OPS10-BP03 Definizione della priorità degli eventi operativi in base agli effetti sul business
Rispondere tempestivamente agli eventi operativi è fondamentale, ma non tutti gli eventi sono uguali. Quando si assegnano le priorità in base all'impatto aziendale, si dà la priorità anche alla risoluzione di eventi che possono avere conseguenze significative, come la compromissione della sicurezza, perdite finanziarie, violazioni normative o danni alla reputazione.
Risultato desiderato: La priorità delle risposte agli eventi operativi si basa sul potenziale impatto dell'evento sulle operazioni e sugli obiettivi aziendali. Ciò rende le risposte efficienti ed efficaci.
Anti-pattern comuni:
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Ogni evento viene trattato con lo stesso livello di urgenza, generando confusione e ritardi nell'affrontare le criticità.
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Non è possibile distinguere tra eventi ad alto e basso impatto, con conseguente errata allocazione delle risorse.
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L'organizzazione non dispone di un chiaro framework di assegnazione delle priorità, il che genera risposte incoerenti agli eventi operativi.
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Agli eventi viene assegnata la priorità in base all'ordine in cui vengono segnalati piuttosto che al loro impatto sui risultati aziendali.
Vantaggi dell'adozione di questa best practice:
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Assicura che la risposta si concentri in primo luogo sulle funzioni aziendali critiche , riducendo al minimo i danni potenziali.
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Migliora l'allocazione delle risorse durante più eventi simultanei.
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Migliora la capacità dell'organizzazione di mantenere la fiducia e soddisfare i requisiti normativi.
Livello di rischio associato se questa best practice non fosse adottata: medio
Guida all'implementazione
Di fronte a molteplici eventi operativi, è essenziale un approccio strutturato alla definizione delle priorità basato sull'impatto e sull'urgenza. Questo approccio consente di prendere decisioni informate, indirizzare gli sforzi laddove sono più necessari e mitigare il rischio per la continuità aziendale.
Passaggi dell'implementazione
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Valuta l'impatto: Sviluppa un sistema di classificazione per valutare la gravità degli eventi in termini di potenziale impatto sulle operazioni e sugli obiettivi aziendali. L'esempio seguente mostra le categorie di impatto:
Livello di impatto Descrizione alto
Coinvolge molti dipendenti o clienti, ha un elevato impatto finanziario, genera un elevato danno alla reputazione o lesioni.
medio
Coinvolge un gruppo di dipendenti o clienti, ha un impatto finanziario moderato o genera un danno alla reputazione moderato.
basso
Coinvolge singoli dipendenti o clienti, ha un basso impatto finanziario o genera un danno alla reputazione di lieve entità.
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Valuta l'urgenza: Definisci i livelli di urgenza in base alla rapidità con cui un evento deve ricevere una risposta, considerando fattori come la sicurezza, le implicazioni finanziarie e gli accordi sui livelli di servizio (SLA). L'esempio seguente illustra le categorie di urgenza:
Livello di urgenza Descrizione alto
Produce danni che aumentano in maniera esponenziale, incide su un lavoro sensibile al fattore tempo, escalation imminente, interessa utenti o gruppi VIP.
medio
Produce danni che aumentano nel tempo oppure interessa un singolo utente o gruppo VIP.
basso
Produce danni marginali che aumentano nel tempo o incide su lavori non sensibili al fattore tempo.
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Crea una matrice di prioritizzazione:
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Usa una matrice per incrociare impatto e urgenza, assegnando livelli di priorità a diverse combinazioni.
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Rendi la matrice accessibile e comprensibile da tutti i membri del team responsabili delle risposte agli eventi operativi.
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La seguente matrice di esempio mostra la gravità dell'incidente in base all'urgenza e all'impatto:
Urgenza e impatto alto Media basso alto
Critica
Urgente
alto
medio
Urgente
alto
Normale
basso
alto
Normale
basso
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Forma e comunica: Forma i team di risposta sulla matrice di prioritizzazione e sull'importanza di attenersi ad essa durante un evento. Comunica il processo di definizione delle priorità a tutte le parti interessate per stabilire aspettative chiare.
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Integrazione con la risposta agli incidenti:
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Incorpora la matrice di prioritizzazione nei tuoi piani e strumenti di risposta agli incidenti.
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Automatizza la classificazione e la prioritizzazione degli eventi, ove possibile, per accelerare i tempi di risposta.
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I clienti del supporto Enterprise hanno a disposizione Rilevamento e risposta agli incidenti di AWS
, che fornisce il monitoraggio proattivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e la gestione degli incidenti per i carichi di lavoro di produzione.
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Rivedi e adatta: Rivedi regolarmente l'efficacia del processo di definizione delle priorità e apporta modifiche in base al feedback e ai cambiamenti nell'ambiente aziendale.
Risorse
Best practice correlate:
Documenti correlati:
