Best practice

Anche quando operi nell'interesse dei clienti è possibile che si verifichino situazioni che impattano sull'efficienza del recapito dei tuoi messaggi. Le seguenti sezioni contengono suggerimenti utili ad assicurare che le tue comunicazioni e-mail raggiungano i destinatari previsti.

Suggerimenti generali

• Mettiti al posto del cliente. Chiediti se il messaggio che stai inviando è qualcosa che vorresti ricevere nella tua casella di posta. Se la risposta non è decisamente affermativa, probabilmente non dovresti inviarlo.

• Alcuni settori hanno una reputazione di pratiche di invio di e-mail di scarsa qualità o addirittura dannose. Se operi nei seguenti settori, devi monitorare la tua reputazione in modo rigoroso e risolvere subito i problemi:

  • Ipoteche e mutui

  • Credito

  • Prodotti farmaceutici e integratori

  • Alcol e tabacco

  • Intrattenimento per adulti

  • Gioco d'azzardo e scommesse

  • ork-from-home Programmi W

Considerazioni sui domini e gli indirizzi "From"

• Pensa attentamente agli indirizzi da cui invii le e-mail. L'indirizzo "From" è una delle prime informazioni visualizzate dai destinatari e, di conseguenza, può lasciare una prima impressione durevole. Inoltre, alcuni ISP associano la tua reputazione al tuo indirizzo "From".

• Considera l'utilizzo di sottodomini per i diversi tipi di comunicazioni. Ad esempio, supponi di inviare e-mail dal dominio example.com e di voler inviare sia messaggi transazionali che di marketing. Piuttosto che inviare tutti i messaggi da example.com, invia i messaggi di marketing da un sottodominio come marketing.example.com e i messaggi transazionali da un sottodominio come orders.example.com. Sottodomini univoci sviluppano la propria reputazione. L'utilizzo di sottodomini riduce il rischio di danni alla reputazione se, ad esempio, le comunicazioni di marketing arrivano in una spam trap o attivano un filtro di contenuto.

• Se prevedi di inviare un numero elevato di messaggi, non inviarli da un indirizzo basato su ISP, come [e-mail]. Se un ISP nota un grande volume di messaggi provenienti da [e-mail], li tratta in modo diverso rispetto a un messaggio e-mail che proviene da un dominio di invio di e-mail in uscita di tua proprietà.

• Collabora con il registrar di domini per assicurare che le informazioni WHOIS del tuo dominio siano accurate. Il mantenimento di un record up-to-date WHOIS onesto dimostra che apprezzi la trasparenza e consente agli utenti di identificare rapidamente se il dominio è legittimo o meno.

• Evitare di utilizzare un indirizzo no-reply, ad esempio [e-mail], come indirizzo del mittente o "Reply-to". L'utilizzo di un indirizzo e-mail no-reply@ indica chiaramente ai destinatari che non stai offrendo loro un modo per contattarti e che non ti interessa il loro feedback.

Creazione e gestione degli elenchi

• Implementa una strategia con doppio consenso. Quando gli utenti si registrano per ricevere e-mail da te, invia loro un messaggio con un collegamento di conferma e non iniziare a inviare e-mail finché non confermano il loro indirizzo facendo clic su questo collegamento. Una strategia con doppio consenso aiuta a ridurre il numero di hard bounce risultanti da errori ortografici.

• Quando raccogli gli indirizzi e-mail con un modulo Web, esegui almeno una convalida di base quando gli indirizzi vengono inoltrati. Ad esempio, assicurati che gli indirizzi raccolti siano in formato corretto ([e-mail]) e che si riferiscano a domini con record MX validi.

• Presta attenzione quando consenti il passaggio non verificato di input definiti dall'utente ad Amazon Pinpoint. Le registrazioni ai forum e l'invio di moduli presentano rischi speciali perché il contenuto è completamente generato dagli utenti e gli spammer possono compilare i moduli inserendo propri contenuti. È tua responsabilità assicurarti di inviare solo e-mail con contenuti di alta qualità.

• È altamente improbabile che un alias standard (ad esempio postmaster@, abuse@ o noc@) effettui la registrazione per ricevere le tue e-mail intenzionalmente. Assicurati di inviare messaggi solo a persone reali che desiderano effettivamente riceverli. Questa regola è particolarmente valida per gli alias standard, che sono abitualmente riservati per funzioni di sorveglianza e-mail.

