transfer to agent flow (Flusso di trasferimento all'agente) |
Sì |
Transfer to queue flow (Flusso di trasferimento alla coda) |
Sì |
Come configurare questo blocco
È possibile configurare il blocco Transfer to queue utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione. Oppure puoi usare il linguaggio Amazon Connect Flow. A seconda del caso d'uso, utilizzi una delle seguenti azioni:
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Se il blocco di flusso viene utilizzato nel tipo di CustomerQueue flusso, viene rappresentato come DequeueContactAndTransferToQueueazione nel linguaggio Flow.
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Se il blocco di flusso viene utilizzato per configurare i callback, viene rappresentato come CreateCallbackContactazione.
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Se il blocco di flusso viene utilizzato per configurare i callback, viene rappresentato come TransferContactToQueue azione.
Sezioni di configurazione
Trasferisci alla coda
Usa questa scheda di configurazione per trasferire il contatto in una coda. Esistono due scenari possibili:
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I contatti non sono ancora in coda: se i contatti non sono ancora in coda, questa configurazione inserisce semplicemente i contatti nella coda di destinazione che hai specificato. Per i contatti non ancora in coda, è necessario utilizzare il blocco di flusso «Set Working Queue» prima del blocco di flusso «Transfer to Queue». L'immagine seguente mostra la scheda Trasferisci in coda nella pagina Proprietà per trasferire i contatti in coda. Non è necessario scegliere alcuna opzione.
Il seguente esempio di codice mostra come questa stessa configurazione sarebbe rappresentata dall'TransferContactToQueue azione nel linguaggio Flow:
{ "Parameters": {}, "Identifier": "a12c905c-84dd-45c1-8f53-4287d1752d59", "Type": "TransferContactToQueue", "Transitions": { "NextAction": "", "Errors": [ { "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e", "ErrorType": "QueueAtCapacity" }, { "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }In questo caso i risultati possibili sono due:
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Al massimo: se la coda di destinazione non può accettare contatti aggiuntivi quando il numero di contatti attualmente in coda supera il numero massimo di contatti consentito per la coda, il contatto viene indirizzato verso il ramo At Capacity.
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Errore: se il trasferimento in coda fallisce per qualsiasi altro motivo diverso dal vincolo di capacità (ad esempio, l'ARN della coda specificato per il trasferimento non è valido, la coda non esiste nell'istanza corrente o la coda è disabilitata per il routing), il contatto viene indirizzato lungo il ramo Error.
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Contatto già in coda: se i contatti sono già in attesa in coda, l'esecuzione del blocco Trasferisci in coda sposterebbe i contatti da una coda all'altra. L'immagine seguente mostra come configurare il blocco per trasferire i contatti in coda. In questo caso, BasicQueueviene impostato manualmente.
Il seguente esempio di codice mostra come la stessa configurazione verrebbe rappresentata dall'DequeueContactAndTransferToQueueazione nel linguaggio Flow:
{ "Parameters": { "QueueId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/queue/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl" }, "Identifier": "180c3ae1-3ae6-43ee-b293-546e5df0286a", "Type": "DequeueContactAndTransferToQueue", "Transitions": { "NextAction": "", "Errors": [ { "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e", "ErrorType": "QueueAtCapacity" }, { "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }In questo caso ci sono tre possibili esiti:
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Operazione riuscita: indica che il contatto è stato trasferito correttamente nella coda di destinazione.
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Al massimo: se la coda di destinazione non può accettare contatti aggiuntivi quando il numero di contatti attualmente in coda supera il numero massimo di contatti consentito per la coda, il contatto viene indirizzato verso il ramo At Capacity. Il contatto rimane nella coda di lavoro corrente.
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Errore: se il trasferimento in coda fallisce per qualsiasi altro motivo diverso dal vincolo di capacità (ad esempio, l'ARN della coda specificato per il trasferimento non è valido, la coda non esiste nell'istanza corrente o la coda è disabilitata per il routing), il contatto viene indirizzato lungo il ramo Error. Il contatto rimane nella coda di lavoro corrente.
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Trasferimento a Callback (pianificazione delle callback)
Usa questa scheda di configurazione per pianificare le richiamate per i contatti in un secondo momento. L'immagine seguente mostra una pagina delle proprietà configurata per la pianificazione delle callback.
Le seguenti proprietà sono disponibili nella scheda Transfer to Callback:
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Ritardo iniziale: specifica quanto tempo deve passare tra un contatto di callback avviato nel flusso e lo spostamento in coda del cliente per l'agente disponibile successivo.
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Numero massimo di tentativi: se questo fosse impostato su 1, Amazon Connect proverebbe a richiamare il cliente al massimo due volte: il callback iniziale e 1 nuovo tentativo.
