Creazione di profili di turno

Usa profili di turno per creare modelli per turni settimanali. Il modello include i giorni della settimana di lavoro, la prima ora di inizio e l'ultima ora di fine in cui il personale può essere programmato, le attività svolte durante il turno e i diversi ruoli.

1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione con un account con le autorizzazioni del profilo di sicurezza per Scheduling, Schedule manager - Modifica.

   Per ulteriori informazioni, consulta Autorizzazioni del profilo di sicurezza per Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione.

2. Nel menu di navigazione di Amazon Connect seleziona Analisi e ottimizzazione e quindi Pianificazione.

3. Scegli la scheda Profili di turno e quindi Aggiungi profili di turno.

4. Scegli un fuso orario per questo profilo di cambio. Questa configurazione del fuso orario regolerà automaticamente i turni degli agenti in base alle modifiche dell'ora legale. Ad esempio, un profilo di turni dalle 8:00 alle 17:00 (8:00 - 17:00) per il fuso orario degli Stati Uniti e del Pacifico passerà automaticamente dalle 8:00 alle 17:00 (8:00 - 17:00) ora solare del Pacifico alle 8:00 - 17:00 (8:00 - 17:00) ora legale del Pacifico.

5. Nella sezione Finestra di programmazione, completa la sezione in questo modo:

   • Per Stato lavoro, scegli una delle opzioni seguenti:

     • Lavoro: significa che quando Amazon Connect genera il programma, deve programmare che il personale lavori tra le ore e i minuti specificati.

     • Flessibile: significa che se Amazon Connect prevede un volume di contatti sufficiente a giustificare la calendarizzazione dell'agente, può programmarlo affinché lavori tra le ore e i minuti specificati.

     L'immagine seguente mostra la sezione Finestra di programmazione nella pagina Aggiungi profilo di turno.

     

   • Ora di inizio e ora di fine: specifica la prima ora di inizio e l'ultima ora di fine per ogni giorno nel fuso orario selezionato.

   • Durata del turno (facoltativo): specifica la durata massima del turno che può essere programmata per un agente in un giorno specifico. Questa opzione è particolarmente utile se il contact center è aperto per lunghi periodi di tempo, ad esempio 24 ore, ma ogni turno è più breve, ad esempio 8 ore.

   A seconda della previsione del modello della domanda di contatti, Amazon Connect determina i migliori orari di inizio e fine possibile per i turni, rispettando l'orario di lavoro minimo e massimo al giorno e alla settimana.

6. Scegli Aggiungi attività a turni. Seleziona le attività a turni che il personale svolgerà durante il turno. Puoi creare le attività a turni visualizzate nell'elenco, come il tempo produttivo, le assenze e il tempo non produttivo.

7. Per ogni attività, imposta le regole relative alla posizione. Le regole includono:

   • Periodo di tempo dall'inizio alla fine del turno in cui devono essere collocate le attività.

   • Finestra temporale in cui Amazon Connect può selezionare il momento migliore per ottimizzare l'efficienza dei programmi generati per il raggiungimento degli obiettivi, ad esempio gli obiettivi della percentuale del livello di servizio.

8. Completa la sezione Regole nel modo seguente (facoltativo):

   Importante

   Queste regole sostituiscono le impostazioni specificate nella sezione Finestra di programmazione.

   

   Seleziona la casella a discesa Aggiungi regola e scegli tra le opzioni seguenti:

   • Distanza minima della pausa

   • Distanza massima della pausa

   • Giorni di lavoro: se elenchi più giorni, devono essere separati dall'operatore OR.

   • Giorni di assenza: se elenchi più giorni, devono essere separati dall'operatore OR.

9. Nella sezione Attività a turni giornaliere, completa la sezione Gruppo di attività a turni predefinito per specificare i momenti in cui devono essere programmate attività come le pause pranzo e la formazione durante il turno. Le attività a turni vengono applicate a tutti i dipendenti del turno. Nell'immagine seguente gli agenti sono programmati per un'attività Pausa 6 ore dopo l'inizio del turno ed entro 7 ore.

   

   Scegli Aggiungi nuovo gruppo per aggiungere un sottogruppo di agenti e specificarne le attività a turni (facoltativo). Nell'immagine seguente il turno è di 2 ore e non è specificata alcuna attività. Di conseguenza, gli agenti del Gruppo di attività a turni 2 non possono prendersi una pausa.

   

10. Dopo aver salvato il profilo di turno, puoi modificarlo o rimuoverlo dalla visualizzazione elenco.

Ad esempio, se imposti l'inizio di una pausa 6 ore dopo l'inizio di un turno e l'inizio della pausa pranzo 3 ore dopo l'inizio di un turno, il pranzo è l'attività programmata che avverrà per prima.