Conformità

• Sii consapevole delle leggi e dei regolamenti anti-spam e sull'e-mail marketing in vigore nei paesi e nelle regioni in cui invii le e-mail. Sei tenuto a garantire la conformità delle e-mail che invii a tali leggi. Questa guida non riguarda le suddette leggi, è perciò importante informarsi in modo specifico. Per un elenco di leggi, consulta la voce relativa alla legislazione anti-spam per paese su Wikipedia.

• Consulta sempre un avvocato per ottenere adeguati pareri legali.

Invio di un volume elevato di e-mail

La coerenza è un fattore importante quando si inviano e-mail. Quando il volume di e-mail aumenta, è importante aumentare in modo costante il volume di invio ogni giorno, con tipi di messaggi simili inviati approssimativamente alla stessa ora ogni giorno. Tuttavia, si possono verificare situazioni che richiedono l'invio di un volume particolarmente elevato di e-mail ai clienti. Un esempio può essere l'aggiornamento dei Termini di servizio. È possibile adottare diverse misure per proteggere la reputazione dei mittenti e ottenere elevati tassi di efficienza del recapito in caso di aumento del volume. Innanzitutto, organizza l'elenco dei destinatari in modo da creare segmenti contenente i clienti che sono più propensi ad aprire la tua e-mail, oltre a quelli che molto probabilmente contrassegneranno il messaggio come spam o annulleranno l'iscrizione. Costruisci una base di fiducia con i provider e-mail inviando prima i messaggi alla parte più coinvolta del segmento. Quindi, distribuisci la campagna in ore diverse durante il giorno, anziché inviare tutti i messaggi contemporaneamente. Se possibile, non discostarti dalle normali abitudini di invio. Ad esempio, se in un giorno normale invii un'e-mail alla tua lista da 1 milione di messaggi suddividendola in 2 distribuzioni, una a partire dalle 8:00 e una a partire da mezzogiorno, qualora dovessi inviare 5 milioni di e-mail in un giorno, effettua l'invio in modo frazionato come un qualsiasi altro giorno. Infine, quando invii volumi di e-mail più grandi del normale, prova a eseguire l'invio in multipli del volume normale. Ad esempio, se invii 250.000 e-mail in un giorno normale, prova a limitare gli eventi con volumi maggiori a un multiplo di tale importo, ad esempio 500.000 o 750.000. Limitare il volume di invio in questo modo dimostra ai provider e-mail che, sebbene invii più email del normale, stai comunque gestendo il volume con attenzione.

Mancati recapiti

Un mancato recapito (bounce) si verifica quando un messaggio e-mail non può essere consegnato al destinatario previsto. I mancati recapiti possono essere classificati come hard bounce (mancato recapito permanente) e soft bounce (e-mail non recapitata). Un hard bounce si verifica quando l'e-mail non può essere consegnata a causa di un problema permanente, ad esempio quando un indirizzo e-mail non esiste. Un soft bounce si verifica quando un problema temporaneo impedisce la consegna di un'e-mail. I soft bounce (e-mail non recapitata) possono verificarsi quando la casella di posta in arrivo di un destinatario è piena oppure quando il server ricevente non è temporaneamente disponibile. Amazon Pinpoint gestisce le e-mail non recapitata cercando di recapitarle di nuovo per un determinato periodo di tempo.

È essenziale monitorare il numero di hard bounce nel tuo programma e-mail e rimuovere gli indirizzi che li provocano dal tuo elenco di destinatari. Quando i ricevitori di e-mail rilevano una percentuale elevata di hard bounce, presuppongono che non tu non conosca bene i tuoi destinatari. Di conseguenza, una percentuale elevata di hard bounce può influire negativamente sull'efficienza del recapito dei tuoi messaggi e-mail.

Le seguenti linee guida possono aiutarti a evitare i mancati recapiti e migliorare la tua reputazione di mittente:

• Prova a mantenere la percentuale di hard bounce al di sotto del 5%. Più è ridotto il numero di hard bounce nel tuo programma e-mail, più gli ISP tenderanno a considerare i tuoi messaggi come legittimi e di valore. Questa percentuale deve essere considerata un obiettivo ragionevole e raggiungibile, ma non rappresenta una regola valida universalmente per tutti gli ISP.

