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Zendesk
Zendesk è un sistema di gestione delle relazioni con i clienti che aiuta le aziende ad automatizzare e migliorare le interazioni con l'assistenza clienti. Puoi utilizzarlo Amazon Kendra per indicizzare i ticket di assistenza Zendesk, i commenti ai ticket, gli allegati dei ticket, gli articoli del centro assistenza, i commenti agli articoli, gli allegati dei commenti agli articoli, gli argomenti della community di guide, i post della community e i commenti ai post della community.
Puoi filtrare in base al nome dell'organizzazione se desideri indicizzare i ticket che si trovano solo all'interno di un'organizzazione specifica. Puoi anche scegliere di impostare una data di scansione per quando vuoi iniziare a scansionare i dati da Zendesk.
Puoi connetterti Amazon Kendra alla tua fonte di dati Zendesk utilizzando la Amazon Kendra console e l'API. TemplateConfiguration
Per la risoluzione dei problemi relativi al connettore di origine dati Amazon Kendra Zendesk, consulta. Risoluzione dei problemi relativi alle origini dati
Funzionalità supportate
Amazon Kendra Il connettore di origine dati Zendesk supporta le seguenti funzionalità:
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Mappature dei campi
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Controllo dell'accesso degli utenti
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Filtri di inclusione/esclusione
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Registro delle modifiche, sincronizzazione completa e incrementale dei contenuti
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Virtual Private Cloud (VPC) (Cloud privato virtuale (VPC)
Prerequisiti
Prima di poterla utilizzare Amazon Kendra per indicizzare la fonte di dati Zendesk, apporta queste modifiche a Zendesk e agli account. AWS
In Zendesk, assicurati di avere:
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Hai creato un account amministrativo Zendesk Suite (Professional/Enterprise).
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Ha annotato l'URL dell'host Zendesk. Ad esempio, https://{sub-domain}.zendesk.com/.
(On-premise/server) Amazon Kendra verifica se le informazioni sull'endpoint incluse sono le stesse informazioni sull'endpoint specificate nei dettagli di configurazione dell'origine dati. AWS Secrets Manager Questo aiuta a proteggersi dal confuso problema del vice, ossia un problema di sicurezza in cui un utente non è autorizzato a eseguire un'azione ma lo utilizza Amazon Kendra come proxy per accedere al segreto configurato ed eseguire l'azione. Se successivamente modifichi le informazioni sull'endpoint, devi creare un nuovo segreto per sincronizzare queste informazioni.
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Ha configurato un token OAuth 2.0 contenente un ID client, un segreto client, un nome utente e una password. È necessario utilizzare il token OAuth 2.0 come credenziali di autenticazione. Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione di Zendesk sulla configurazione dei token OAuth 2.0.
Ti consigliamo di aggiornare o ruotare regolarmente le credenziali e il segreto. Fornisci solo il livello di accesso necessario per la tua sicurezza. Non è consigliabile riutilizzare credenziali e segreti tra diverse fonti di dati e versioni dei connettori 1.0 e 2.0 (ove applicabile).
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È stato aggiunto il seguente ambito OAuth 2.0:
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Facoltativo: è stato installato un certificato SSL per consentire Amazon Kendra la connessione.
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Controllato, ogni documento è unico in Zendesk e tra le altre fonti di dati che intendi utilizzare per lo stesso indice. Ogni fonte di dati che si desidera utilizzare per un indice non deve contenere lo stesso documento in tutte le fonti di dati. Gli ID dei documenti sono globali rispetto a un indice e devono essere univoci per indice.
Nel tuo Account AWS, assicurati di avere:
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Ha creato un Amazon Kendra indice e, se si utilizza l'API, ha annotato l'ID dell'indice.
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Hai creato un IAM ruolo per la tua origine dati e, se utilizzi l'API, hai annotato l'ARN del IAM ruolo.
Se modifichi il tipo di autenticazione e le credenziali, devi aggiornare il IAM ruolo per accedere all'ID AWS Secrets Manager segreto corretto.
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Ha archiviato le credenziali di autenticazione Zendesk in un AWS Secrets Manager luogo segreto e, se si utilizza l'API, ha annotato l'ARN del segreto.
