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Utilizzo delle pianificazioni delle chiamate in Incident Manager
Una pianificazione delle chiamate in Incident Manager definisce chi viene avvisato quando si verifica un incidente che richiede l'intervento dell'operatore. Un programma di chiamata è costituito da una o più rotazioni create per il programma. Ogni rotazione può includere fino a 30 contatti.
Dopo aver creato un programma di chiamata, puoi includerlo come escalation nel tuo piano di assistenza. Quando si verifica un incidente associato a quel piano di escalation, Incident Manager avvisa l'operatore (o gli operatori) reperibili in base alla pianificazione. Questo contatto può quindi confermare il coinvolgimento. Nel tuo piano di escalation, puoi definire uno o più orari di chiamata, nonché uno o più contatti individuali, in più fasi dell'escalation. Per ulteriori informazioni, consulta Utilizzo dei piani di escalation in Incident Manager.
Suggerimento
Come buona prassi, consigliamo di aggiungere contatti e orari di chiamata come canali di escalation in un piano di escalation. Dovresti quindi scegliere un piano di escalation come coinvolgimento in un piano di risposta. Questo approccio fornisce la copertura più completa per la risposta agli incidenti nell'organizzazione.
Ogni programma di chiamata supporta fino a otto rotazioni. Le rotazioni possono sovrapporsi o essere eseguite contemporaneamente. Ciò aumenta il numero di operatori a cui viene richiesto di rispondere quando si verifica un incidente. Puoi anche creare rotazioni che si ripetono consecutivamente. Ciò supporta scenari come la gestione degli incidenti «follow the sun» in cui sono presenti gruppi in tutto il mondo che supportano lo stesso servizio.
Utilizza gli argomenti di questa sezione per aiutarti a creare e gestire le pianificazioni di chiamata per le tue operazioni di risposta agli incidenti.
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