• Non noleggiare o acquistare mai elenchi di indirizzi e-mail. Questi elenchi potrebbero contenere un numero elevato di indirizzi non validi, la qual cosa potrebbe causare un notevole incremento della tua percentuale di hard bounce. Inoltre, questi elenchi potrebbero contenere spam trap, cioè indirizzi e-mail specificamente utilizzati per individuare mittenti illegittimi. Se i tuoi messaggi arrivano in una spam trap, le tue percentuali di consegna e la reputazione di mittente potrebbe venirne irrimediabilmente compromessi.

• Mantieni il tuo elenco aggiornato. Se non hai inviato e-mail ai tuoi destinatari per un lungo periodo di tempo, prova a verificare lo stato dei tuoi clienti attraverso altri mezzi, come l'attività di accesso al tuo sito Web o lo storico degli acquisti.

• Se non disponi di un metodo per verificare lo stato dei clienti, valuta la possibilità di inviare un messaggio e-mail di riconquista. Un tipico messaggio di riconquista afferma che non senti il cliente da qualche tempo e lo incoraggi a confermare che desidera ancora ricevere le tue e-mail. Dopo l'invio di un messaggio e-mail di riconquista, rimuovi dagli elenchi tutti i destinatari che non hanno risposto.

Quando viene visualizzato un messaggio relativo a un'e-mail non recapitata, è importante rimuovere immediatamente l'indirizzo interessato dagli elenchi. Non tentare di ripetere l'invio di messaggi a indirizzi che hanno provocato un hard bounce. I ripetuti mancati recapiti permanenti danneggiano la tua reputazione presso il provider di servizi Internet (ISP) del destinatario.

Quando viene visualizzato un messaggio relativo a un mancato recapito permanente, tieni presente quanto segue:

• L'indirizzo e-mail del destinatario viene aggiunto a un elenco di eliminazione globale per un periodo di 14 giorni. Quando si invia un'e-mail e l'indirizzo del destinatario è presente nell'elenco di eliminazione, il messaggio viene comunque accettato. Tuttavia, Amazon Pinpoint non tenta di recapitare il messaggio al destinatario.

• Quando si verifica il mancato recapito permanente di un'e-mail, è importante rimuovere l'indirizzo e-mail del destinatario dalle liste di distribuzione. Quando invii e-mail a un indirizzo presente nell'elenco di eliminazione globale, Amazon Pinpoint genera eventi di mancato recapito, anche se l'e-mail non viene inviata. Questi eventi di mancato recapito sono considerati per il calcolo della percentuale di mancati recapiti dell'account. Se la percentuale di mancati recapiti è troppo elevata, è possibile che l'account venga sottoposto a una verifica per proteggere la relativa reputazione di mittente.

Per ulteriori informazioni sull'elenco di eliminazione globale, consulta Elenco di eliminazione globale Amazon SES.

Reclami

Un reclamo si verifica quando il destinatario di un messaggio e-mail sceglie il pulsante "Contrassegna come spam" (o equivalente) nel client e-mail Web. Se accumuli un numero elevato di questi reclami, l'ISP presuppone che tu stia inviando spam. Questo ha un impatto negativo sul tuo tasso di efficienza del recapito e sulla tua reputazione di mittente. Alcuni ISP, ma non tutti, inviano una notifica quando un viene segnalato un reclamo; questo processo è noto come circuito di feedback. Amazon Pinpoint inoltra automaticamente i reclami dei provider di servizi Internet (ISP) che offrono cicli di feedback.

Le seguenti linee guida ti possono aiutare a evitare i reclami e migliorare la tua reputazione di mittente:

• Prova a mantenere la percentuale di reclami al di sotto dello 0,1%. Più è ridotto il numero di reclami nel tuo programma e-mail, più gli ISP tenderanno a considerare i tuoi messaggi come legittimi e di valore. Questa percentuale deve essere considerata un obiettivo ragionevole e raggiungibile, ma non rappresenta una regola valida universalmente per tutti gli ISP.