Ti consigliamo di aggiornare o ruotare regolarmente le credenziali e il segreto. Fornisci solo il livello di accesso necessario per la tua sicurezza. Non è consigliabile riutilizzare credenziali e segreti tra diverse fonti di dati e versioni dei connettori 1.0 e 2.0 (ove applicabile).
Se non disponi di un IAM ruolo o di un segreto esistente, puoi utilizzare la console per creare un nuovo IAM ruolo e un Secrets Manager segreto quando connetti la tua fonte di dati Zendesk a. Amazon Kendra Se utilizzi l'API, devi fornire l'ARN di un IAM ruolo e di un Secrets Manager segreto esistenti e un ID di indice.
Istruzioni di connessione
Per connetterti Amazon Kendra alla tua fonte dati Zendesk, devi fornire i dettagli necessari sulla tua fonte di dati Zendesk in modo che Amazon Kendra possa accedere ai tuoi dati. Se non hai ancora configurato Zendesk per Amazon Kendra, consulta. Prerequisiti
- Console
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Per connettersi a Amazon Kendra Zendesk
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Accedi a AWS Management Console e apri la Amazon Kendra console.
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Dal riquadro di navigazione a sinistra, scegli Indici, quindi scegli l'indice che desideri utilizzare dall'elenco degli indici.
Puoi scegliere di configurare o modificare le impostazioni del controllo dell'accesso degli utenti in Impostazioni dell'indice.
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Nella pagina Guida introduttiva, scegli Aggiungi origine dati.
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Nella pagina Aggiungi origine dati, scegli Connettore Zendesk, quindi scegli Aggiungi connettore. Se utilizzi la versione 2 (se applicabile), scegli il connettore Zendesk con il tag «V2.0".
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Nella pagina Specificare i dettagli dell'origine dati, inserisci le seguenti informazioni:
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In Nome e descrizione, per Nome dell'origine dati, inserisci un nome per l'origine dati. Puoi includere trattini ma non spazi.
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(Facoltativo) Descrizione: immetti una descrizione facoltativa per l'origine dati.
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In Lingua predefinita: scegli una lingua per filtrare i documenti per l'indice. Se non diversamente specificato, la lingua predefinita è l'inglese. La lingua specificata nei metadati del documento ha la precedenza sulla lingua selezionata.
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In Tag, per Aggiungi nuovo tag, includi tag opzionali per cercare e filtrare le risorse o tenere traccia dei costi. AWS
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Seleziona Successivo.
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Nella pagina Definisci accesso e sicurezza, inserisci le seguenti informazioni:
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URL Zendesk: inserisci il tuo URL Zendesk. Ad esempio, https://{sub-domain}.zendesk.com/.
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Autorizzazione: attiva o disattiva le informazioni dell'elenco di controllo degli accessi (ACL) per i documenti, se disponi di un ACL e desideri utilizzarlo per il controllo degli accessi. L'ACL specifica a quali documenti possono accedere utenti e gruppi. Le informazioni ACL vengono utilizzate per filtrare i risultati della ricerca in base all'accesso dell'utente o del relativo gruppo ai documenti. Per ulteriori informazioni, consulta Filtraggio del contesto utente.
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AWS Secrets Manager segreto: scegli un segreto esistente o creane uno nuovo per archiviare le Secrets Manager credenziali di autenticazione Zendesk. Se scegli di creare un nuovo segreto, si apre una finestra AWS Secrets Manager segreta.
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Inserisci le seguenti informazioni nella finestra Crea un AWS
Secrets Manager segreto:
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Nome segreto: un nome per il tuo segreto. Il prefisso 'AmazonKendra-Zendesk-' viene aggiunto automaticamente al nome segreto.
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Per ID cliente, segreto del cliente, nome utente, password, immettete i valori delle credenziali di autenticazione configurati in Zendesk.
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Salva e aggiungi il tuo segreto.
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Virtual Private Cloud (VPC): puoi scegliere di utilizzare un VPC. In tal caso, è necessario aggiungere sottoreti e gruppi di sicurezza VPC.