Suggerimento
Si consiglia vivamente di ricontrollare il numero inserito come Numero massimo di tentativi. Se si immette accidentalmente un numero elevato, ad esempio 20, si tradurrà in un lavoro non necessario per l'agente e troppe chiamate per il cliente.
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Minimum time between attempts (Tempo minimo tra i tentativi): se il cliente non risponde al telefono, questo è il tempo che deve trascorrere prima di riprovare.
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Set working queue (Imposta coda di lavoro): è possibile trasferire una coda di richiamata in una coda diversa. È utile se imposti una coda speciale solo per le richiamate. Quindi potrai visualizzare la coda per vedere quanti clienti stanno aspettando la richiamata.
Suggerimento
Per specificare la proprietà Set working queue (Imposta coda di lavoro) è necessario aggiungere un blocco Set customer callback number (Imposta numero di richiamata del cliente) prima di questo blocco.
Se non imposti una coda di lavoro, Amazon Connect utilizza la coda impostata in precedenza nel flusso.
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Imposta il flusso di creazione: utilizza il menu a discesa per selezionare il flusso da eseguire quando viene creato un contatto di callback.
Il flusso di creazione del callback selezionato deve soddisfare i seguenti requisiti:
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Il tipo di flusso deve essere il tipo di flusso predefinito, Contact flow (in entrata). Per informazioni sui tipi di flusso, consultaScegli un tipo di flusso.
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Devi configurare un Trasferisci alla coda blocco per mettere in coda il contatto nella coda di tua scelta.
Di seguito sono riportate opzioni aggiuntive su come configurare il flusso di creazione del callback:
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Puoi valutare gli attributi dei contatti (inclusi i profili dei clienti) utilizzando un Verifica attributi contatto blocco per vedere se la richiamata deve essere interrotta perché si tratta di un duplicato o se il problema del cliente è già stato risolto.
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Puoi aggiungere un Set customer queue flow (Imposta flusso coda clienti) blocco e utilizzarlo per specificare il flusso da eseguire quando un cliente viene trasferito in una coda. Questo flusso è chiamato flusso di coda dei clienti.
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Nel flusso di coda dei clienti, puoi valutare il tempo di attesa del contatto in coda utilizzando una combinazione del Get queue metrics (Ottieni i parametri per la coda) blocco e GetCurrentMetricDatainviando un SMS anticipato ai clienti, avvisandoli che si aspettano una chiamata nelle prossime future dal numero specifico del contact center.
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Filiali Flow Block
Quando questo blocco è configurato per il trasferimento in coda, è simile all'immagine seguente: Presenta due rami: A pieno carico ed Errore. Quando un contatto viene instradato al ramo At capacity (A pieno carico) rimane nella coda di lavoro corrente.
Quando questo blocco è configurato per il trasferimento alla coda di callback, è simile all'immagine seguente: Presenta due rami: Successo ed Errore. Se un contatto viene instradato nel ramo Successo viene trasferito alla coda specificata.
Suggerimenti di configurazione aggiuntivi
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Quando utilizzi questo blocco in un flusso di coda clienti, è necessario aggiungere un blocco Loop prompts (Richieste di cicli) prima di questo.
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Per utilizzare questo blocco nella maggior parte dei flussi, è necessario aggiungere prima un blocco Imposta coda lavoro. Esistono due eccezioni:
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Quando questo blocco viene utilizzato in un flusso Customer Queue.
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Quando si crea una campagna in uscita che punta a un flusso di contatti (in entrata). Il blocco Set working queue non è necessario perché la coda è già impostata utilizzando la configurazione della campagna. Può semplicemente essere trasferito in coda.
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Queue-to-queue i trasferimenti possono essere effettuati solo 11 volte perché esiste un limite massimo di 12 contatti in una catena di contatti. Ogni trasferimento aggiunge un nuovo contatto alla catena.
Dati generati dal blocco
Questo blocco non genera alcun dato.
Scenari di errore
Un contatto viene instradato lungo il ramo Errore nelle seguenti situazioni:
Quando viene eseguito il blocco Trasferimento alla coda, viene verificata la capacità della coda per stabilire se è a pieno carico. Questo controllo della capacità della coda confronta il numero attuale di contatti in coda con il Limite massimo dei contatti in una coda, se ne esiste uno. Se non è impostato un limite, la coda è limitata al numero di contatti attivi simultaneamente impostato nella service quota per l'istanza.
Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta Flussi di esempio in Amazon Connect. Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
Altre risorse
Per ulteriori informazioni sul trasferimento dei contatti in una coda e sulla richiamata in coda, consulta i seguenti argomenti.
