Creazione di gruppi di personale e regole

Un gruppo di personale è un gruppo o un team di agenti dotati della competenze necessarie per gestire tipi specifici di contatti. Puoi aggiungere agenti per cui deve essere generato un programma e i supervisori che gestiscono i programmi degli agenti. Puoi anche aggiungere regole da applicare a livello di gruppo di personale, come il personale minimo necessario e l'orario di lavoro minimo al giorno o alla settimana per il gruppo. Se un utente deve visualizzare i programmi pubblicati degli agenti dalla visualizzazione calendario Pubblicato, l'utente deve essere aggiunto come supervisore all'interno del gruppo di personale specifico.

Ad esempio, supponiamo che il contact center apra alle 9:00 ma che le previsioni indichino che tra le 9:00 e le 9:30 non arriva alcun contatto. Puoi aggiungere una regola che specifica che, nonostante quanto stimato dalla previsione, deve essere presente almeno un agente in questo intervallo di tempo.

Se non è presente una regola per l'ora di inizio del turno, il programma viene creato usando le stime della previsione.

Per un elenco dei limiti per i gruppi di personale, consulta Specifiche della funzionalità Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione.

Esempio

Ad esempio, puoi creare un gruppo di personale denominato Richiesta generale e un altro denominato Supporto di livello 2. Poiché devi associare uno o più gruppi di personale a un gruppo di previsioni, ecco come creare gruppi di personale in questo caso:

1. Raggruppa tutte le code Richiesta generale in un gruppo di previsioni Richiesta generale.

2. Associa il gruppo di previsioni Richiesta generale a più gruppi di personale che contengono agenti in grado di gestire i contatti di tipo richiesta generale.

Creazione di un gruppo e aggiunta di personale

1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione con un account che dispone delle autorizzazioni del profilo di sicurezza per Scheduling, Schedule manager - Modifica.

   Per ulteriori informazioni, consulta Autorizzazioni del profilo di sicurezza per Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione.

2. Nel menu di navigazione di Amazon Connect seleziona Analisi e ottimizzazione e quindi Pianificazione.

3. Scegli la scheda Gruppi di personale e quindi Crea gruppo di personale.

4. In Associa a gruppo di previsioni nella pagina Crea gruppo di personale usa il menu a discesa per scegliere il gruppo di previsioni da associare al gruppo di personale.

   Nell'esempio seguente i contatti delle code in Forecast_Group_20220124 verranno instradati agli agenti in questo gruppo di personale.

5. Scegli Aggiungi personale per aggiungere agenti e supervisori a questo gruppo di personale. Nell'elenco del personale vengono visualizzati solo i nomi di utenti di Amazon Connect. L'immagine seguente mostra il nome Jane Doe, che può essere aggiunto all'elenco degli agenti.

   

   Suggerimento

   Per poter generare un programma per un agente, l'agente deve fare parte di un gruppo di personale. Puoi aggiungere e rimuovere agenti tra cicli di calendarizzazione e aggiungere manualmente turni.

   Anche dopo che un agente è stato aggiunto a un gruppo di personale, puoi assegnargli il profilo di turno usando la scheda Regole del personale. Il profilo di turno a livello di agente sostituisce il profilo impostato a livello di gruppo di personale. Per ulteriori informazioni, consulta Creazione di regole per il personale per la calendarizzazione.

Aggiunta di regole

Per generare un programma, Amazon Connect usa le informazioni del gruppo di previsioni, che riflettono il modello della domanda cronologica per il contact center. Le regole per il personale consentono di specificare le condizioni di cui tenere conto nel programma, indipendentemente da quanto stimato dalla previsione.

Ad esempio, il contact center apre alle 9:00, ma la previsione indica che tra le 9:00 e le 9:30 non arriva alcun contatto. Puoi aggiungere una regola che specifica che, nonostante quanto stimato dalla previsione in base alla domanda cronologica, deve essere presente almeno un agente in questo intervallo di tempo. In questo modo, Amazon Connect deve mantenere un agente nel programma dalle 9:00 alle 9:30. Puoi anche aggiungere una regola per impostare l'inizio dell'orario di lavoro alle 9:00, anche se la previsione specifica che deve iniziare alle 9:30.

Per aggiungere le regole

• Nella sezione Regole scegli il segno + e quindi usa il menu a discesa per scegliere il tipo di regola da creare per il gruppo di personale. Ad esempio, puoi specificare:

  • Personale minimo necessario: specifica il numero minimo di agenti che devono essere disponibili, indipendentemente da quanto indicato dalla previsione. Ad esempio, se la previsione indica che non è necessario alcun agente nella prima mezz'ora dall'apertura del contact center, puoi fare in modo che sia presente almeno un agente in questo periodo.

  • Ora di inizio turno: stessa ora di inizio: crea programmi con la stessa ora di inizio del turno per tutti gli agenti.

  • Orario di lavoro: specifica l'orario di lavoro minimo e massimo al giorno o alla settimana. Questa impostazione viene applicata a tutto il personale all'interno del gruppo di personale. Puoi sostituire questa impostazione per singoli membri del personale. Per istruzioni, consulta Creazione di regole per il personale per la calendarizzazione.