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Identity crawler: specifica se attivare il crawler di identità. Amazon Kendra Il crawler di identità utilizza le informazioni dell'elenco di controllo degli accessi (ACL) per i documenti per filtrare i risultati della ricerca in base all'accesso dell'utente o del gruppo di appartenenza ai documenti. Se disponi di un ACL per i tuoi documenti e scegli di utilizzarlo, puoi anche scegliere di attivare il crawler di identità per configurare il filtraggio Amazon Kendra contestuale dell'utente dei risultati di ricerca. Altrimenti, se il crawler di identità è disattivato, tutti i documenti possono essere ricercati pubblicamente. Se desideri utilizzare il controllo degli accessi per i tuoi documenti e il crawler di identità è disattivato, in alternativa puoi utilizzare l'PutPrincipalMappingAPI per caricare le informazioni di accesso di utenti e gruppi per il filtraggio del contesto degli utenti.
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IAM ruolo: scegli un IAM ruolo esistente o creane uno nuovo IAM per accedere alle credenziali del repository e indicizzare il contenuto.
IAM i ruoli utilizzati per gli indici non possono essere utilizzati per le fonti di dati. Se non sei sicuro che un ruolo esistente venga utilizzato per un indice o una FAQ, scegli Crea un nuovo ruolo per evitare errori.
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Seleziona Successivo.
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Nella pagina Configura le impostazioni di sincronizzazione, inserisci le seguenti informazioni:
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Seleziona contenuti: seleziona i tipi di contenuti che desideri sottoporre a scansione dai ticket, agli articoli del Centro assistenza, agli argomenti della community e altro ancora.
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Nome dell'organizzazione: inserisci i nomi delle organizzazioni Zendesk per filtrare i contenuti.
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Data di inizio della sincronizzazione: inserisci la data a partire dalla quale desideri iniziare la scansione dei contenuti.
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Modelli Regex: aggiungi modelli di espressioni regolari per includere o escludere determinati file. È possibile aggiungere fino a 100 pattern.
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Modalità di sincronizzazione: scegli come aggiornare l'indice quando il contenuto dell'origine dati cambia. Quando sincronizzi l'origine dati con Amazon Kendra per la prima volta, tutto il contenuto viene sottoposto a scansione e indicizzato per impostazione predefinita. Se la sincronizzazione iniziale non è riuscita, devi eseguire una sincronizzazione completa dei dati, anche se non scegli la sincronizzazione completa come opzione della modalità di sincronizzazione.
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Sincronizzazione completa: indicizza di nuovo tutti i contenuti, sostituendo i contenuti esistenti ogni volta che l'origine dati si sincronizza con l'indice.
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Nuova sincronizzazione modificata: indicizza solo i contenuti nuovi e modificati ogni volta che l'origine dati si sincronizza con l'indice. Amazon Kendra può utilizzare il meccanismo dell'origine dati per tenere traccia delle modifiche ai contenuti e indicizzare i contenuti modificati dall'ultima sincronizzazione.
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Sincronizzazione nuova, modificata ed eliminata: indicizza solo i contenuti nuovi, modificati ed eliminati ogni volta che l'origine dati si sincronizza con l'indice. Amazon Kendra può utilizzare il meccanismo dell'origine dati per tenere traccia delle modifiche ai contenuti e indicizzare i contenuti modificati dall'ultima sincronizzazione.
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Pianificazione di esecuzione di In Sync per Frequency: scegli la frequenza con cui sincronizzare il contenuto della fonte di dati e aggiornare l'indice.
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Seleziona Successivo.
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Nella pagina Imposta mappature dei campi, inserisci le seguenti informazioni:
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Campi di origine dati predefiniti: seleziona uno dei campi di origine dati predefiniti Amazon Kendra generati che desideri mappare all'indice.
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Aggiungi campo: consente di aggiungere campi di origine dati personalizzati per creare un nome di campo indice a cui mappare e il tipo di dati del campo.
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Seleziona Successivo.
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Nella pagina Rivedi e crea, verifica che le informazioni inserite siano corrette, quindi seleziona Aggiungi origine dati. Puoi anche scegliere di modificare le tue informazioni da questa pagina. L'origine dati verrà visualizzata nella pagina Origini dati dopo che l'origine dati sarà stata aggiunta correttamente.
- API
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Per connettersi Amazon Kendra a Zendesk
È necessario specificare un codice JSON dello schema dell'origine dati utilizzando l'TemplateConfigurationAPI. È necessario fornire le seguenti informazioni:
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Origine dati: specifica il tipo di origine dati come ZENDESK quando usi lo schema TemplateConfigurationJSON. Specificate anche l'origine dati come TEMPLATE quando chiamate l'CreateDataSourceAPI.
