Abilitazione della registrazione dei contatti

Per abilitare la registrazione delle conversazioni vocali, è necessario aggiungere un blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) al flusso. È necessario eseguire questa operazione indipendentemente dal fatto che l'istanza Connect Customer sia abilitata per i contatti con più parti (monitoraggio avanzato dei contatti) o per i contatti di terze parti.

Importante

Chat: è necessario eseguire questi passaggi per le conversazioni tramite chat solo se per la propria istanza non è abilitato il monitoraggio avanzato per i contatti tramite chat. Altrimenti, le trascrizioni delle chat vengono registrate automaticamente perché è stato creato un bucket S3 per archiviarle al momento della configurazione dell’istanza. Per interrompere la registrazione delle trascrizioni delle chat, rimuovi il bucket S3.

Per impostare la registrazione delle conversazioni

1. Accedi alla tua istanza Connect Customer utilizzando un account con le autorizzazioni per modificare i flussi.

2. Nel menu di navigazione, scegli Routing, Flussi.

   

3. Apri il flusso che gestisce i contatti dei clienti che desideri registrare.

4. Nel flusso, prima che il contatto sia connesso a un agente, aggiungi un blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) al flusso.

5. Per configurare il blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi), scegli tra le seguenti opzioni:

   • registrazione automatica delle chiamate di interazione

     • Abilitata la registrazione dell’audio del cliente e dell’IVR viene avviata immediatamente.

     • Disabilitata qualsiasi registrazione IVR in corso viene in pausa.

   • Registrazione vocale di agenti e clienti

     • Quando è Abilitata, puoi scegliere tra Agente e Cliente, Solo agente o Solo cliente. Questa opzione diventa attiva solo una volta che l’agente ha preso parte alla chiamata.

     • Quando è Disabilitata, non viene acquisita alcuna registrazione quando l’agente prende parte alla chiamata.

   • Per registrare le conversazioni tramite chat, è necessario scegliere Agente e cliente.

     Importante

     È necessario eseguire questi passaggi per le conversazioni in chat solo se per la propria istanza non è abilitato il monitoraggio avanzato per i contatti tramite chat. Altrimenti, le trascrizioni delle chat vengono registrate automaticamente perché è stato creato un bucket S3 per archiviarle al momento della configurazione dell’istanza. Per interrompere la registrazione delle trascrizioni delle chat, rimuovi il bucket S3.

6. Scegli Salva, quindi Pubblica per pubblicare il flusso aggiornato.

7. Assegna le autorizzazioni del profilo di sicurezza ai responsabili in modo che possano rivedere le registrazioni.

8. Mostra ai manager come accedere alle registrazioni precedenti in Connect Customer. Per informazioni, consulta Revisione delle conversazioni registrate.

Per impostare il comportamento della registrazione per le chiamate in uscita

1. Crea un flusso utilizzando il tipo di flusso di messaggi vocali in uscita.

2. Aggiungi un blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) a un flusso.

3. Imposta una coda che verrà utilizzata per effettuare chiamate in uscita. Nella casella Flusso messaggi vocali in uscita scegli il flusso di contatti contenente Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi).

Come configurare log leggibili dall’uomo contenenti punti di interazione chiave con Amazon Lex

1. Accedi alla console Connect Customer.

2. Nel menu di navigazione, scegli Flussi.

3. Scorri la pagina verso il basso, scegli Abilita analisi e trascrizioni dei bot in Connect Customer, quindi scegli Salva.

4. Nel sito web di Connect Customer amministrazione, assegnate le autorizzazioni del profilo di sicurezza ai manager in modo che possano visualizzare i dettagli dell'interazione con i menu DTMF e i bot Lex e/o informazioni aggiuntive sui flussi.