Risolvi i problemi di qualità audio utilizzando QualityMetrics nel record dei contatti

Importante

Gli argomenti e i contenuti di questa sezione sono rivolti agli amministratori IT che hanno esperienza nell'analisi di problemi di rete e telefonia.

È inoltre necessario conoscere come accedere ai dati in un record di contatto di Amazon Connect.

Dove trovare QualityMetrics

Amazon Connect lo fornisce QualityMetrics nel record dei contatti per ogni chiamata connessa.

QualityMetrics fa parte dell'oggetto di contatto che ricevi come risposta quando chiami il DescribeContactAPI. Il seguente frammento della DescribeContact risposta mostra come appare:

 "QualityMetrics": { 
         "Agent": { 
            "Audio": { 
               "PotentialQualityIssues": [ "string" ],
               "QualityScore": number
            }
         },
         "Customer": { 
            "Audio": { 
               "PotentialQualityIssues": [ "string" ],
               "QualityScore": number
            }
         }
      },

QualityMetrics è anche una sottosezione dell'QualityMetrics oggetto che ricevi tramite gli eventi CTR Kinesis.

QualityMetrics non è disponibile utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione per visualizzare il record del contatto.

QualityMetrics non fa parte degli EventBridge eventi.

Sintomi di problemi di qualità delle chiamate

Di seguito è riportato un elenco di sintomi comuni che indicano problemi di qualità delle chiamate sulla connessione multimediale di un partecipante. Puoi osservare questi sintomi su una registrazione di chiamata Amazon Connect sul canale dei partecipanti.

• Audio instabile/interrotto

  • Osservazione: il flusso audio viene interrotto e suona instabile o interrotto sulla connessione multimediale, così come viene ascoltato dall'ascoltatore dall'altra parte.

  • Cause potenziali: potenzialmente causata dalla perdita di pacchetti dovuta a una scarsa connettività di rete, che fa sì che un partecipante sembri instabile o interrotto agli occhi dell'interlocutore.

• Audio ritardato

  • Osservazione: il partecipante avverte un audio ritardato dall'altra parte. Un effetto dell'audio ritardato è la sovrapposizione costante nella conversazione tra il chiamante e l'operatore.

  • Potenziali cause: ciò può essere dovuto a una limitata congestione della larghezza di banda di rete/hardware/workstation.

• Eco

  • Osservazione: Echo si verifica quando un agente sente la propria voce ripetersi con un certo ritardo.

  • Cause potenziali: spesso ciò è dovuto al feedback audio tra il microfono e l'altoparlante.

• Rumore di fondo

  • Osservazione: rumori di fondo estranei come ventole, digitazione o rumore del call center possono rendere difficile sentire chiaramente il chiamante.

• Audio distorto

  • Osservazione: audio distorto, confuso o dal suono robotico sentito da una parte proveniente dall'altra estremità.

  • Cause potenziali: in genere si tratta di un segno di un problema di larghezza di banda o di un hardware difettoso.

Analizza l'impatto sugli agenti e sulle chiamate

Ti consigliamo di utilizzare QualityMetrics i dati insieme ad altri campi del record di contatto, come AgentHierarchyGroupe, DeviceInfoper identificare la popolazione interessata e individuare eventuali tendenze. Utilizza queste informazioni per rispondere alle seguenti domande e comprendere l'impatto complessivo:

• Qual è la percentuale di agenti o di chiamate interessate?

  • Scenario 1: se il problema è riscontrato da un solo agente, potrebbe essere correlato alla workstation dell'agente, compresi il sistema operativo e la configurazione del browser/rete dell'agente.

  • Scenario 2: Se più agenti nella stessa gerarchia (ad esempio, la stessa posizione geografica o lo stesso ufficio) riscontrano problemi di qualità audio, ciò potrebbe essere dovuto a un problema di rete locale (LANconnessioni modem/ ISP /router/) o ai recenti aggiornamenti software delle macchine degli agenti.

  • Scenario 3: è possibile che il problema sia riscontrato da più agenti (che lavorano in remoto e/o in sede di ufficio). Controlla le configurazioni del browser/sistema per eventuali aggiornamenti e modifiche alla rete che potrebbero essersi verificate a livello organizzativo.

• Qual è la percentuale di chiamate interessate in un determinato giorno e su quante chiamate?

• Il problema si riscontra nelle chiamate in entrata, in uscita o in entrambe?

• Un'entità inoltra le chiamate ad Amazon Connect? In tal caso, il problema di qualità audio si verifica in caso di chiamate dirette ad Amazon Connect senza il problema della qualità della chiamata?

Utilizzare QualityMetrics

Amazon Connect lo fornisce QualityMetrics nel record dei contatti per ogni chiamata connessa. Usa le metriche per identificare l'origine del problema.

QualityMetricscontengono le seguenti informazioni:

• QualityScore: una stima della qualità audio complessiva utilizzando un valore numerico.

  • Valore minimo: 1,00 (indica una qualità scadente)

  • Valore massimo: 5,00 (indica un'alta qualità)

• PotentialQualityIssues: per le chiamate con potenziali problemi, PotentialQualityIssues viene compilato con un elenco di motivi rilevati che includono HighPacketLossHighRoundTripTime, o. HighJitterBuffer Un elenco vuoto indica che non sono stati rilevati problemi di qualità audio.

L'elenco seguente illustra i valori potenziali PotentialQualityIssues e suggerisce le cause per orientare l'indagine.

• HighPacketLoss: Quando questo valore si verifica perPotentialQualityIssues, suggerisce che si è verificata una perdita di pacchetti nel flusso audio in uscita (in uscita) per il partecipante.

  • Cause:

    • Ciò può verificarsi nel percorso in cui i pacchetti attraversano la rete tra il partecipante e l'endpoint Amazon Connect, il che potrebbe essere dovuto a una rete difettosa o scadente, alla congestione della rete, alla larghezza di banda di rete limitata.

    • Può verificarsi anche quando sul sistema del partecipante potrebbero essere presenti altre applicazioni che potrebbero causare una carenza di larghezza di banda della rete.

• HighJitterBuffer: Questo è il ritardo temporale introdotto da un buffer integrato nel browser per correggere l'ordine dei pacchetti audio dopo l'attraversamento della rete. Il buffer Jitter svolge un ruolo importante nel garantire che i pacchetti ricevuti in rete da un dispositivo siano allineati in modo appropriato per fornire l'audio senza distorsioni.

  • Cause:

    • Se si verifica una congestione (rete e/o hardware) all'estremità del partecipante, l'JitterBufferaumento causa ritardi nell'audio/audio distorto o instabile.

    • Il buffer jitter è responsabile del ritardo nell'elaborazione dei pacchetti multimediali, il che è sufficiente a semplificare i tempi di consegna, ma un buffer di jitter elevato può causare rumori di fondo o problemi di qualità audio.

    • Se il buffer di jitter è superiore a 30 ms o cambia molto frequentemente, significa congestione della rete o scarsa larghezza di banda del router. L'elevato jitter può essere causato anche da problemi hardware dei dispositivi coinvolti.

• HighRoundTripTime: è il tempo impiegato da un pacchetto per viaggiare attraverso una rete IP, da un endpoint di invio a un dispositivo ricevente e viceversa, escluso il tempo di elaborazione a destinazione. RTTI risultati elevati fanno sì che i chiamanti subiscano notevoli ritardi (sovrapposizione vocale) durante la chiamata. RoundTripTime (RTT) è il tempo stimato di andata e ritorno della rete tra il dispositivo del partecipante e l'endpoint Amazon Connect.

  • Cause:

    • La causa più comune degli elevati tempi di andata e ritorno è una rete con larghezza di banda ridotta o limitata.

    • È inoltre possibile che si verifichino tempi di andata e ritorno elevati se un determinato programma software causa un picco nei tempi di andata e ritorno. In passato, alcuni dei nostri clienti hanno segnalato che VPN le applicazioni erano la causa del problema.

    • Se la posizione fisica dell'agente è distante dalla AWS regione dell'istanza Amazon Connect, si verifica un aumento della RoundTripTime latenza aggiuntiva.

    • Il routing dell'audio attraverso un desktop virtualizzato (anziché il reindirizzamento della RTC sessione Web direttamente alla workstation dell'agente) potrebbe inoltre comportare tempi di andata e ritorno elevati.

Passaggi successivi

Dopo aver identificato se il problema èHighPacketLoss, HighJitterBufferHighRoundTripTime, utilizzate le informazioni per risolvere i problemi relativi alla rete o al dispositivo dell'agente. Vedi gli argomenti seguenti:

• Risolvi i problemi di rete

• Risolvi i problemi relativi alla workstation di un agente