• Se un cliente presenta un reclamo su un messaggio e-mail di marketing, devi immediatamente interrompere l'invio di e-mail di marketing a quel cliente. Tuttavia, se il programma e-mail include anche altri tipi di e-mail (ad esempio e-mail di notifica o transazionali), può essere accettabile continuare a inviare questi tipi di messaggi al destinatario che ha presentato il reclamo.

• Come per gli hard bounce, se disponi di un elenco a cui non invii e-mail da un po' di tempo, assicurati che i destinatari comprendano il motivo per cui ricevono i tuoi messaggi. È consigliabile inviare un messaggio di benvenuto ricordando loro chi sei e perché li contatti.

Quando ricevi reclami, è fondamentale che tu reagisca in modo appropriato osservando le seguenti regole:

• Verifica che l'indirizzo che stai utilizzando per ricevere notifiche di reclamo sia in grado di ricevere e-mail.

• Assicurati che le notifiche di reclamo non siano contrassegnate come spam dal tuo ISP o sistema di posta.

• Le notifiche di reclamo in genere contengono il corpo dell'e-mail; tali notifiche sono diverse dalle notifiche di mancato recapito, che in genere includono solo le intestazioni dell'e-mail. Tuttavia, nelle notifiche di reclamo l'indirizzo e-mail del soggetto che ha presentato il reclamo viene rimosso. Usa campi X-header personalizzati o identificatori speciali incorporati nel corpo dell'e-mail in modo da identificare l'indirizzo e-mail che ha presentato il reclamo. Questa tecnica è un modo semplice per identificare gli indirizzi che hanno presentato reclamo in modo che sia possibile rimuoverli dai tuoi elenchi di destinatari.

Qualità dei messaggi

I ricevitori di posta elettronica utilizzano filtri contenuti per rilevare determinate caratteristiche dei messaggi e stabilire se un messaggio è legittimo. Questi filtri esaminano automaticamente il contenuto dei messaggi per individuare i tratti comuni di messaggi indesiderati e dannosi. Amazon Pinpoint usa tecnologie per filtrare i contenuti che semplificano l'individuazione e il blocco dei messaggi contenenti malware prima dell'invio.

Se i filtri di contenuto del ricevitore e-mail stabiliscono che il tuo messaggio contiene le caratteristiche di spam o e-mail dannoso, il messaggio verrà contrassegnato e non sarà inviato alle caselle di posta in arrivo dei destinatari.

Quando progetti la tua e-mail, ricorda quanto segue:

• I moderni filtri di contenuto si adattano e cambiano continuamente in modo intelligente. Non si basano su un set di regole predefinito. Servizi di terze parti come ReturnPatho Litmus possono aiutarti a identificare i contenuti delle tue e-mail che potrebbero attivare filtri di contenuto.

• Se il messaggio e-mail contiene link, controlla che gli URL dei link non siano presenti in elenchi di esclusione come quelle disponibili su URIBL.com e SURBL.org.

• Evita di utilizzare abbreviazioni dei collegamenti. I mittenti malintenzionati possono utilizzare abbreviazioni per nascondere la destinazione effettiva di un collegamento. Quando i provider di servizi Internet (ISP) rilevano l'uso di servizi di abbreviazione dei link, anche i più attendibili, per scopi illeciti, possono inserire anche questi servizi negli elenchi di esclusione. Se la tua e-mail contiene un link a un servizio di abbreviazione dei link incluso in un elenco di esclusione, non raggiungerà le caselle di posta in arrivo dei tuoi clienti, a discapito del successo della campagna.

• Prova ogni collegamento nella tua e-mail per verificare che punti alla pagina desiderata.

• Assicurati che il tuo sito Web includa l'informativa sulla privacy e le condizioni d'uso e che tali documenti siano aggiornati. È buona norma inserire un link a questi documenti in ciascuna e-mail inviata. Fornire i collegamenti a questi documenti dimostra che non hai nulla da nascondere ai clienti e questo può favorire lo sviluppo di una relazione di fiducia.

• Se intendi inviare contenuti ad alta frequenza (ad esempio messaggi con "le offerte del giorno"), assicurati che il contenuto dell'e-mail sia diverso per ogni distribuzione. Quando invii messaggi con alta frequenza, è importante che siano tempestivi e pertinenti, piuttosto che ripetitivi e fastidiosi.