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URL dell'host: fornisci l'URL dell'host Zendesk come parte della configurazione della connessione o dei dettagli dell'endpoint del repository. Ad esempio, https://yoursubdomain.zendesk.com.
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Registro delle modifiche: se Amazon Kendra utilizzare il meccanismo del registro delle modifiche all'origine dati di Zendesk per determinare se un documento deve essere aggiornato nell'indice.
Utilizza il registro delle modifiche se non desideri Amazon Kendra
scansionare tutti i documenti. Se il registro delle modifiche è di grandi dimensioni, la scansione dei documenti nella fonte dati Zendesk potrebbe richiedere Amazon Kendra meno tempo rispetto all'elaborazione del registro delle modifiche. Se sincronizzi la fonte di dati Zendesk con l'indice per la prima volta, tutti i documenti vengono scansionati.
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Secret Amazon Resource Name (ARN): fornisci l'Amazon Resource Name (ARN) di un Secrets Manager segreto che contiene le credenziali di autenticazione per il tuo account Zendesk. Il segreto è archiviato in una struttura JSON con le seguenti chiavi:
{
"hostUrl": "https://yoursubdomain.zendesk.com",
"clientId": "client ID",
"clientSecret": "Zendesk client secret",
"userName": "Zendesk user name",
"password": "Zendesk password"
}
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IAM ruolo: specifica RoleArn quando chiami CreateDataSource per fornire a un IAM ruolo le autorizzazioni per accedere al tuo Secrets Manager segreto e per chiamare le API pubbliche richieste per il connettore Zendesk e. Amazon Kendra Per ulteriori informazioni, consulta i IAM ruoli per le fonti di dati Zendesk.
Puoi anche aggiungere le seguenti funzionalità opzionali:
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Virtual Private Cloud (VPC): VpcConfiguration specifica quando si chiama. CreateDataSource Per ulteriori informazioni, consulta Configurazione Amazon Kendra usare un Amazon VPC.
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Tipi di documento/contenuto: specifica se eseguire la scansione:
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Ticket di supporto, commenti sui ticket e/o allegati ai commenti dei ticket
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Articoli del Centro assistenza, allegati agli articoli e commenti agli articoli
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Guida gli argomenti, i post o i commenti dei post della community
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Filtri di inclusione ed esclusione: specifica se includere o escludere determinati contenuti di Slack. Se utilizzi un token bot come parte delle tue credenziali di autenticazione Slack, devi aggiungere il token bot al canale che desideri indicizzare. Non puoi indicizzare i messaggi diretti e i messaggi di gruppo utilizzando un token bot.
La maggior parte delle fonti di dati utilizza modelli di espressioni regolari, che sono modelli di inclusione o esclusione denominati filtri. Se si specifica un filtro di inclusione, viene indicizzato solo il contenuto che corrisponde al filtro di inclusione. Qualsiasi documento che non corrisponde al filtro di inclusione non viene indicizzato. Se si specifica un filtro di inclusione ed esclusione, i documenti che corrispondono al filtro di esclusione non vengono indicizzati, anche se corrispondono al filtro di inclusione.
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Filtro del contesto utente e controllo degli accessi:Amazon Kendra esegue la ricerca per indicizzazione dell'elenco di controllo degli accessi (ACL) dei documenti, se disponi di un ACL per i documenti. Le informazioni ACL vengono utilizzate per filtrare i risultati della ricerca in base all'accesso dell'utente o del relativo gruppo ai documenti. Per ulteriori informazioni, consulta Filtraggio del contesto utente.
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Mappature dei campi: scegli di mappare i campi delle sorgenti dati Zendesk ai campi indice. Amazon Kendra Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Mappatura dei campi di origine dei dati.
Il campo del corpo del documento o l'equivalente del corpo del documento per i documenti è necessario per Amazon Kendra eseguire la ricerca nei documenti. È necessario mappare il nome del campo del corpo del documento nella fonte dati al nome del campo indice_document_body. Tutti gli altri campi sono facoltativi.
Per un elenco di altre importanti chiavi JSON da configurare, consulta lo schema del modello Zendesk.
Ulteriori informazioni
Per saperne di più sull'integrazione Amazon Kendra con la tua fonte di dati Zendesk, consulta:
